z物业辖区中央空调设备操作规程

适配人群物业设备值班员，暖通系统操作工，中央空调运维人员使用场景中央空调运行，冷水机组启停，水泵检修
编制目的让水泵和冷水机组开停机不出错，保护设备别烧坏，也防止人被电到或烫伤。
适用范围物业工程部值班员、维修工，管中央空调的水泵和冷水机组。
职责分工值班员自己动手操作，维修工来修设备，站长在旁边盯着看或者处理问题。
操作流程先检查阀门开没开，再断电挂牌，修完测绝缘，开机前看灯看电压看温度，停机后等30分钟再关泵。
执行标准用验电笔确认没电，用万用表测绝缘电阻，电压表电流表抄读数，水温控制在7.2℃和32℃，压力表读准进水出水值。

物业辖区中央空调设备操作规程(五)

一、水泵

1.水泵开机前应检查水泵进出水阀门是否处于开启状态;

2.修理水泵或水泵电机。应切断起动柜电源，取下熔断器验明无电后，挂上停电警告牌，才可进行水泵或电机修理。

3.维修中电机如有移动复位的，应对电机接线柱进行一次紧固和绝缘验测，合格后方可投入使用。

二、冷水机组起动

1.冷水机组管道对应的电动阀门平常处于常闭状态。

2.开机前的准备工作:

1)各种信号灯显示是否正常。

2)各种阀是否均已打开，特别是主机对应的电动阀门。

3)检查冷水机组工作电压是否在额定值的±10%范围以内。

4)机组冷却水温度设定7.2℃。

5)用机组显示键确定冷冻水、马达电流、导叶片设定值。

3.机组操作状态显示机组系统正常和系统需要冷冻负载，将启动按钮"开启"位置，确认冷却水、冷冻水水泵是否自动开启。

4.冷却水出水温度达到32℃后，起动冷却塔。

5.抄读冷水机组电压、电流、冷媒高压、冷媒低压，冷冻水进水压力、进水水温、出水压力、出水水温。

6.机组正常运行后，每两小时抄读以上机组运行的技术参数和投入运行的设备。

三、冷却机组关机

1.将电源开关推到"停止"位置。

2.停机30分钟以后，关闭冷冻水泵和冷却水泵，并关掉冷却塔。

3.整理机房和记录:将阀门恢复到规定的位置。

四、冷水机组中途停机

1.冷水机组运行中突然停机，值班员应首先阅读显示屏显示故障。

2.根据故障，对停机原因进行核对，确认停机原因无误后，报站长。

3.因机组外部原因造成停机，短时间可以恢复，应先消除故障原因，然后按开机规程开启备用机组。发生故障的机组消除故障后，需等15分钟后才可重新开机。

4.机组因停电造成停机时间超过20分钟，机组要通电对润滑油加热至45℃，方可重新起动机组。

5.机组中途停机要进行详细登记:故障发生的时间，如何处理重新开机的时间。

z物业辖区中央空调设备操作规程：物业辖区中央空调设备

适配人群值班运行员，制冷设备工，水泵维修工使用场景水泵检修，冷水机组启机，冷却塔投运
编制目的防止水泵和冷水机组操作出错，避免设备损坏或人员受伤，让开机关机都按规矩来。
适用范围物业工程部值班员，负责水泵、冷水机组、冷却塔的操作与维护。
职责分工值班员自己动手操作，站长抽查监督，维修工配合修理，没人帮着看表抄数。
操作流程先检查阀门电源信号灯，再按顺序开泵启机，停机要等够30分钟，中途停了得查屏报站长。
执行标准阀门必须全开，电压看±10%范围，水温盯7.2℃和32℃，抄数每两小时一次，绝缘验测要合格才通电。

(五)

一、水泵1.水泵开机前应检查水泵进出水阀门是否处于开启状态;2.修理水泵或水泵电机。

应切断起动柜电源，取下熔断器验明无电后，挂上停电警告牌，才可进行水泵或电机修理。

3. 维修中电机如有移动复位的，应对电机接线柱进行一次紧固和绝缘验测，合格后方可投入使用。

二、冷水机组起动1.冷水机组管道对应的电动阀门平常处于常闭状态。

2. 开机前的准备工作:

1)各种信号灯显示是否正常。

2)各种阀是否均已打开，特别是主机对应的电动阀门。

3.)检查冷水机组工作电压是否在额定值的±10%范围以内。

4)机组冷却水温度设定

7.2℃。

5)用机组显示键确定冷冻水、马达电流、导叶片设定值。

3. 机组操作状态显示机组系统正常和系统需要冷冻负载，将启动按钮"开启"位置，确认冷却水、冷冻水水泵是否自动开启。

4. 冷却水出水温度达到32℃后，起动冷却塔。

5.抄读冷水机组电压、电流、冷媒高压、冷媒低压，冷冻水进水压力、进水水温、出水压力、出水水温。

6. 机组正常运行后，每两小时抄读以上机组运行的技术参数和投入运行的设备。

三、冷却机组关机1.将电源开关推到"停止"位置。

2. 停机30分钟以后， 冷冻水泵和冷却水泵，并关掉冷却塔。

3. 整理机房和记录:将阀门恢复到规定的位置。

四、冷水机组中途停机1.冷水机组运行中突然停机，值班员应首先阅读显示屏显示故障。

2. 根据故障，对停机原因进行核对，确认停机原因无误后，报站长。

3. 因机组外部原因造成停机，短时间可以恢复，应先消除故障原因，然后按开机规程开启备用机组。

发生故障的机组消除故障后，需等15分钟后才可重新开机。

4. 机组因停电造成停机时间超过20分钟，机组要通电对润滑油加热至45℃，方可重新起动机组。

5.机组中途停机要进行详细登记:故障发生的时间，如何处理重新开机的时间。

z物业辖区中央空调设备操作规程：绿景物业辖区中央空调约克主机运行

适配人群暖通运行员，中央空调技工，制冷系统操作员使用场景制冰蓄冷，单台供冷，联合供冷
编制目的让约克主机开机、运行、关机不出错。防止机器烧坏，避免冷气供不上。保护设备，也保护大楼里的人。
适用范围物业工程部的空调操作员。只管约克主机，不管别的空调。
职责分工值班电工自己动手操作。班组长在旁边看着。主管不定期来查。
操作流程先看电压和阀门，再设触摸屏模式，接着开泵和风机，最后按顺序启停主机。关机后还要多跑10分钟水。
执行标准电压得是380v±5%，阀门全开不能半开。触摸屏选对工位，油位要盖过油眼一半。压力温度看屏幕数字，电流油温要稳定不跳变。记录本上字写清楚。

物业辖区中央空调约克主机运行操作规程

一.约克主机制冰蓄冷运行:

1.检查约克主机旁控制柜进线电压是否正常。

2.检查约克主机冷却水、冷冻水循环系统中所有的进、回水阀门均处于开启状态。

3.在plc触摸屏上检查系统工况是否设置在"单制冰"工位上。

4.在plc触摸屏上检查一级乙二醇变频泵是否设置在"切出"工位上。

5.在plc触摸屏上检查约克主机是否设置在"投入"工位上。

6.检查a1至a3控制柜上的一级乙二醇泵、冷却泵、冷却塔风机是否在"自动"工位上。

7.在plc触摸屏上启动1#约克主机，观察1#系统是否运行正常。5分钟后启动2#约克主机，观察2#系统是否运行正常。以上2台约克主机都运行正常后，再启动3#约克主机，并观察3#系统是否运行正常。

8.通过油眼检查约克主机的油位是否正常。

9.在约克主机触摸屏上观察约克主机的马达温度、蒸发器、冷凝器压力、温度是否在正常范围。

10.在约克主机触摸屏上注意观察开机后约克主机电流、油压、油温等参数是否正常，并做好运行记录。

11.在plc触摸屏上观察蓄冰量达到蓄冰要求后，在plc触摸屏上关闭约克主机。

12.约克主机停机后，手动开启冷却循环水泵及冷却塔风机运行10至15分钟然后关闭。

二.约克主机单供冷运行:

3.在plc触摸屏上检查约克主机是否设置在"投入"工位上。

4.在plc触摸屏上检查一级乙二醇泵变频是否设置在"投入"工位上。

5.在plc触摸屏上检查系统工况是否设置在"单制冷"工位上。

6.检查a1至a3控制柜上的一级乙二醇泵、冷却泵、冷水循环泵、冷却塔风机是否设置在"自动"工位上。

7.检查主楼集水器、分水器是否在0.9至1.1mpa之间。

8.检查裙楼集水器、分水器是否在0.5至0.7mpa之间。

9.根据气温在plc触摸屏上，启动单台、两台还是三台约克主机运行。

10.系统启动后，冷却泵、一级乙二醇泵、冷水循环泵开始运行，5分钟后约克主机自动启动运行。根据供冷区域在a4电控柜上手动开、关主楼、裙楼冷水循环泵。

11.通过油眼检查约克主机的油位是否正常。

12.在约克主机触摸屏上，观察约克主机的马达温度、蒸发器、冷凝器压力、温度是否在正常范围。

13.在约克主机触摸屏上，注意观察开机后约克主机电流、油压、油温等参数是否正常，并做好运行记录。

14.根据主楼、裙楼不同的关闭空调的时间，在plc触摸屏上按时逐个关闭约克主机。

15.主楼停止供冷后，在a4电控柜上关闭主楼冷水循坏泵。

16.约克主机停机后，手动开启冷却循环水泵及冷却塔风机运行10至15分钟然后关闭。

三.约克主机与溶冰联合供冷运行:

3.在plc触摸屏上检查一级乙二醇泵变频是否设置在"投入"工位上。

4.在plc触摸屏上检查系统工况是否设置在"联合供冷"工位上。

6.检查a1至a3控制柜上的一级乙二醇泵、冷却泵、冷水循环泵、二级乙二醇泵、冷却塔风机是否设置在"自动"工位上。

12.在约克主机触摸屏上观察约克主机的马达温度、蒸发器、冷凝器压力、温度是否在正常范围。

13.在约克主机触摸屏上注意观察开机后约克主机电流、油压、油温等参数是否正常，并做好运行记录。

z物业辖区中央空调设备操作规程：物业辖区低压配电房设备

适配人群配电值班员，高低压电工，运维技术员使用场景配电房运维，设备检修保养，故障应急处置
编制目的让配电房设备操作不出错，保护人和设备安全，保证不停电。
适用范围物业低压配电房里的所有开关、变压器、电容器这些设备。
职责分工值班电工自己动手干，维修班同事帮忙查故障，主管在旁边盯着看。
操作流程先看表读数，再停总闸分闸，验电放电不能少，装拆地线有顺序，故障没修好不送电。
执行标准用合格验电器在带电处试过才敢用，放电要用放电棒或地线，地线必须接牢，开关要确认合到位，电容得两头都放电。

物业辖区低压配电房设备操作规程

一、目的:保证低压配电房设备操作的安全性和正确性，保障设备完好正常供电。

二、适用范围:低压配电房配电设备的操作。各管理处可根据本管辖区的实际情况编制详细的操作规程。

三、操作规程

1、应密切注意网络表的读数。保证总负荷不超过单台变压器的额定容量。

2、变配电设备进行保养检修时，应做好安全技术措施后方可进行。

3、停电操作应先拉开低压分路开关，然后再拉低压总开关。送电操作时与停电顺序相反，并详细检查开关是否在正常的合闸位置。

4、变压器停电后作业前应进行验电、放电，验电前应先在有电导体上对验电器进行鉴定良好才能使用。放电可使用地线或放电棒对地进行。但电容器放电应在两极间进行。

5、装、拆地线必须先接接地端，后接导体端，并接触牢固，拆时顺序相反。

6、低压出线发生故障掉闸时，应立即与维修班一起查明故障原因，故障排除后方能恢复供电，严禁强行送电。

四、相关记录

z物业辖区中央空调设备操作规程：物业辖区高压配电房

适配人群运行技工，值班电工，配电房操作员使用场景高压配电房，双电源切换，故障复位
编制目的让高压配电房干活不出事，设备别坏掉，送电别出错。
适用范围物业管高压配电房的师傅们，还有那些开关柜和母线。
职责分工运行技工自己动手干，值班人员盯着看，主管偶尔来查一查。
操作流程先分母联开关，再合进线开关；失压了要跳闸，恢复前得手动复位；故障灯亮必须搞清原因。
执行标准用仪表屏看指示灯，手动按复位钮，母联开关必须分闸才敢合进线，跳闸后不能直接合，得等故障清完，温升超了要停机凉一凉。

物业辖区高压配电房操作规程

一、目的:保证高压配电房设备操作的安全性和正确性，保障设备完好。

二、适用范围:高压配电房配电设备的操作。各管理处可根据本管辖区的实际情况编制详细的操作规程。

1、操作程序:

(一)、高压开关柜的操作

1)手动操作方式:

运行技工按所需送电往每段母线上，此时，母联开关必须分闸。如其中一路进线失压或缺电时，即延时跳闸，运行技工可选择退出其中失压的进线开关，再合闸母联开关，送电往母线上恢复供电。

2)自动操作方式:

当进线电源正常时，可选择自动操作，如有失压或缺电时，即先延时跳闸，再自动合闸高压母联开关，恢复供电;但当进线恢复正常供电时，母线开关需由值班人员选择手动操作，并先分母联开关，再合进线开关，恢复电源正常供电。

(二)、事故处理:

1)过流故障:若线路发生过流时(包括过流，及速断)，该线路开关小车即自动跳闸，在仪表屏上故障指示会亮灯。值班人员必须了解故障原因，将故障清除，然后手动复位按钮。

接地故障:指示及处理程序与过流故障相同。

2)变压器温升故障:指示及处理程序与过流故障相同。

3)失压跳闸故障:指示及处理程序与过流故障相同。

三、相关记录

z物业辖区中央空调设备操作规程：物业辖区变电所

适配人群井下配电工，机电检修工，变电所值班员使用场景井下配电室，采区变电所，掘进工作面
编制目的让井下配电工知道怎么安全送电停电，别误操作出事，保护自己也保护设备。
适用范围井下配电工，高压低压开关，送电停电这俩活儿。
职责分工配电工自己动手干，机电科在后面盯着，原停电人要配合确认。
操作流程先挂/摘牌子，再解闭锁或戴手套，接着推隔离小车或扳手柄，最后按合闸或分闸按钮。
执行标准戴绝缘手套穿绝缘靴，看观察孔和显示屏，数值正常才按按钮，挂牌子不能忘，操作票得填好，每步做完要检查一遍。

一、井下配电工必须经过有关部门培训，考试合格后持证上岗。

二、送电操作:值班配电工接到送电指令或原停电人要求送电时，送电操作如下:

1、高压开关合闸送电:填写高压操作票，取下停电牌，撤除接地线等安全设施，戴好绝缘手套，并穿绝缘靴或站在绝缘台上。首先合隔离小车手柄，顺时针方向转动隔离小车操作手柄90度，在观察孔，查看隔离小车是否合到位，查看显示屏显示正常后，按下前门上合闸按钮，断路器吸合，如有异常立即向机电科汇报。

2、低压馈电开关送电:取下"有人工作，禁止合闸"牌后，解除闭锁，操作控制手柄，合上开关，同时检查显示屏显示数值，允许合闸时，再按下前门盖上的合闸按钮，断路器吸合，送电工作完成。

三、停电操作

1、停高压时，必须先将低压馈电停掉。

2、低压馈电停电，按送电操作的相反顺序进行停电操作，并悬挂"有人工作，禁止合闸"警示牌。

3、高压开关停电同样，按送电操作的相反顺序进行停电操作，操作时穿戴好绝缘保护用品，并填工作票，停电后悬挂停电作业牌。

z物业辖区中央空调设备操作规程：物业辖区控制柜

适配人群操作人员，电气巡检员，设备点检员使用场景设备启动，运行巡检，故障处置
编制目的让控制柜管的设备能顺利启动、正常跑起来，不乱动不冒烟不出事。
适用范围控制柜操作员，还有他们天天打交道的电机、配电箱、仪表这些。
职责分工操作员自己动手干，班组长在旁边看着，安全员偶尔来转转。
操作流程先查线路和仪表，再摸摸转动部位灵不灵，最后按顺序开开关、看指示灯、挂牌子。
执行标准用眼睛看表针位置，用手摸轴承滑不滑，用万用表测绝缘，所有指针得在绿区，手摸无卡顿，挂牌要正对柜门。

1.0目的:

保证控制柜所控制的设备能按其所需的启动运行规程正常启动运行。

2.0规程:

2.1操作人员应懂得设备的一般工作原理，持证上岗，配备必须的安全操作用品，并按设备的安全工作规程进行。

2.2严格认真做好设备启动前的检查，对设备的顺利启动和正常运行十分重要。

2.2.1设备运行前应检查各部位的安全性能，配电设备、电动机是否完好，线路有否受潮、破损，绝缘程度是否符合规定，电流表、电压表及其他有关仪表指示是否在规定位置，周围环境是否正常。

2.2.2对于部分重要的转动部位(允许用手拨转的转动部位)感觉是否灵活，是否均匀，有无受阻和异常声响，检查轴承部位是否清洁，润滑是否良好。

2.2.3其他有关设备运行前规定的检查项目。

2.3通过以上检查，确认状态正常，即可进行设备启动运行操作。

2.3.1按照设备的操作规程接通控制柜的开关，使设备启动运行。

2.3.2设备启动时和运行后，须对设备电动机、电气设备转动等重要部位及指示仪表、指示灯做全面的巡视。

2.3.3电气设备运行操作完毕后，控制柜应立即挂上相应的工作状态指示牌。

2.4在运行时，如发现控制柜上仪表的参数超过额定值，则属不正常，须立即加以关注、分析寻找原因。特别情况应立即拉断控制柜电源，通知工程技术部相关技术人员进行处理。

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z物业辖区中央空调设备操作规程：物业辖区给排水系统

适配人群给排水维修工，水泵房值班员，设施巡检员使用场景水泵房操作，供水管网抢修，排水井清淤
编制目的让小区水能正常供上、排走，别停水也别淹水，大家用水安心点。
适用范围小区里所有水泵、水池、水管、阀门这些设备，还有维修组的人。
职责分工维修组长管着这事，维修工动手干，主管偶尔来查查有没有问题。
操作流程先检查闸阀开了没、空气排了没、电压水压对不对、手动转三圈；再按开关启动；看五分钟有无异响异味漏水；最后切到自动档。
执行标准闸阀必须全开，真空筒不能有气，电压表指针得在绿区，手盘要轻松不卡，启动电流不能爆表，运转时不能烫手、不能漏成线、不能有糊味，试压后不能渗水。

物业辖区给排水系统操作规程

1目的

规范给排水系统的操作及运行管理工作，确保小区供水及排水正常。

2适用范围

适用于公司管辖范围内给排水系统的操作及管理。

3职责

3.1小区维修组主管负责给排水系统的运行管理。

3.2给排水维修工具体负责给排水设施(备)的操作。

4操作要点

4.1启动水泵(潜水泵)前的检查

4.1.1检查水泵(潜水泵)进、出水闸阀是否已打开，否则应拧开闸阀。

4.1.2排除水泵机组真空筒里面的空气(如有)。

4.1.3检查电压表、信号灯指示情况以及管网水压情况。

4.1.4手盘水泵轴转动三圈，应灵活无阻滞。

4.2启动水泵(潜水泵)

4.2.1合上水泵(潜水泵)控制柜(箱)电源开关，将转换开关置于“手动”位置。

4.2.2按下启动按钮，水泵(潜水泵)启动注意观察启动电流及运转电流。

4.2.3如果一次不能启动成功，可以再试启动两次，每次应间隔3分钟。如果

3次未启动成功，则应停下来查找原因，排除故障后才能再启动。

4.2.4启动成功后，让其运转5分钟。观察运转电流，听有无异常声响，闻有无异常气味，检查漏水是否严重。

4.2.5确认一切正常后，按下水泵(潜水泵)“停止”按钮，水泵(潜水泵)停止。

4.2.6将转换开关置于“自动”位置，水泵(潜水泵)自动启动并运行。

4.3停止水泵(潜水泵)

4.3.1将转换开关置于停止位置，水泵(潜水泵)停止运行。

4.3.2拉下水泵(潜水泵)控制柜(箱)电源开关(如有需要)。

检查有无不正常情况，如有则及时处理。

4.3.3

4.4巡视检查

4.4.1维修组应每天巡视二次小区内的水泵房，每天巡视一次小区内主要供排

水管道。

4.4.2巡视监控内容

巡视监控内容如下:

a)水泵房有无异常声响或大的振动;

b)电机、控制柜有无异常气味;

c)电机温升是否正常(应不烫手)，变频器散热通道是否顺畅;

d)电压表、电流表、压力表指示是否在额定范围内，是否满足供水压力要求;

e)水池、水箱水位是否正常;

f)闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线;

g)主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阀是否漏水，标识是否清晰;

h)止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠;

i)临时接驳用水情况;

j)排水井是否有堵塞现象、排水井泵是否运转正常，井内是否有垃圾及泥沙。

4.4.3维修人员在巡视监控过程中发现给排水设施(备)有不正常情况时，应及时采取措施加以解决;处理不了的问题，应及时详细地汇报给维修组长，请求协助解决。

4.5给排水异常情况的处理

4.5.1主供水管爆裂的处置

主供水管爆裂做如下处置:

a)立即关闭相连的主供水管上的闸阀;

b)如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量的泄水，则应关停相应水泵房的增压泵;

c)立即通知维修中心及工程部主管。工程部主管联络供水公司进行抢修;服务中心通知相关用水单位和租户关于停水的情况;

d)供水公司修好所爆部位水管后应由当班维修人员开水试压(用正常供水压力试压)，看有无漏水或松动现象;

e)确认一切正常后，恢复水管爆裂前的原貌。

4.4.4水泵房发生水浸时的处置

水泵房发生水浸时做如下处置:

a)视进水情况关掉机房内运行的设施(备)并拉下电源开关;

b)堵住漏水源;

c)如果漏水较大，应立即通知组长、维修中心和工程技术部，同时尽力阻滞进水;

d)漏水源堵住后，应立即排水;

e)排干水后，应立即对湿水设施(备)进行除湿处理。如用干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等;

f)确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行;如无异常情况出现则可以投入运行。

4.6给排水维修工应将给排水设施(备)的运行数据(环境温度、电压、电流、运行频率)及运行状况完整、规范地记录在泵房设备运转情况登记表上。

5记录

z物业辖区中央空调设备操作规程：绿景物业辖区消防水泵例行检查安全

适配人群消控中心值班员，物业工程技工，保安部巡检员使用场景消防泵房巡检，火灾报警联动，月度设备维保
编制目的让消防水泵每月都能正常启动，不出问题，关键时刻能用上。
适用范围保安部和工程部的人，还有消控中心，查消防水泵的时候用。
职责分工保安部和工程部一起干，消控中心配合通知和确认，主管盯着看。
操作流程先通知消控中心，再开阀、手动启动、调阀门、看压力电流、听声音、自动测试、查漏水。
执行标准电压得正常，压力要1.2mpa，电流不能超，泄压阀得动，切换时间10到20秒，声音要稳，阀门全关好，记录写清楚。

物业辖区消防水泵例行检查安全操作规程

一.检查前必须通知消控中心。

二.为保证消防水泵处于常备状态，定于每月初由保安部与工程部共同完成消防水泵的例行检查工作。

三.打开消防泵出水至回水管之间的阀。

四.将运行方式选择为手动，检查电压是否在正常范围，启动水泵。

五.启动水泵后，慢慢关闭回水阀门。观察水泵出水压力及泄压阀是否动作。

六.记录并观察启动电流是否在正常范围及水泵出水压力是否在1.2mpa。

七.观察降压启动的切换时间是否在10一20之间

八.记录运行时电流、水压参数及电机和水泵的运行声音是否正常。

九.运行5分钟后停泵，将消防泵的阀门恢复及选择开关恢复到自动状态，并做好检查记录。

十.将运行方式选择自动方式后，在楼层上选择一个手报报警装置后，马上与消控中心联系随时取消声音报警。

十一.按下报警装置后，观察消防水泵是否自动起动、泄压阀是否动作。

十二.运行1一2分钟后停泵。将运行方式恢复到手动状态，并做好记录。

十三.安排人员巡查各楼层消防水阀有无漏水现象、并记录及维修。

z物业辖区中央空调设备操作规程：物业辖区回复回访

适配人群客服专员，回访人员，客服主管使用场景投诉处理，服务回访，满意度调查
编制目的为了知道客户对维修、清洁、保安、投诉这些事满不满意，也告诉客户事情办到哪了，多聊聊天让服务越来越好。
适用范围物业管的小区里所有维修、清洁、保安、投诉这些活儿。
职责分工客服中心的人主要干，综合管理部批重要回复，其他部门遇到客户意见要马上告诉客服中心。
操作流程投诉必须100%回访，分一般、严重、特殊三种情况定时间；服务单要100%回访；每半年发一次意见表。
执行标准一般投诉2天内初回，严重投诉1天内初回，特殊投诉要随时说进展；电话或见面回访，结果写进服务单；意见表发完15天收回，回收率超90%。

1.0目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况，及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

2. 0适用范围适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

3. 0职责3.1综合管理部负责重要回复的审批。

3. 2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

3. 3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客服中心。

4.0程序

4.1回访

4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.2 严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与客户通报情况，促进沟通。

4.1.1.4 投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并 。

4.1.2客服中心根据《分类处理记录(沟通类)》对客户意见、建议进行100%的回复，回复时间视具体内容情况确定。

4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行，回访结果应在《服务工作单》填写。

4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报，安排人员限期解决，并进行跟踪回访，直至客户满意。

4.2征询意见表的发放、回收和统计

4.2.1 《管理工作征询意见表》每半年发放一次。

客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户，下发后十五个工作日内收回。

4.2.2 发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%，入住三年以上的小区发放率不得低于15%。

回收率不低于发放数量的90%。

4.2.3 客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析，并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。

对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门，各部门相应改进事项向管理处作出书面答复，并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。

5.0相关记录《客户回访登记表》《服务工作单》