物业公司服务过程控制工作程序（优选10篇）

物业公司服务过程控制工作程序

物业公司服务过程控制程序

1.0目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。

2.0适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3.0职责

3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4.0程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1描述服务特性的信息和文件:

a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出;

b.公司各项服务提供控制程序的有关规定。

c.在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。

4.1.2市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。

4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。

4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制:

a.负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

b.负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》;

c.建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备;

d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。

4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括:

a.保安服务;

b.设施设备运行维修服务;

c.绿化服务;

d.清洁服务;

e.社区活动服务;

f.楼宇接管、入住及装修服务;

g.物管费用催收。

4.2.2客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。

4.2.3工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定，并填写相应记录。

4.2.4客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。

4.2.5客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务，具体执行《保洁服务控制程序》及相关作业文件的规定。

4.2.6客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具体执行相关作业文件的规定。

4.2.7保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》及相关作业文件的规定，并填写相应记录。

4.2.8财务部负责物业管理服务费用的收缴管理;客户服务中心负责催收工作，执行《物业管理费用收缴管理办法》及相关作业文件的规定。

4.3服务提供过程的确认

4.3.1当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括:消防演习。

4.3.2保安部应对消防演习实施控制，主要包括:

a.规定消防演习过程的评审和批准的准则，执行相关作业文件的规定;

b.对消防演习所使用的设备进行认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

c.相关参加消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;

d.保安部编制预案以及相应的管理控制规范，经总经理批准实施，以保证演习质量;

e.对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告;

f.当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的标准、规范进行更改，执行《文件控制程序》。

4.4标识和可追溯性

4.4.1物品的标识

仓管员依据《仓库管理标准作业规程》做好物品的分类标识。

4.4.2服务标识

a.部门根据需要，在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识;

b.管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工作证;

c.各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。

4.4.3消防、安全的标识

保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等，保证标识正确。清楚易懂。

4.4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。

4.4.5各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措施。

4.4.6设备、设施的检验状态标识

工程部对用于提供服务的设备、设施检验后，对完好状态的不予标识;对故障设备悬挂"维修中"标牌。

4.4.7服务活动过程的检验状态的记录。

a.管理处定期组织服务质量内部检查，评价状态由管理处自行标识(记录)。

b.外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。

4.4.8可追溯性要求的实现

a.对影响服务质量的物品可根据物品标识和《物品出库单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量总是再发生;

b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

4.5对业主财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

4.6服务用物品的防护

4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

4.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

4.6.3物品贮存控制

a.财务部根据《仓库管理标准作业规程》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

b.财务部每月对库存物资进行检查，并将检查的情况记录在《物品盘点表》上。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《基础设施控制程序》

5.3《服务实现的策划控制程序》

5.4《保洁服务控制程序》

5.5《业主和住户财产控制程序》

5.6《保安服务控制程序》

5.7《服务质量评定控制程序》

5.8《物业管理条例》

5.9《仓库管理标准作业规程》

5.10《物业管理服务费用收缴管理办法》

6.0质量记录

6.1《

物品出库单》

6.2《物品盘点表》

物业公司服务过程控制工作程序：物业服务过程产品防护控制程序

物业管理公司制定并实施《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求:

1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用;

2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离);

3、产品防护也适宜于产品的组成部分(部件或组件)，物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施;

a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护;

b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行;

c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态;

d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记;

4、相关文件

《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》

物业公司服务过程控制工作程序：物业服务过程不合格控制

物业服务过程不合格控制程序

1、目的

确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

2、适用范围

适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

3、职责

3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

4 程序

4.1不合格品的控制

4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置:

处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

4.2 不合格服务的控制

4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

5 相关文件

5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

5.2《改进控制程序》。

6 质量记录

6.1《进货验证记录》。

6.2《不合格品报告》。

6.3《纠正措施记录表》

6.4《预防措施记录表》。

物业公司服务过程控制工作程序：物业服务过程服务监视测量控制程序

物业服务过程和服务的监视测量控制程序

1.0目的

对质量环境管理体系服务过程进行监视测量，以确保和验证服务的符合性。

2.0范围

适用于对质量环境管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物资质量，分包服务质量进行监视和测量。

3.0职责

3.1 品质督导负责对服务过程质量的监视和测量。

3.2 各部门负责对本部门服务所需采购物资的监视和测量，对本部门服务质量进行自查。

4.0工作程序

4.1 服务过程的监视和测量

4.1.1 各相关部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括质量环境管理体系各个过程，也包括公司根据物业服务特点策划的各过程和子过程，也就是质量环境管理体系和服务提供的全过程。

4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指服务实现过程并使其满足要求的本领。

4.1.3 与质量环境管理相关的各过程根据公司目标进行分解、转化为本部门过程的目标，执行《管理体系策划控制程序》、《质量与环境方针目标指标控制程序》中对目标分解的有关规定，为保持目标的顺利完成采用服务质量检查与考评方法进行过程的监视测量。

4.1.4 服务质量检查与考评分公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

4.1.5 内部对服务质量的检查与考评。

4.1.5.1 服务质量的日常检查与考评

管理处依照各部门的服务规范，对各部门日常的服务质量进行检查与评分，一般每周检查一次，填写相应的《管理服务日检记录表》对查出的问题应及时采取纠正措施执行《不合格控制程序》和《改进纠正和预防措施控制程序》的有关规定，公司品质督导组织综合部、管理处等负责人每月对各部门服务质量进行一次抽查考评，具体执行《品质管理部管理服务监督检查作业规程》

4.1.5.2 每月初各部门将本部门的《管理服务日检记录表》上报品质督导，品质督导结合公司对各部门的抽查考评进行综合分析，编制《管理服务检查情况汇总表》肯定成绩，分析问题原因及应采取的纠正预防或改进措施。

4.1.5.3 服务质量的年终考评:年终时品质督导根据各部门工作计划完成情况及每月《管理服务检查情况汇总表》对各部门服务质量进行年终考评，编制公司《年度管理服务报告》报管理者代表审核总经理批准，对存在的问题及时采取纠正预防措施。

4.1.6 外部对服务质量的检查与考评。

4.1.6.1 管理处根据管辖区物业实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加省、市国家优秀物业管理小区的评比。申请参评前:

a) 品质督导组织各部门按照申报的考评标准进行自检及时纠正存在的问题。

b) 各部门对各服务过程进行检查，发现问题及时改进。

4.1.6.2 由品质督导组织每半年对业主住户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客满意度并进行统计分析。

4.1.6.3 定期接受认证机构和上级物业管理部门的监督抽查，及时改进检查发现的不合格。

4.2 采购物资的监视测量。

4.2.1 需采购服务用品的部门负责编制各类采购物资检验规程，明确抽样方案、检验项目、检验方法、判断准则，使用的检测设备等。

4.2.2 采购人员根据《采购计划》或《紧急采购申请》要求对采购回来的物资，填写《入库单》交库房。仓库管理员通知所需物资部门质量检查员按检验规程要求进行检测合格后办理入库手续。

4.2.3 一般物资验证根据情况可按采购计划或合同要求采用核对品名、规格型号、数量、外观检查和合格证检查产品保质期、产品标识、产品说明书、生产厂家等方式进行，有些从外观无法判断质量的物资，采用试用和测量方式进行检验和试验。

4.2.4 对采购物资检测后，检验人员将结果填写在《检验报告》上注明检验结论，检验员签名，交仓库保管员存档。只有检验验证合格的物资才能入库并用于服务中，不合格品由库房保管员通知采购员按《不合格控制程序》执行。

5.0支持/相关文件

《不合格控制程序》

《改进纠正和预防措施控制程序》

《数据分析控制程序》

《采购控制程序》

《采购产品检验规程》

6.0记录

《管理服务日检记录表》

《管理服务检查情况汇总表》

《年度管理服务报告》

《采购计划》

《紧急采购申请》

物业公司服务过程控制工作程序：园区物业服务前台复印装订

复印服务是一项基本的服务内容，要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技能外，还要特别注意对机器设备的维护保养，才能保证工作顺利进行。提供复印服务时，接过客户复印原件，询问客户具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。

将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择键，选定客户要求的纸型，检查送纸箱，看纸张是否准备好。

调整色调，按动复印键。如果客户需放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。

再印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如原件是若干张，不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户，请客户清点数目，并根据复印张数开立帐单，请客户签字。

复印相片时，首先用二次复印纸复印，请客户确认清晰度后，再用送纸器逐张传送复印，以免卡纸，并注意机器的温度，以免温度过高胶片化在硒鼓上，损坏机器。

如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放到装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。

如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工序重复。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

物业公司服务过程控制工作程序：小区业主大会选聘物业服务企业

花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序

(zz花园小区第二次业主大会会议议案一)

尊敬的zz花园业主:

依照《物业管理条例》(第379号，根据____年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订)第二十一条、第二十六条的规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业并签订书面前期物业服务合同。前期物业服务合同自业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效起，予以终止。

鉴于zz花园目前仍处于前期物业服务状态，使用由建设单位与现任物业服务企业签订的物业服务合同。经业委会在园区内进行的书面调查和业主建议统计，反映出业主们普遍希望能签订合同主体为业主们自己即“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同。同时，这也是确定业主大会在物业管理中的主体地位的必要形式，更是维护zz花园全体业主的共同利益、监督物业服务企业的物业管理活动的有效方式。

为确保签订合同主体为“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同的各项工作能够顺利、有序的开展，业主委员会决议制定《zz花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序》(本程序)。

现业主委员会依照根据《中华人民共和国物权法》第七十六第四款、《物业管理条例》第十一条第四款以及《北京市朝阳区zz花园小区业主大会议事规则》(yj-002(09))第1.1.4条的规定，特提请业主大会授权业主委员会按照以下具体工作程序及内容，启动zz花园小区物业服务企业的选聘工作:

1 zz花园物业服务企业的选聘工作可以采用竞争性谈判方式进行也可以通过邀请招标方式进行;选聘的物业服务企业应当具有二级或者二级以上物业服务资质。

2 业主委员会应组织业主代表和部分专家组成选聘工作组，参与选聘物业服务企业的工作。采用邀请招标方式的，业主委员会可以接纳志愿担任评标委员会成员的业主或居民，也可以自行聘请社会知名人士或者专家担任评标委员会成员。

3 为保证公正和专业的完成上述工作，由业主委员会委托律师事务所担任上述工作的执行机构，为业主委员会和选聘工作组制定选聘工作方案，并指导完成选聘工作。聘请律师事务所发生的费用按照惯例由受聘的物业服务企业支付。除以下事项外，均授权律师事务所对外发布:

3.1 招标书或谈判要求等内容:由业委会决议确认并对外发出;

3.2 选聘结果公告:由业委会决议确认并对外发出;

3.3 物业服务合同(草案):由业委会决议确认并签署，待提交业主大会表决通过后生效。

4 选聘物业服务企业后，由业主委员会与选聘的物业服务企业谈判、签署物业服务合同文本。但选聘的物业服务企业与合同文本，均将再提交业主大会表决，通过后方生效。

业委会将本着降低物业服务费用、提高园区物业服务质量的标准，秉持公开、公平、公正的原则，启动此次业主大会选聘物业服务企业的程序。本工作全部程序中，业委会将接受业主们的监督。每位业主均有权依《中华人民共和国物权法》第七十八条“业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销”的规定，请求人民法院对业主大会决议、业委会决议进行最终裁定。

请予以审议并表决。

本程序经zz花园小区第二次业主大会会议表决通过后开始启动执行。

北京市朝阳区zz花园小区业主委员会

____年5月7日

(本议案经____年6月16日结束的zz花园第二次业主大会表决通过)

物业公司服务过程控制工作程序：物业服务不合格项控制

不合格服务控制程序

1.0目的:

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围:

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责:

1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序:

4.1不合格服务的控制:

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。

1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，领班进行验证。

3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。

4)在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。

5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制:

1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

a、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

b、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

c、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

d、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

e、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3)若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促领班及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。

4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。

2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。

4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。

5.0相关的文件和记录:

《管理评审控制程序》

《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》

物业公司服务过程控制工作程序：某某物业服务实现策划控制

某物业服务实现策划控制程序

1 目的

对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、相关/支持性文件

《文件控制程序》

4.职责

4.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

4.2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。

4.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

5、工作程序

5.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。

5.2进行物业服务、物业实现策划的时机:

a)编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b)参加新物业项目管理招、投标;

c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d)改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动;

e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

5.3服务实现的策划的内容

5.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求;

5.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程;应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件;

5.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

5.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的主要或关键特性应安排监视和测量活动;

5.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

5.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

5.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力资源安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。5.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致。

5.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

5.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可单独编写有关的单项活动的质量计划，

如参与招投标的质量计划，开展便民活动的质量计划等。

5.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(项目计划等)的一部分。

5.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并做好质量活动总结报告，报经理审核、总经理批准，由综合管理部备案。

5.5质量计划的编制、审批和发放

5.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经分管经理审核，总经理批准后，由综合管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

5.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

5.6质量计划的实施、监督和修改

5.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到分管经理。

5.6.2综合管理部经理负责监督各部门质量计划根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

5.6.3质量计划的修改

当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

6、相关记录

qr-006-01《质量计划实施情况检查表》

物业公司服务过程控制工作程序：物业服务纠正措施实施

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1各部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调查分析，并制定、落实纠正措施。

3.2各部门经理负责指导、监督本部门纠正措施的制定与落实。

3.2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制定和落实。

3.3品质管理部的不合格，由管理者代表负责监督纠正措施的制定、落实。

4.方法和过程控制

4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施:

4.1.1内外审中发现的不合格

4.1.2各类检查发现的严重问题

4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

4.1.4顾客有效投诉

4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

4.1.7检测仪器失效、失准

4.2内外审中发现的不合格

4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

4.3 各类检查中发现的严重问题

4.3.1检查人应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并召开现场会知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。

4.3.2被检查方须及时采取纠正措施，落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。

4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人制定并落实纠正措施。

4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意，应再次处理。

4.5顾客有效投诉

4.5.1因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到管理处的，由管理处制定实施纠正措施，并验证。

4.5.2对管理处处理不满意而投诉到公司的，由品质管理部根据管理处实际情况，制定纠正措施，并跟进处理验证。

4.5.3直接投诉到公司的，由品质管理部将投诉信息反馈到部门，由部门制定并落实纠正措施，品质管理部负责跟进、验证。

4.6突发事件、质量事故

4.6.1突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。

4.6.2发生重大质量事故时，由管理者代表负责组织相关部门召开事故评审会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。

4.6.3纠正措施实施后，由品质管理部予以验证。

4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。

4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》、《服务项目外包控制程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

4.7.2 a类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证;服务供方的纠正措施，由外包部门负责验证。

4.8失效失准的检测仪器

4.8.1对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。

4.8.2工程技术部负责纠正措施验证。

4.9各种纠正措施实施后，验证人需对其效果予以评价，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施，直到满足要求。

4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质管理部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。

5.支持性文件

vkwy7.4-z01 《采购管理程序》

vkwy7.4-z02 《服务项目外包控制程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器设备管理程序》

vkwy8.2.2-z01 《内部质量审核程序》

vkwy8.3-g01 《顾客投诉处理程序》

物业公司服务过程控制工作程序：物业服务统计分析评定程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:统计分析及评定程序

1.目的

规范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的分析处理方式。

2.范围

适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量成本的控制。

3.职责

3.1 品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。

3.2 品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。

3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。

3.4财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。

4.方法和过程控制

4.1可控事件发生数

4.1.1可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。

4.1.2输入资料:

a.部门报送的与可控事件有关的突发事件;

b.部门信息快报;

c.其他部门及相关人员反馈信息;

d.公共传媒及其它外部信息;

4.1.3统计方式

可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和

4.2 火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。

4.2.2火警有效控制数是指已引起火情，但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。

4.2.3输入资料

4.2.4计算方式

火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%

4.3公共火灾发生数

由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。

4.4顾客满意度

4.4.1顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。

4.4.2输入资料:《顾客意见调查表》

4.4.3相关说明

《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级，且各自权重数为:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4计算方式

5*很满意数 4*满意数 3*一般数 2*不满意数 1*很不满意数

顾客满意度= (回收样本有效总数/有效放发总数)×100%

4.5顾客有效投诉率

4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉

4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据，由品质管理部负责统计.

4.6 顾客投诉处理率

4.6.1 顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。

4.6.2 定义:

a.成功处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

b.投诉总数:固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。

4.6.3输入资料

a.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理情况;

b.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;

4.6.4计算方式

顾客投诉处理率=(成功处理投诉的数量/投诉总数)×100%

4.7居家服务质量满意率

4.7.1居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。

4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料(家政服务软件)。

4.7.3计算方式:

居家服务质量满意率=(回访客户满意数÷成功回访总数)×100%

4.8顾客需求分析及新增服务项目可行性分析

顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。

4.9 专业人员持证上岗率

4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。

4.9.2输入资料: 部门人事软件或相关人事资料。

4.9.3计算方式

专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数

4.10 员工满意度

4.10.1员工满意度的统计分析由人力资源部负责。

4.10.2输入资料:《员工满意度调查表》。

4.10.3计算方式

员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数

4.10.4相关事项:员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。

4.10.5输出资料:《员工满意度调查报告》

4.11 员工流动率

4.11.1员工流动率的统计分析由人力资源部负责。

4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

4.11.3计算方式:

某段时间内已转正的离职员工人数

员工流动率=