物业客户服务部经理岗位职责工作标准

适配人群物业客服经理，商业楼宇主管，产业园区运营者使用场景物业客户服务，楼宇租户管理，业主关系维护
设立背景公司要管好租户和业主，得有人专门盯服务这块儿，不然客户老抱怨。
核心职能管人、管事、管流程，盯着客户满意，收钱不出错，问题及时解决。
工作内容定计划、写总结、管收款、控服务流程、带员工、协调内外关系。
协作关系向上汇报给物业总监，跟工程、安保、财务部门常碰头，和租户业主面对面聊，配合销售做入驻服务。

客户服务部经理岗位职责

1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作;

2、负责与相关部门的联络与协调工作;

3、负责协调楼宇租户及业主的关系;

4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结;

5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核;

6、负责对客服务流程的控制;

7、负责对客户收款工作的控制。

客户服务部经理工作标准

1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神;

2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力;

3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95%;

4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量;

5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：某物业客户服务部经理

适配人群物业客服经理，社区服务主管，公寓运营负责人使用场景业主投诉处理，便民服务运营，绿化清洁监管
设立背景物业客服要有人管，不然业主投诉没人理，服务乱套了。
核心职能管客服团队，处理业主投诉，盯绿化清洁，搞家政便民服务。
工作内容开部门会、写计划、查纪律、巡楼两遍、管用品出入库、回访业主。
协作关系向管理处主任汇报，和保洁绿化工人对接，跟商业摊主协调，配合其他部门干活。

物业客户服务部经理岗位职责范本

一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

七、向管理处主任提交部门用人计划

八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。

十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

十四、完成领导交办的其他工作。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：物业客户服务经理

适配人群物业客服经理，客户服务主任，夜班经理使用场景大厦管理，客户投诉，突发事件
设立背景大厦日常运营需要有人盯服务和投诉，不然客户会跑掉。
核心职能管客服团队、盯清洁绿化、处理投诉、写报告、安排排班。
工作内容看巡楼报告、记投诉、排轮班、查日志、开周会、写月报年报。
协作关系向物业总经理汇报，带客服主任/清洁主管/夜班经理，和行政人事部交轮更表，帮收管理费。

物业客户服务经理岗位职责(二)

工作督导:物业总经理

直接下属:客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进;

2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部;

3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;

4. 监督客户服务主任的工作;

5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;

6. 制定本部门的规章制度及员工守则;

7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议;

8. 督导各客户服务助理的工作;

9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告;

10. 协助追收管理费之工作;

11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题;

12. 跟进处理突发事件;

13. 编写部门管理月/年报告。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：物业客户服务部经理

适配人群客服部经理，客户主任，总台接待使用场景入住办理，设施验收，投诉处理
设立背景物业客服要有人管，不然投诉没人理，巡检没人盯，入住手续乱套。
核心职能管客服部所有事，盯各部门配合，处理业主投诉，检查收费和档案。
工作内容开周会月会，审报告投诉记录，查巡检落实，办入住手续，催缴欠费，做培训计划。
协作关系向服务中心总经理汇报，跟护卫保洁工程仓库对接，督促客户主任、总台、档案员干活。

物业客户服务部经理的岗位职责(二)

直接上级:服务中心总经理

1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作;

2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门(护卫、保洁、工程、仓库管理)日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作;

3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督;

4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料收集归档;

5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查;

6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告;

7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴;

8、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导;

9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并督促处理和跟进工作;

10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决;

11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好月度消耗分析;

12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议;

13、完成上级领导交办的其他任务。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：物业客户服务经理

适配人群客服经理，秩序主管，保洁主管使用场景业主投诉处理，物业接管验收，二次装修管理
设立背景物业要管好客服、秩序、保洁三块事，得有人统抓
核心职能管客服投诉、管各项目服务标准、管培训考核、管满意度调查
工作内容处理业主投诉、检查各项目工作、编体系文件、做接管方案、搞培训考核
协作关系向物业总经理汇报，和工程部一起定装修方案，帮行政人事招人，给各项目管理处业务支持

物业客户服务经理岗位职责(14)

1.协助物业总经理对物业管理的客户服务、秩序维护和环境保洁工作负责。

2.建立健全公司物业服务部门的规章制度，并具体操作各项规章制度的严格执行。

3.指导、检查各项目管理处的客服、秩序维护和环境保洁的工作。

4.按iso―9000质量管理标准组织编撰物业服务部门的体系文件。

5.处理业主向物业公司的各种投诉。

6.组织对物业公司范围内的客户服务、秩序维护、环境保洁的各项专业培训、考核工作。

7.对各项目管理处提供公司级的业务支持，与业主的签约、服务标准的公示、特约服务的操作程序和收费标准绿化的补种等事项由公司物业服务部统一控制。

8.制定公司预收回的物业项目，在客服、秩序维护、环境保洁方面的接管验收方案。

9.与工程部门协调合作制定业主二次装修管理的具体方案，并督办各项目管理处严格执行。

10.指导各项目的业主满意度调查工作，整理业主满意度调查的记录向总经理汇报真实的调查情况。

11.指导各项目部的物业费用收缴工作，统计各项目部的收缴率向总经理汇报。

12.在公司扩展投标时，为商务标标本编制和提供相关文件。

13.协助行政人事部门对公司客服主管和文员、秩序维护主管、保安队长、中控室值班员、环境保洁主管、领班的岗位的人员的招聘把关。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：物业客户事务部专业经理

适配人群客服专业经理，客户服务主管，物业客户总监使用场景业户投诉，文化活动，特约服务
设立背景物业要管好业主的事儿，得有人专门盯客户这块儿，不然投诉没人理，活动没人办。
核心职能带着团队干客户服务活儿，管投诉、搞活动、做回访，让业主觉得靠谱。
工作内容每天看投诉单、安排接待、组织文化活动、打电话回访、盯特约服务落地。
协作关系跟项目经理汇报，和工程、安保、保洁领班碰事儿，跟前台、客服员一起干活，偶尔找法务问法规。

岗位职责：

【岗位职责】

1、全面负责客户服务部各项工作。

2、负责团队管理和员工培训。

3、负责用户管理、业户接待、受理业户投诉求助。

4、负责项目文化活动开展、业户回访和特约服务等管理工作。

【任职要求】

1、45周岁以下，大专以上学历，男女不限，身体健康。形象气质好，亲和力强。

2、2年以上物业管理工作经历，有客户接待、投诉处理等相关工作经验。

3、了解物业管理相关法规，具备良好的业务督导标准，掌握基础业务知识。

4、熟悉物业相关专业工作流程及标准，能够编制专业预案及规章制度。

5、忠实可靠，严格遵守纪律，有一定的组织能力，注重细节，具有较强的处理突发事件的能力、沟通协调能力及培训能力。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：星级物业客户经理

适配人群物业客户经理，四星项目经理，一线服务主管使用场景社区服务，装修管理，应急响应
设立背景物业要管好四星级小区，得有人天天跟业主打交道，处理问题，不然口碑就掉啦。
核心职能天天跑楼栋，听业主说话，解决问题，盯服务，保设施正常，收钱抄表，搞活动。
工作内容拜访业主、记需求、宣传通知、巡检设备消防、抄水电表、催缴费、审批装修、查空房、接报修、回访投诉、处理突发事。
协作关系听主任和主管安排，跟维修工、保洁、保安一起干活，找工程部修东西，向客服中心交材料，有时要联系业主委员会。

四星级项目客户经理岗位职责

1、维护**物业的企业形象;

2、服从主任和本部门主管的领导，对主任和主管负责;

3、负责小区客户的拜访沟通工作，及时了解客户的服务需求，为客户排忧解难，并做好记录，不断提高客户满意率;

4、负责客户的宣传，以及组织开展社区文化工作;

5、每日监督本区域内的各项服务质量，根据检查，跟踪和整改，并做好记录;

6、每日巡检本区域内的各类设施、设备、场地、消防器材、照明的日常使用情况，并做好记录;

7、负责应收费用的催缴和客户水电表的抄录工作;

8、负责每日装修审批和日常巡检工作，负责巡检空置房并及时归档;

9、接受本区域客户报修投诉的接待和处理工作，并对处理结果进行跟踪、回访，并做好记录;

10、本区域内遇突发性事件，在第一时间到场组织相关人员进行处理，并作详细记录和及时汇报;

11、完成服务中心交办的其他工作。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：物业客服部经理

适配人群物业客服经理，项目负责人，区域运营主管使用场景业委会协作，安全事件处置，投诉处理
设立背景物业要签合同、管钱、管人、管安全，得有人统一抓这些事。
核心职能管合同、管预算、管计划、管培训、管投诉、管安全大事。
工作内容签物业服务合同，编计划和预算，开例会，审各部门材料，处理投诉，批报销单。
协作关系跟业委会打交道，向总公司汇报，带领班以上员工，和各部门负责人一起开会定事。

物业客服部经理岗位职责(五)

1.负责与业主委员会签订物业服务合同。

2.编制工作计划、采购计划和经费预算。

3.审核各部门工作计划、采购计划、经费预算、岗位职责、操作规程并提出修改意见。

4.定期召开工作会议，安排工作，落实检查。

5.组织员工培训，负责领班以上员工的考核。

6.落实总公司的指示，向总公司汇报工作。

7.负责管理区域内重大安全事件的处理。

8.负责授权范围内费用的审核，签署报销单。

9.负责有关本物业管理处的投诉处理。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：大厦物业客服部经理

适配人群物业客服经理，大厦运营主管，商业楼宇管理者使用场景客户服务协调，质量体系运行，部门例会督导
设立背景大厦要管好物业，客户要有人对接，事情多得一个人干不完，所以设这个岗。
核心职能带团队干活，盯服务质量，跟客户打交道，定计划做总结，培训手下人。
工作内容开部门会、写汇报、查员工活儿干得咋样、办客户活动、改制度、做培训。
协作关系向上对总经理，向下管前台和物业管理员，平级跟其他部门协调，有时要听公司安排。

大厦物业客服部经理岗位职责

直接上级:总经理督导

下级:物业管理员、前台

1、负责协调本部门与其他相关部门的工作。

2、制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理汇报，出席总经理召集的管理处会议，并及时将会议内容传达至下属员工。

3、负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。

4、负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。

5、对物业部各岗位员工的日常工作质量进行监督、检查。

6、负责组织、协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。

7、完善各项管理制度，下达于部门员工，及时组织员工进行相关业务技能的培训，解决工作难题。

8、了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。

9、负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

10、考核属下管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

11、持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

12、完成物业总经理交办的其它工作

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：小区物业客服经理

适配人群物业客服经理，客服主管，服务运营负责人使用场景业主投诉，服务升级，手册编制
设立背景小区要有人管服务，业主有问题得有人接，公司想把口碑做起来。
核心职能管客服团队，盯服务流程，处理投诉，建档案系统，提改进建议。
工作内容接待业主、记投诉、更新档案、查服务标准、做培训、算费用、写手册。
协作关系和保安保洁对接，向物业总监汇报，帮营销部写策略，配合工程部修问题。

小区物业客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的业主服务，做好业主与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合各部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

6、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

7、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

8、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司业主手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理业主投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：小区物业客服经理

适配人群物业客服经理，客服主管，项目客服负责人使用场景业主沟通，收楼入住，外包协作
设立背景小区需要有人管客服的事儿，得让业主住得舒服点，项目部要有人落实客服管理。
核心职能管客服部干活，盯助理值班，跟业主打交道，协调各部门和外包公司。
工作内容看业主资料，跑收楼入住流程，写汇报材料，监督助理值班，搞员工培训考核。
协作关系向项目经理汇报，跟客服助理、外包公司、人事部门、其他部门打交道，有事电话聊、开会碰、写单子协调。

小区物业客服经理岗位职责

1.认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。

2.熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向项目经理汇报。

3.积极搞好与业主的沟通与联系。

4.协调沟通各部门日常工作。

5.及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理要求。

6.对客服助理的值班工作进行监督。

7.了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向管理处项目经理汇报。

8.定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：物业客服经理

适配人群物业客服经理，综合型物业主管，商业项目负责人使用场景写字楼管理，商场运营，租户清退
设立背景写字楼物业要管好，客户投诉得快处理，运营计划得有人定和推。
核心职能管整个项目物业服务，定计划、盯执行、防风险、处理大投诉。
工作内容写运营计划，带团队落实，查服务问题，回访租户，填风险台账。
协作关系向事业部领导汇报，跟工程、安保、保洁主管碰事，和租户、政府人员常联系，配合法务查合同。

职责描述：

清晰理解公司经营管理目标、物业管理服务理念及运作机制，主持制定项目物业运营管理计划，并组织实施，具有物业风险管理的实操管控经验，对重大投诉及时组织相关部门采取应对策略;

任职要求：

1、有8年以上综合型物业(写字楼、商场)的物业管理、租户清退、项目承接管理经验，同等职位3年以上管理经验;

2、有清晰的管理思路，服务质量体系、激励机制建立与完善以及组织管理培训能力，优秀的沟通协调能力，与客户及上级保持良好关系 ;

3、熟悉物业管理相关法律法规并能熟练掌握运用，与政府相关职能机构保持良好关系;

4、大学本科以上学历，房地产/物业管理/工程专业为佳，有相关执业资格。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：某金碧物业客服部经理

适配人群物业客服经理，项目客服负责人，住宅项目管理者，商业综合体客服主管，高端住宅服务总监使用场景园区服务管理，重大投诉处理，VIP客户走访，费用催缴协调，夜间事务处置，服务标识管理
设立背景物业客服要有人管，不然投诉没人理，服务标准乱套，项目运转不顺。
核心职能管好客服部所有人，盯住服务流程别出错，处理大投诉，保园区服务不出事。
工作内容开部门会、查各岗执行、填特殊事件报告、走访vip和业户、做预算、催管理费、搞意见征询。
协作关系向上报总物业经理，带管家夜值前台保洁领班，和工程保安、保洁公司、财务部常碰头，信息要快传。

金碧物业客服部经理岗位职责

报告上级:总物业经理

督导下级:客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台

联系部门:工程部、保安部、保洁公司

岗位职责：

对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目保安部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。

负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。对服务产品的过程控制和实施，包括对:各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。负责本部门的安全和服务质理管理工作;检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探新管理方法，提高管理效果。

制定客服部管理预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。

负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理批示，保持信息沟通及时性。采集物业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。定期主持本部门开会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。定期对vip客户进行走访，征求客户意见，建立好客户关系，提高公司的企业形象。协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分了解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。随时注意检查各种安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行，遇特殊事件须上报解决。认真填写《特殊事件报告》，培训客服人员的安全意识，防火意识。定期拜访业户，征求业户意见，建立好关系，提高客服中心的形象和声誉。

处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经理。

负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。对客服中心总物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

物业客户服务部经理岗位职责工作标准：某项目物业客服部经理

适配人群物业项目经理，客服条线负责人，项目制管理者使用场景项目交付后，日常物业服务，多部门协同
设立背景物业项目需要有人管客服这块儿，得有个人盯着服务别出乱子，保障业主日常需求能及时响应。
核心职能管客服部所有人和事，盯服务质量，签合同，做培训，处理投诉，跟外部单位打交道。
工作内容开周会、巡场检查、批培训计划、审经费、做绩效考评、写汇报材料、处理突发问题。
协作关系向物业总经理汇报，带客服主任，跟工程、安保、保洁等部门常碰头，还要对接派出所、居委会、水电公司。

项目物业客服部经理岗位职责

报告上级:项目管理物业总经理

督导下级:客服主任

联系部门:项目管理内各部门

岗位职责：

1、认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

2、建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

3、选择合格的服务供方，拟订有关合同(协议)，实施监督检查、验收评定，确保达到合同(协议)的要求。

4、定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

5、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。

6、负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

7、主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。

8、经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。

9、负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

10、负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。

11、关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

12、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

13、负责客服部日常管理经费的报批工作。

14、负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。

15、自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。

16、接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。

17、完成总经理交办的各项工作。