房地产生产和服务提供控制工作程序（优选10篇）

房地产生产和服务提供控制工作程序

7.5 生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

7.5.1.1 市场调研和投资决策

a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。

b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制"项目运作方案"，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。

可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

7.5.1.2 资金筹措

a)根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。

b)支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

7.5.1.3 项目的立项报批控制

a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。

b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。

c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料;

d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料;

e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。

f)办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

7.5.1.4施工准备工作

a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行q/tzh-wi-047《工程招投标管理制度》。

b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。

c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行q/tzh-wi-046《拆迁安置补偿实施办法》。

d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。

7.5.1.5施工过程控制

a)工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。

b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。

c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。

e)施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。

7.5.1.6工程监理控制

a)工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

c)在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。

d)对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。

e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

工程监理控制的具体要求，执行《工程监理

控制程序》。

7.5.1.7 工程竣工验收

a)由工程部协调各项目部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。

b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。

工程竣工验收的具体要求，执行q/tzh-wi-022《工程质量验收管理制度》。

7.5.1.8 销售和交付控制

a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作，并制定销售计划和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。

b)工程项目竣工验收合格后，由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立"成品房屋出入库台帐"，登记房屋的入库情况。

c)代建工程项目的交付，由工程部负责在项目竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续，编制"工程项目资料移交明细表"，进行有关文件资料的移交，双方签署"工程项目移交书"。

d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示"五证两书"的文件。执行q/tzh-wi-033《房屋产权证书办理规定》，对销售和出租房屋的交付，执行q/tzh-wi-032《房屋销售租赁管理规定》。

e)项目的销售和交付工作，由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。

7.5.1.9前期物业管理控制

a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理服务，包括:

1)房屋及附属设施的保养和维护;

2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等;

3)协调用户的有关对外关系;

4)接受和处理用户的意见投诉。

b)前期物业管理的具体要求，执行《前期物业管理控制程序》。

7.5.1.10 售后服务

策划营销中心是售后服务的主管部门，全面负责项目的各项售后服务工作，认真履行《工程质量保修书》的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按《工程质量保修书》的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

7.5.1.11 公司的稽查小组，对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

7.5.2 生产和服务提供过程的确认

公司确定以下过程需要进行确认:

a)项目开发的投资决策;

b)项目的前期开发工作，以"五证两书"的办理为重点;

c)项目的开发建设;

d)社会周边关系的协调;

e)各阶段的验收把关;

f)房地产的市场营销。

对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在7.5.1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

7.5.3 标识和可追溯性

7.5.3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

7.5.3.2产品标识管理的范围:

a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动;

b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物;

c)施工单位的现场标识情况。

7.5.3.2标识的方法:

a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如:政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

标识方法的具体规定，执行q/tzh-wi-016《标识规定》。

7.5.3.3产品可追溯性控制

7.5.3.1公司对以下场合必要时进行追溯:

a)立项报批;

b)产权交割;

c)关键的材料设备的质量;

d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括:关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

7.5.3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

7.5.4 顾客财产

对于顾客提供的财产(包括文件资料和实物财产)，接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括:住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

7.5.5 产品防护

7.5.5.1搬运

a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

7.5.5.2 贮存

a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

7.5.5.3防护

a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

房地产生产和服务提供控制工作程序：房地产经纪业务程序

房地产经纪业务程序(二)

一、接盘要求

1、收集物业资料

收到业主的电话，传真或当面委托，售卖或出租其物业，经纪应根据拟定好的物业资料表格，尽力向业主收集物业资料。否则贸然向客户推荐，不但成功几率极微，也耽误大家时间，是极不负责的态度。

(1)物业资料

出售、出租委托单为依据(表单)

上述资料可通过业主问询了解或直接索取房地产证等权利文件，并及时填妥资料表格让业主签名确认。

(2)收集渠道及方式

1、地毯式

2、询问式

3、发放传单

4、通过朋友

2、明确委托关系

经纪接受放盘委托时，应与业主签署书面委托协议或径以物业资料表格向业主索取其委托的书面确认，并明确经纪服务范围、委托条件及佣金标准。委托关系确立可避免日后纠纷并可供客户查询是否具有推广资格。

(1)如何获得委托

(2)明确告知收费标准

3、提供个案资料

当业主向经纪征询售价或租金建议时，经纪应提供近期可比案例或其他放盘资料供顾客参考。但不可声称自己是专业估价师，应尊重顾客自行决定物业叫价或征询专业估价师。

4、信息上传

(1)表单信息

(2)图片信息

(3)户型信息

5、房源报价处理

对于房源的报价直接影响一宗房产交易是否达成意向。首先，置业顾问应该摸清该套房源的卖点，给予卖方一个正确的价格引导，综合地段、户型、楼层、朝向，年限等各种因素为卖方做一个分析，这时候，置业顾问要表现的专业，热情、诚恳，可以考虑在洽谈中借助一些房产主语来表现，对于卖方来说，他准备该房产上市，基本都已定好了以多少价格上市，置业顾问要给卖方一些鼓励，卖方若询问该房产价位。这时，如果置业顾问不清楚该房产的价位点，就不可以给卖方很肯定的答复，因为卖方这时的询问可能是试探性的，也有可能会偏离市场价，置业顾问在这时必须把握好尺寸，由于中介方是站在一个中间的立场，不是只帮买方“杀价”，而应是“协调”价格，所以置业顾问在说到这个价位点时候，应以“灵活”为原则。如果卖方价格合理，应该告诉卖方争取卖个好价格，为以后的经纪活动中的配合做个铺垫。同时，应该告诉卖方也有买方明确意向时再商量，如果卖方价位过高，应该针对卖方心理做说服工作，价位落定以后，应该防止卖方价格反弹。

(二)物业调查

1、核实产权

接获委托后，经纪应在第一时间核实产权，即可避免可能发生的诈骗行为，又能防债务陷阱或他项限制，保障客户及自身利益。核实产权最直接的方式是去房地产权登记部门查册，但各地的政府部门未必能做到。这样我们只好通过其他渠道如档案馆、发展商、物业管理处等，或从房地产证辨识产权之真伪。

2、现场查勘

在业主或其代表人带领下，仔细勘察物业状况是否与物业资料表格一致，遇到有疑问应及时向业主了解清楚，不可含糊。勘察与越仔细能做到心中有数，信心十足地向客户推荐。除物业现况外，经纪人员亦可向业主或邻里住户打听真切感受及配套情况，更有必要针对该物业作个案市场及搜罗市场资料。

(三)客户开发

在不动产行业要获得成功，需要依赖于建立并保持一个客户基础。

客户基础:指有一批人，他们在任何时候，只要有需要，就愿意使用你的服务。

建立客户基础需要时间和努力。但是，一旦建立起这样的客户基础，它将为你带来回头业

务，并将成为客户推荐的来源。

大多数经纪人都认为，要建立一个能够使你业绩稳定的客户基础，大约需要三年时间。这需要你致力于:

积极开发业主、客户;

向顾客和客户提供质量服务;

始终保持与你的业务相关人士的接触;

树立你的专业形象;

不断地在你的工作中进行投资。

客户开发的重要

客户满意

客户开发约定会面提供服务成交

佣金

该流程图展示业务成交的活动内容。每项活动都同等重要，不能够省略或简化其中任何一项

活动。开发客户是建立客户基础的第一步。

只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的，请记住，我们对质量和价值的看法可能会

与我们的顾客对它们的看法大相径庭。

质量服务满意忠诚的感觉客户推荐质量服务

(四)发展客户

(1)广告客户a:电话销售部客户b:上门客户

(2)自主收集客户

a:同事(你自己的、配偶的、父母的)

b:同学(中学的、大学的、其他培训班中的、配偶的)

c:同乡(你自己的、配偶的)

d:同好(信仰、爱好、你加入的组织)

e:邻居(目前的、过去的)

f:家人(直系亲属、远亲)

g:专业人士(保险代理人、医院、律师，餐厅老板)

h:其他

(五)客户分析

1、时间:急缓程度

2、购房动机(需求点):投资、落户、拆迁、父母子女住、以小换大、结婚。

3、客户背景:职业、年龄、收入、家庭结构、爱好、信仰、购买能力。

4、客户心理分析及对策

购房者虽然目标都是共同的，即寻找理想的物业，但心理却差距悔恨大。房地产中介人员必须时刻注意分析购房者的心理状态，设身处地为对方着想，以刺激对方的购买欲望。中介人员成功的一半取决于对购房者的心理状态的把握。购房者的心理状态通常有如下几种类型:

(1)成熟稳健型

这一类型的顾客通常具备丰富的购房知识，投资经验多，对房屋本身的性能以及各类物业的市场行情都相当了解，与中介人员洽谈时往往深思熟虑，冷静稳健，喜欢追根到底，不容易被销售人员或中介人员说服。

对策:这种类型的顾客虽然难于对付，但通常都是有心人。中介人员应以诚相待，并就产品性能、优点及企业信誉详细说明，并注意讲究合理与证据充分，以获得顾客信任。

(2)谨慎小心型

这一类型的顾客特征是外表严肃，反应冷淡。对说明书和海报反复阅读，对于中介人员的亲切询问，出言谨慎，不表现热心，甚至装着一问三不知，惟恐透露秘密。

对策:中介人员除了详细介绍产品外，还应以亲切、诚恳的态度，沟通感情，通过家常闲话，慢慢了解顾客的信任和依赖感，然后再切入主题。

(3)犹豫不决型

这一类型的顾客对房地产品本身要求并不高，只是反反复复，拿不定主意，一会儿喜欢三层，一会儿喜欢五层，不一会儿又觉得底层有花圃也不错。这类顾客并不是对房屋性能挑剔，其购买愿望强烈，但自己也不清楚自己喜欢什么，似乎都喜欢，但最终无法决定究竟选定那套房子。

对策:快刀斩乱麻，中介人员不必推荐过多的物业供其选择，而是坚决果断地以专家的理性论据说服对方购买特定物业，放弃其他的选择，即帮助顾客尽快做出决策，使顾客依赖并心服口服。优秀的房产推销人员或中介人员决不会失去这种必成的买卖机会，而是在了解对方心理后将自己的意志加于这类顾客身上，以促成业务成交。

(4)欠缺经验型

这一类顾客一般是初次购房，对产品本身的性能一无所知，喜欢问东问西，并已经说出一些外行话，比如对于建筑面积、使用面积等基本概念一窍不通，既无建筑方面知识，又无市场方面的常识，对房地产市场行情、各类物业的价格水平缺少起码的概念。最常见的是对华丽的样品房赞叹不已，只是对外观有感觉，而对内部结构、各种尺寸以及使用的方便程度均无感觉，当然也就无法关心这些问题。

对策:中介人员应不厌其烦地介绍房地产说明书，并提出诚实可信的经营业绩，作出产品品质的保证，使购房者对开发公司和推销人员或中介人员产生依赖感，切不可使对方感觉到恐慌。

(5)眼光挑剔型

这一类型的顾客思考过于周密，喜欢挑毛病，不论对建材、建筑造型和风格，以及坐向、色调、大小、公共设施和面积等都有意见，斤斤计较，东扣西减，狠力杀价，态度蛮横。

对策:对这种顾客决不能“心软”，要“以毒攻毒”，要在气势上压倒对方，不宜做出让步，否则对方会得寸进尺。向对方强调产品品质之优良、付款方式之优惠，先施之以小惠，促其快速做出决定。

(6)风水迷信型

这一类型的顾客最关心的往往不是房产的品质、结构、造型，而是注意房子的坐向、方位，有的甚至还带“风水先生”一道看房。这种顾客对楼号楼层都有讲究。

对策:

由于顾客迷信天真，主观性很强，因此不能以一般的推销方法对待，最好是尽量用现代思想观念破除其迷信，改变其风水观念，并尽可能举出反例来解除其疑虑。如果对方迷信欣太重，不妨投其所好，将一些所谓好的坐向、楼号先卖给这些买主。

(7)行动易变型

这一类型的顾客最难捉摸，天性容易激动，易于受影响，往往买与不买只在一念之间，缺乏周全的考虑，缺少主见。有时决定买，过不了多长时间又反悔了，毫无理性可言。中介人员费尽口舌也无济于事。

对策:如果这种顾客带有同行者，要特别小心反对者的理由，一开始即大力强调该房产的特色与实惠，并可暗示该房产比较抢手，促其快速做出决定，尽快地办理手续，以免反悔。

(六)质量服务:增强服务意识，树立行业品牌

1、电话接触(激发客户*)

优点:省时、不受天气影响、不受时间地点影响

缺点:比较容易拒绝

要点:选择适当的时机打电话;

要意识到你的声音就是对方对你的第一印象;

准备好给对方打电话的充分理由;

一定要询问对方是否方便;

快速切入正题;

让对方参加到谈话中来(不要只顾着自己一个讲);

牢记你的目标;

安排一整块时间打电话，要做记录。

2、接触(插入表单的合理性利用):

优点:加深印象、马上反馈

缺点:占用时间多、受气候影响，会使对方主观判断

要点:塑造良好的第一印象;

用名片或职业服装来证明自己的身份;

准备好与对方见面的充分理由;

出发前准备好专业的展示资料;

让对方参加到谈话中来(不要只顾自己一个讲);

控制谈话进程。

3、客户沟通的礼节(如何与客户或业主建立关系):

(1)介绍的礼节。

了解是沟通的开始。介绍是社交场合中相互了解的基本方式，包括居中为他人介绍，以及相互之间的自我介绍。

为他人作介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊敬的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是:先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可以先向先在场者介绍后到者。

自我介绍时，须向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。递、接名片时最好用双手;或右手递，左手接。名片的正面应向着对方。接过对方的名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真地读一遍，最好将对方的姓氏与主要职务、身份轻声读出来，以示敬重。

双方事先约好的面谈，或介绍人已经为双方作过介绍时，不一定忙着交换名片，可以在交谈结束、临别之时再取出名片给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。

第一次见面后，应在名片背面记下对方的特征(如籍贯、毕业学校、特殊爱好等)。这样积累起来的名片就成为自己的社交档案，为再次会面或联络提供线索和话题。

(2)握手的礼节

握手是社交场合中，相互见面和离别时，以及在相互介绍时表示热情、礼貌、致意的常见礼节。一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手，寒暄致意。关系亲密的边握手问候，时间可长一些。初次见面的，则应听完介绍之后轻握一下手即可。年轻者对年长者，身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，微笑致意问好，不要看第三者握手。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。握手的先后顺序是:应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手;客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。

(3)说话的声音与姿态

在正式的社交场合，即使是熟人，谈话声音也不宜于过高，以免妨碍他人，引起反感侧目。

谈话时与对方之间的距离要适当。距离较近时，避免正面相对，以防相溅。

谈话时手势的动作不要过大，特别是不要伸出手指对人指点。交谈时，无论是坐还是站，身体不要太拘谨，但出不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。

聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌注视对方，并适当地点点头，以示对说话者的尊重和鼓励。不要轻易地打断对方的发言，也不要随便插人别人的人别谈话之中。

(4)话题

在公众场合，应选择大家都可以介人，都方便发表意见的话题，如现场气氛、环境布置、天气、当日新闻等;不要只谈个别人知道的而冷落了其他人。

不要涉及令人不愉快的内容，如疾病、死亡等。一般不宜用批评的语气谈讼在场都或其他相关人士，也不要讥笑他人。

话题不要涉及他人的隐私。如对女不问年龄、婚否、衣饰价格等;不用身体壮、保养好等涉及身体方面的模糊用语。对男士不问钱财、收入，履历等。不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌。

遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛。涉及对方反感的问题应及时表示歉意.

男士一般不参与女士圈内的议论。与女士谈话要宽容、谦让、尊重，不随便开玩笑。

(5)礼貌用语。

交谈时应注意使用礼貌用语，如您好，请，谢谢，对不起，没关系，打搅了，再见等。对西方人不说“吃过了吗”、“去哪里”，这被认为是个人的私事，不宜过问。

4、与顾客沟通的一些技巧

(1)提高自己的可信度

可信度指顾客对你的信任程度。房地产中介人员首先一定要保持良好的外表形象，一般要装西装，打领带，擦亮皮鞋。其次，中介人员要把自己优秀的一面展示给客户。比如，可以告诉顾客自己的学历、职称以前的业绩等。第一，表现出为客户着想的愿望，把物业的优缺点都告知客户，说话的语气不卑不吭。第二，寻找自己与客户的共同价值观和共同爱好，谈论客户感兴趣的话题。

(2)对客户进行分析

如果客户是一个群体，一定要找到客户群体中的“精神领袖”，即对其他人的意见影响最大的那个人;然后把主要精力放在说服这个“精神领袖”上。知道客户已经知道了什么，不要重复客户已经知道的，以节约时间，减少客户的反感。明白客户对你沟通的感觉和态度(有三种态度:肯定态度、中立态度、否定态度)，并采取相应对策(少说服、多信息;继续说服;加强说服)。

(3)给客户传递重要信息

研究表明，听众的注意力最高的时候，是在谈话开始的前五分钟，和谈话结束前的五分钟，所以中介人员应最重要的信息在这两个时段告诉给客户。另外，中介人员还要以采取幽默的话语、双方都有兴趣的话题来吸引客户的注意力。

(4)回答客户的问题

对客户的各种问题，一定要认真全面如实地回答。对一些需要用专业术语的地方，想方设法用比喻等方法让客户弄明白，万一有些问题不知道如何回答，要如实告诉客户自己不知道并给客户一个知道答案的时间表，送走客户后想办法获得答案并及时告知客户。

(5)利用非语言表达方式。

非语方表达方式指通过身体语言、手势、面部表情、目光交流的运用来传递信息的方式。据统计，信息的表达和传递有55%是取决于非语言沟通的。中介人员可以与客户沟通时夹杂一些手势、表情的运用以利于交流的通畅。在听客户说话时在以运用目光同客户进行交流，以显示出自己对客户的专注和尊重。

(6)电话接听

通常客户总是喜欢先打电话询问一下情况，再来现场参观。客户对电话的接听的感觉往往是决定他是否来的一个主要因素，客户来电往往是抱着问题的心理，有着多种多样的疑虑。他可能是看了销售广告后，被一些条件吸引，需要的是证实，另外的想确认一下自己的判断，如果能发现这确实是自己心仪的楼盘才会最后确定购买。因此，销售人员必须对楼盘广告的各个要点有透彻的了解。并事先设想，客户来电可能提出的替换疑点，以求在应答中滴水不漏，有条不紊。公司售楼部可以编写统一的售楼答客提纲，统一售楼人员应答口径。

接听电话时，铃声响过要及时接听。首先问好，报公司名称，然后还不妨说一声:“对不起，让您久等了。”俗话说好言一句三冬暖，这会使客人感到你的细心和周到，好感油然而生。

(7)妥善挂断电话也是一个非常重要的技巧。

通话完毕，应等对方挂机自己再挂机，不要仓促挂断，以免客户还有什么要补充，挂电话的动作不要太重，以免对方觉得你粗鲁。

在应答过程中，售楼人员应促使客户来看示范楼盘。售楼人员应记住，一笔购房生意不是一下就成交的。关键是吸引客户到售楼现场来，在现场可以参观洽谈，因此谈吐要简明但不抽象，更不能打官腔。

通话时间适中，不长不短，一般接近但不超过三分钟。

避免在电话中出

现消极被动或过于主动的两种倾向。所谓消极被动就是有问才答，等客提问，这种电话会影响客户来现场看楼的兴趣;过于主动就是急不可耐地向客户吹嘘楼盘长处，甚至急于追问客户的姓名地址联络电话。这样会让客户生疑，怕其中有诈。

发挥电话的想象和知觉作用也很重要。客户第一次和售楼人员联系，只闻其声不见其人，可以通过话筒里传来的声音、语调、语言内容让对方作出良好想象，这种声音应该充满自信和获利，让人感到真诚。

(8)赞美客户

人都是喜欢被赞美的，赞美可以令客户感到无比的温馨进而化解彼此之间的生疏感，对客户的一句简单的赞美的话往往能促使一笔大生意成功。但赞美客户要注意一些原则，不可以信口开河，矫揉造作;赞美之词应发自内心，应具体不抽象;应根据事实。不可乱发表意见，不可言过其实;赞美应寓于自然和无形之中，应适可而止。

(9)说服客户

说服客户是让客户接受你的建议，决定购买你的房屋。说服客户的常用方法有以下几种:

a:理性诉求。以充足的理由，让客户理智地判断，最终相信我们。

b:感性诉求。即动之以情，以情感人。人是感情动物，尤其对自己的家人均有一份浓厚的情谊，以家庭，孩子作为诉求对象，往往会收到事半功倍的效果。

c:善意地制造紧张气氛。适当制造抢购气氛。让客户知道若不立即做出决定，机会就会错过。

5、约房、看房的细节及技巧

(1)创造有利于成交之条件。

意在化解房屋缺陷，表现房屋优点，让客户容易接受，为业主卖个好价钱。如建议修复缺陷，打扫、油漆、修补裂缝渗漏、电灯更新、暗处使用玻璃补光、歪斜处摆放品家私等。

留意通风采光，空屋应常开窗通风，避免客户看房呼吸不适。

建议使用低成本整修，甚至装潢，抬升房至格调。

清理家私，破败之杂物尽娄抛弃，体现家的温馨和人的精神。

预备赠送家私电器有单，贵重家私不想赠送则宜提前搬出，免生异议。

通知业方准备好房地产证、室内平面图、管理公约及其他文件。

(2)引导客户看房。

首先建立信心:没有卖不掉的房子，这套房子不错，能卖好价钱。将该房屋之优缺点尽数列在表上，针对优点款款道来，客户指出缺点，胸有成竹，立即作答。

注意安排客户在某一较集中的时段看房(如周末时间宽裕)，可以烘托购屋气氛，加快成交速度及提高成交价。

当引领客户进入房屋后，除介绍房屋本身特色外，绝不可冷场，环境，学校、公园、周边行情、邻里关系都可成为话题，海阔天空，充满激情。

看房线路安排上，应先看缺点再看优点。

提起客房背景话题，职业、人口、教育程度，可以判断对方是否本单位目标客户。

注意了解客户购房动机，用家强调学校、购物中心，投资强调增值远景、当前房屋价值高于价格之类。

经纪服务务必双向沟通，否则便是一派胡言。适度渲染是技巧，但要说到点子上，如“玄关可以摆设艺术花台”、“转角可摆设简约雕塑”之类，让客户产生美好联想，并接受小小缺憾。不可直来直去，“没关系，邻家就处理得很好”，“没这些缺点，就不会这个价格了”，伤了客人的心，伤了自己的财。

经纪进入佳境，在修行在乎各人，客观展示，言行得体。

6、推销技术

(1)把握客户心理之动态历程，因势利导。

顾客购物时的心理动态大体经历以下八个阶段:注目、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信赖、行动、满足。房地产买卖或租赁行为也不例外，经纪应针对八个阶段施以相应对策和行动。

(2)推荐物业应从低档的开始

不知道顾客的购买预算时，此种方法较易得顾客反馈。给客做面子，顾客感觉好，会道出真实意图。反之则容易伤害顾客的自尊，以一句“太贵了”结束访问。

(3)掌握顾客需求。

接连不单方面询问甚至质问会使顾客反感而不肯说实话。询问应与推荐物业及介绍房地产知识交互进行，循序渐进地探寻顾客需求，并试图逐渐集中顾客习楼或卖楼的焦点上。

(4)增长见识的方法。

房地产经纪苦于无法进修或缺少指导书，这是因为房地产经纪行业还不发达的缘故。我们可以在实干中学习，向同业先进学习，注意听营销专家讲座，走出去各售楼处、展销会去体验，从报章杂志学习，尝试顾客经验等。

(5)推荐时的用语。

配合顾客的需求及时说出合适的参考意见，往往收到较好的效果。如:两房的小单位非常好卖，今年流行这种复式结构，框架结构可以改动，这种弧形阳台您孩子一定喜欢，物业管理真让人省心，这个学校的老师认真……要说得自信、够专业、有水平，设身处地从顾客的角度说。

(6)成交的契机。

密切留意顾客的成交信号，及时给予确认和巩固。如:顾客询问完毕时，询问集中在某一特别事项，开始默默地思考、不自觉地点头时，专注价格问题时，反复询问相同问题时，关注售后手续之办理。

7、客户落订技巧

房地产交易巨大，购房客户选择多多。在客户已明确对某物业表示兴趣后，就应努力促成他选择你推荐的房子，且须快速成交。二手楼缺点更容易看得明白，把握有限的机会，就是在进行一场心理战。往往有房地产经纪一表斯文且又刻苦勤力，却总好感动不了上苍，看来问题就在这“临门一脚”。

(1)时时警觉，准备落订。

警觉不是紧张。

千万不要夸夸其谈，忘乎所以，错过落订时机。准备充分有利树立自己的成交信心。

(2)建立客户对你的信心。

透过你的包装感受职业能力及诚实操守。将产权清晰、屋况良好、房屋整洁等可控因素展露无遗，你的说辞便可赢得客户信任。

(3)对客户所好、需求、弱点成竹在胸，寻机进攻。

是否因为孩子上学而选择，或是上班方便，格局及厨房太大喜欢等。

(4)强调房屋优点，抓住客房的心。

不厌其烦地强调房屋优点，用动听的言辞、不同的表达方式反复敲打，让中意的客户更加心动，砰然落订。

(5)遇有迟迟不下决定的客户，可慎重使用压迫措施。

如透露新情报、当着客户的面与其他客户洽谈等。切记压迫不是强卖，只是帮客户早作决断，或中意有加即刻落订，或犹疑万千就此作罢。

(6)议价有节，谨慎从事。

首先不必有底价观念，对开价有十足信心并为价格找支撑。客户满意时，及时要求落订，引导客户开出价格。客户开出价格却不能轻易答应，要让客户争取得很辛苦，感到买到了合格合理的价格甚至低价买入了。客户不愿开价是觉见的，通常要求经纪或业主开出合理价格。这时可小额降价再次引导开出价位。提示附近最新行情价格，不为杀价，只是显示该单位价格已是很便宜，难再退让。客户若能合理开价，经纪亦不必马上答应，以征询业主意见为由尝试加价，视客户反应再作定夺。拿到订金，切不可沾沾自喜甚至喜形于色。订金越多越好，签约越早越好。

(7)成交机会瞬间即逝，掌握气氛立即决定“卖”。否则客户出门，便回天无力了。

(8)收订签约时务必明确大订、主楼款、尾款的数额及支付时间，安排贷款、税费负担也要交待明白。巩固落订成果，佣金落袋为安。

8、签约成交

(1)临时合约。

通过经纪成功洽商，业主和客户在各项条件及价款方面均达成一致意见，便需将各重要条款落实到临时买卖或临时租约中。经纪通常提供临时合约样本并向客户解释每一条款的含义，不应误导客户或隐瞒任何重要资料。临时合约中应包括支付佣金条款及违约方之佣金支持责任。经纪应填妥全部合约内容，不留空白，然后才让客户签名。合约上的修改条款均应由双方加注签名。若该物业连租约一起出售，经纪应在临时买卖合约上附上一份租约复印件;处理附带家具或电器的物业时，应准备一份详细的盘点清单，甚至需要拍照以作识别。除非客户有特别要求，经纪可以安排合约双方同时或分别在临时买卖合约或临时租约上签署。立约一方预告签署之合约若经纪人不能在有效期内安排另一方签署，经纪应及时将合约及已付定金全数退还立约人，把此交易作废。临时合约的所有文本上均需取得双方的原本签名并交双方各一份。

(2)注意事项

a、熟悉合同条款

b、掌握现场谈判气氛，减少冷场

c、缩短签约时间

d、不能做太多承诺，特别是不利于公司的书面承诺

9、佣金、交易及后续服务

(1)佣金

佣金是地产经纪服务成果的回报，但必须以合法的方式收取。其一必须事先告知及明确在书面合同中;其二不可索取佣金之外其他形式的报酬、利益、茶钱、红包等。经纪收取佣金应给予足额发票或收款收据，否则有可能被怀疑个别业务人员私吞。

(2)交易

房地产交易真是不容易

，业主、客户和经纪均付出时间、精力和心机，总算到了结局的时候。这时一定要严格恪守合约精神，经纪应积极协助完成交易手续，直至新业主拿到锁匙，脸上绽放新业主的自豪与满意。

(3)后续服务

经纪恭贺新业主搬家，帮助理清煤气开户、水电费户口转名等烦锁小事，略施小善为之，相信能巩固服务成绩，培植生意，再续机缘。

二、善用资讯，天天进步

不少房地产经纪从租售信息做起，却并未能始终重视资讯的价值。业主常常抱怨房地产经纪带错路，按揭计算糊涂，税费不清楚之类。其实这些做起来并不难，不要自视聪明光用脑，善用资讯更方便。

1、常规资讯

如:城市建设一日千里，搜集不同版本城市地图，注意新楼盘推出，收集楼书和平面图，政府部门、服务机构常用电话一览表、公共大巴、小巴路线图及过路站点清单，按揭供款速查表、地产交易税费表。

2、动态资讯

房地产生产和服务提供控制工作程序：领航房地产公司出险报案程序

绿航房地产公司出险报案程序

为了使出险财产、人员得到及时报案、理赔，并将损失降到最低限度，特制定本制度:

一、集团公司所有部门及成员企业，一旦财产、人员出险，要在24小时电话向保险公司报案;

二、报案时要讲明“出险人(财产)“时间”“地点”“报案人”、以及电话，以便保险公司出现场勘查;

三、出险报案后，将出险经过以文字形式汇总，3天内报集团公司综合部或人力资源部，发生重大事故要在3小时内报告总经理及分管领导;

四、综合部、人力资源部要每年将公司财险(人险)保单号及时通知各部门、各成员企业以便及时报案;

五、各部门、各成员企业的一把手负责组织报案工作，综合部和人力资源部负责理赔工作，如报案不及时或错报，造成理赔损失，将追究部门负责人的经济责任。

房地产生产和服务提供控制工作程序：房地产公司资金使用审批

房地产公司资金使用审批程序

1、该项目项目负责人由双方共同委派，委托权限应成立书面文件，形同合同或协议。

2、财务报销必须是合法、有效的发票或收据，白条一律不予报销。特殊情况，购买货物金额较小，不能取得合法、有效的发票或单据，由经办人在白条上写出缘由，报项目负责人签字，方可报销。

3、所有发票或收据的报销，必须业务内容完整，金额计算正确，大小写相符，字迹清晰可认，签章齐全，合法、有效，汇总发票或单据还须附有清单。

4、所有原始单据上业务经办人必须签字。

5、会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理，并及时向上级请求处理。否则按违章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。

6、工程款支付

1)、工程合同应由各部经理共同草拟，所有承包业务必须公开、透明，双方公司之间应签定反商业贿赂协议。所有的建筑安装合同必须双方董事长或总经现亲自确认批准，相关参与人员应与公司签订业务承诺书。本项目所有合同只能使用本项目合同专用单。

2)、工程款报销单据:建筑筑工程及安装、调试设备工程的发票，必须是合法、合规建筑安装工程发票，建筑安装工程发票入账，还必须附有建筑工程、设备安装工程合同、工程预决算等否则不予报销或结算。

3)、工程进度款计划:由工程部、财务部按合同规定和工程进度具体情况，提出用款计划，经项目负责人审批并报双方董事长或总经理确认批准，留档财务室，财务室准备资金。

4)、工程进度款支付:建筑公司提供工程进度表，工程部、预算部(财务部)、统计部共同审核，填写"工程付款申请单"，经各部门负责人审核，报项目负责人签署意见，并报双方董事长或总经理审批后，将有关凭据交财务部，由财务负责人根据合同约定，工程进度计划，视资金情况安排付款。

5)、根据已获批准签订的合同付款的，应严格按合同规定的期限付出，不得早付或迟付，也不准改变支付方式和用途，非经收款单位书面正式委托，也不准改变收款单位(人)

7、差旅费借支款申请单，出差人员填写，项目负责人审批，双方财务人员复核，出纳付款。

8、其他暂借款，因工作需要暂借现金，由借款人按规定在"借款单"上填列借款人姓名、所属部门、借款用途、借款日期及预计报帐日期，经项目负责人确认批准，会计复核后，出纳方可付款，借款人应在业务结束后及时报帐。

9、其他个人或公司借支，均须经过双方负责人签字审批后，才能支取款项。

10、工资单由项目负责人签字后才能发放。

11、办公物资(包括文具、纸张等文案用品，办公桌椅、档案柜等家俱器具，电话机、传真机、计算机、打印机等办公机具设备，电扇、空调等家电设备)的购置应遵从"保证供应、方便工作、节省开支"的原则，由项目部统筹计划，编制"采购计划"，报项目负责人审批后实施采购，采购人员在实施采购业务时，应充分了解所购物资的品名、规格、质量要求及其他特别要求，要做到货比三家，保证物美价廉。采购后要由财务部或办公室验收确认，并将相关凭证由财务部审核后，报项目负责人审批报销

12、通讯费

固定办公电话费用采取限额制，在规定限额内，实报实销，超出部分，从部门工资中扣除。

移动电话费采取电话补贴形式在工资中发放，具体标准由项目负责人制定。

13、车辆维修、使用费

由办公室根据《公司车辆管理办法》有关规定进行审核签字，由项目负责人签字报销，所有罚款一律不予报销。私家车费用采取车贴形式在工资中发放。

14、购买支票、汇票凭证、支付汇费及其他财务费用，由财务部审核报销。

房地产生产和服务提供控制工作程序：房地产过程的监视和测量控制

8.2.3过程的监视和测量

8.2.3.1由公司经营副总经理任组长，各部门经理为小组成员，组成公司的稽查小组，办公室设在财务与资产经营部，对质量管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现策划结果的能力。

8.2.3.2公司通过以下方式对过程进行监视和测量:

a)在公司召开的周例会和月度生产经营计划会上，对各部门所分管工作完成情况进行检查考核，执行《月度工作考核办法》;

b)通过内部质量管理体系审核及有效性评价;

c)对需确认的过程进行监督检查;

d)通过生产和服务的提供，听取顾客意见的反馈。

8.2.3.3对过程监视和测量中发现的问题，由稽查小组负责组织进行整改，对需要采取纠正和预防措施的，由工程部按照《纠正和预防措施控制程序》的规定执行。

8.2.3.4公司对以下过程实施监视和测量:

a)项目开发的投资决策;

b)项目的前期开发工作;

c)项目的开发建设;

d)社会周边关系的协调;

e)各阶段的验收把关;

f)房地产的市场营销。

房地产生产和服务提供控制工作程序：房地产项目开发

房地产项目的开发工作程序(二)

对于房地产的甲方来说，工作程序大致为:

*投资机会研究及土地竞投阶段

*项目立项阶段

*项目全程策划阶段

*规划设计阶段

*工程施工阶段

*市场推广和营销阶段

*物业管理阶段

而我们的工作主要是围绕甲方的进度开展，在甲方的各个工作阶段中，我们的工作重点也不同，具体可分为:

1.地块初步研究，包括项目背景、项目概况、市场分析、项目开发初步评估、综合分析

2.可行性研究报告的编写及经济研究，包括项目概述、各期投资估算、总体销售收入预测、各期销售收入预测

3.编写产品建议书，市场定位、产品形态、项目类型选择、产品主题、项目设计主题及相关建设指针

4.编写项目销售总体计划，即项目销售开盘前，对项目销售、营销相关所有工作的计划，包括项目销售推广总体思路、推广主题方向、项目销售总体均价预计、销售上的放量节奏、销售推广各阶段总体时间安排，各分阶段计划内容、项目销售总体推出单位计划、项目营销费用使用总体计划表、售后服务和交房等计划

5.编写项目销售手册，明确项目各方面问题的口径统一，项目位置、项目定位、

发展商背景、承建商及工程监理公司规划、设计公司、物业管理、管理费、项目周边规划、项目规划设计、户型说明、项目交通、学校、购房须知、装修标准、项目的销售窗口表、各营销阶段针对性的统一销售说辞

6.最重要的是整个项目的营销策划报告的编写，主要有以下部分，

市场研究

一、项目市场环境分析

二、项目市场竞争分析

三、项目市场需求分析

四、项目开发条件分析

产品定位

一、产品分析及定位

二、目标客群分析

策划推广

一、推广总体概念

二、楼盘形象定位

三、广告诉求重点

四、项目卖点提炼

五、广告传播策略

六、媒介传播平台

八、专案推广策略

九、媒介投放计划

十、广告费用预算

销售策略

一、价格策略

二、产品市场导入策略

三、销售进度计划及销售周期

四、销售手法

五、销售业务执行策略

产品定价

一、定价依据

二、成本的核算

三、竞争市场价格参考

四、公司的销售目标

五、定价范围

六、定价策略

八、销售价格表的制定

九、销售底价及表价的核算

十、销售价格优惠办法及销控策略

案场执行

一、现场管理思路及架构

二、案场管理制度

三、培训计划

四、案场控制系统

五、案场执行协调

7.最后是要做好各项的总结，根据项目的销售情况，结合推广、竞争情况等综合分析，提出相应的改善措施，解决销售存在的问题，包括项目销售总结、客户的汇总及分析、推广宣传的阶段性安排及效果等、阶段性促销活动的效果评估和总结、阶段性的成功与失败经验等

房地产生产和服务提供控制工作程序：房地产售楼员

房地产培训:售楼员工作程序

图示:区域楼市的整理-竞争对手楼盘的基本情况(优劣势分析)--自身楼盘资料的收集和建立--文件和表格的建立--整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施--全面了解楼盘工程进度--(搜集客户信息--筛选客户信息--访问客户)--接待来访客户--介绍楼盘情况--解答客户问题--带客户参观样板房--(楼盘现场)--为客户度身订造买房个案--记录与客户的谈话过程--建立客户档案--信息反馈给上级--电话跟踪客户(上门拜访客户)--再度接待客户--与客户签订预购书--提醒客户交纳预订楼款--提醒客户签定正式认购合同--售后服务--信息再度反馈--综合分析与调研。

一、前期准备工作

1、熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销

售信心;

(1)熟悉现场特点:熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度;

(2)销售资料的工具的准备，例如:资料夹、计算器、名片、笔、工装等;必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随总挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。

二、接待规范

1、站立;

2、迎客;

3、引客;

远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部内，近门侧而立，当客人进门，脸带笑容，主动迎上支对客人说:“欢迎光临”，递上自己的名片“我是**小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。

请教客户姓名，然后互相递换名片，例如，接待有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说:“先生这么年轻就是公司的**，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀。”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说:“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的。”夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售叫要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。

三、介绍楼盘情况

准备好楼书、计价表等资料--(视听区)模型、展板介绍--示范单位介绍--实地介绍--引客到洽谈台。

1、模型介绍

指引客人到模型旁

介绍外围情况

介绍现在所在的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。

介绍完后，指引客户到洽谈台就坐，从手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递上水、上茶。

2、基本要素介绍

小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。

3、参观样板房、示范单位

样板房:介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。

示范单位:重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。

4、楼盘实地介绍(小区实景)

须视各现场的具体特点而定，是否看现场。

重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。

要注意工地现场的安全性。

四、洽谈、计价过程

洽谈推介--询问销控--计价--求助主管(或经理)--促进成交

1、带客坐到洽谈台，推陈出新介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。

2、根据客人需求，重点推陈出新介一到二个单元。

3、推荐付款方式。

4、用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其他费用等等。

5、大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

6、关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说:“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说:“这是我的客户，某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。

五、成交进程

交临时订金--营造成交气氛--补足订金--签订义购书--跟进已购客户(间断储备新客户)

1、当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说:“某某先生(小姐)，有没有带身份证”边说服力边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说:“签约时再补”。

一边写一边对客人说:“财务在这边，请过来交款”，“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您。”

用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

2、当客人要再考虑时，可利用:

(1)展销会优惠折扣

(2)展销时间性

(3)好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时计金，24小时再补足定金。

3、交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办理手续等等。

4、来客留电、登记方式。

最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。

房地产生产和服务提供控制工作程序：房地产不合格品控制

1.目的

通过对不合格品进行控制，确保公司在产品和服务提供中发生不合格品的非预期使用。

2.范围

本程序适用于公司产品和服务提供过程中的不合格品的控制。

3.职责

3.1公司的稽查小组负责公司的不合格品控制，负责组织对不合格品的判定、评审、处置及验证工作，并监督检查各部门的不合格品控制情况。

3.2审计部负责对项目资金运中不合格品的管理。

3.3工程部负责对项目施工中产生的不合格品的管理。

4.控制程序

4.1公司质量活动中的不合格品包括:

a)工作质量的不合格，包括未通过立项报批的文件资料以及影响《项目运作方案》正常实施的行为和结果。

b)开发产品中的不合格，包括工程建设中未通过验收或不满足质量标准、融资投资回报以及提供的服务不满足规定的要求。

4.2不合格品的标识与隔离

a)工程实物中不合格品的标识，除了在"工程质量检验评定表"中注明不合格外，项目部要督促检查施工单位对不合格的工程实物进行标识。其它不合格品， 通过相应的文件、纪要、签署的意见等作为不合格品的标识。

b)对不合格的业务活动涉及的文件资料用单独文件夹(盒)存放;

c)对不合格的工程实物，由施工单位按其质量管理规定进行隔离，项目部负责监督检查，并予以登记。

4.3不合格品的评审

a)当发现不合格品后，由发现部门填写"不合格品处理报告单"，由公司稽查小组负责组织有关部门进行评审。

b)评审应分析不合格品产生的原因，制订处理方案，填写"不合格品处理报告单"，由参与评审人员签字认可后，报分管领导审批，对项目的正常运作产生重大影响的不合格品的评审意见，需报公司总经理审批。

c)根据处理方案中规定的内容期限，由责任部门进行处理。

4.4 不合格品的处理方案包括以下几种方式:

a.返工或返修;

b.让步接收;

c.降级使用;

d.拒收或报废。

4.5不合格品处理的验证

稽查小组负责组织有关部门对不合格品的处理结果进行验证，填写"不合格品处理报告单"，由参与验证人员签字，并报分管领导审批，验证合格后，关闭"不合格品处理报告单"。

4.6 项目部负责按照q/tzh-wi-024《工程质量事故处理规定》，对工程施工过程中发生的质量事故组织进行处理，并对施工和监理单位的不合格品的管理情况进行监督检查。

4.7不合格品的控制分析

a)稽查小组负责将不合格品的控制情况，在月度经理办公会上及时通报。

b)在每次管理评审前，稽查小组要对公司不合格品控制情况进行汇总分析，编制"不合格品控制分析报告"，提交管理评审。

5.质量记录

5.1 qr15-01不合格品处理报告单

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-024《工程质量事故处理规定》

房地产生产和服务提供控制工作程序：房地产员工招聘

一、员工招聘

(一)北京dl温泉房地产开发有限公司将遵循公平、平等、竞争、择优的原则，面向社会公开招聘，所聘员工一律实行劳动合同制。

(二)聘用的基本条件

1、想品德端正，遵纪守法，作风正派。

2、具有高中以上文化程度(其中大专以上者占2/3以上)，并具有与所聘岗位相适应的专业知识，能力和技术知识、水平。

3、有开拓创新意识，有事业心和责任感。

4、身体健康、五官端正、举止文明。

(三)招聘程序

1、员工的招聘须严格按照公司规定的编制、名额进行，各部门增加人员须向办公室提出用人计划，经总经理或董事会批准::后实施。

2、应聘人员填写《求职申请表》，并附上工作简历，职称证书和最高文凭(a4纸)复印件。

3、办公室面试、审查、签署意见。

4、部门经理进行面试、审查、签署意见。

5、副总经理、总经理审核，签署意见。

6、批准录用后，由办公室安排签订劳动合同。

7、具体程序按《员工调入、调出管理规定》有关条办理。

二、劳动合同

(一)试用期:新员工一般要经过三个月试用期，试用期内双方签订《用工协议》，待转为正式员工后签订劳动合同。

(二)劳动合同期限:根据岗位性质、工作需要及员工的具体情况而定。合同期分为短期、中期、长期、无固定期限或以完成一定的工作为期限的劳动合同。

(三)劳动合同解除:在劳动合同期限内，甲乙双方可以解除劳动合同，但必须符合劳动合同中所规定的解除条件，并按劳动合同中的规定办理解除合同手续。

(四)劳动合同期限届满:需要延续合同应提前三十天书面通知对方，经双方协商同意后，办理延续手续。任何一方不同意延续，合同即行终止。

(五)劳动合同终止:依照劳动合同中所规定的条理执行。

(六)劳动争议:甲乙双方在履行合同中发生劳动争议，当事人应在自劳动争议发生之日起三十天内，以书面形式向公司人事部门申请调解，经调解达成协议的，当事人应履行;调解不成，当事人要求仲裁的，应当自劳动争议发生之日起六十天内向甲方所在地区劳动仲裁委员会申请仲裁。

房地产生产和服务提供控制工作程序：河星房地产采购控制程序

1.0目的:通过对采购的控制和管理，确保供方和供方提供的产品和服务符合公司的要求。

2.0适用范围:公司业务涉及所有外包过程的相关供方选择与业务控制管理。

2.1规划设计部主办业务:勘察、设计、地质灾害评估、地质安全性评估、设计监理、设计审查;

2.2项目部主办业务:施工监理、总承包、专业承包、桩基检测、沉降观测(含基坑支护);

2.3材料部主办业务:材料、设备(包括甲供、认质认价)、家具、电器;

2.4项目事务部主办业务:环境测评、环境监理、水土保持方案编写、水土保持监测;

2.5营销策划部主办业务:项目策划、楼盘销售代理、广告、宣传、展位设计制作、销售模型、礼仪、饰品、赠品;

2.6总经理办公室主办业务:办公设备、设施、赠品;

2.7成本管理部主办业务:工程造价咨询;

2.8审计部主办业务:工程造价咨询委托二次审核;

2.9招投标管理中心主办业务:招标代理;

2.10其他各类需要选择与控制业务。

3.0术语和定义

3.1引用与gb/t19001:2000 idt is09001:2000《质量管理体系要求》7.4采购。

3.2招标:指招标人以招标公告或邀请不特定的法人或者其他组织投标的活动。大型基础设施、公共事业等关系社会公众利益、公众安全的项目必须进行招标。

3.3采购:指以合同方式有偿取得货物、工程和服务的行为，包括购买租和雇佣等。

3.4不签定合同事项:针对特定的合作事项，属于临时、随机采购行为。

4.0职责

4.1董事长批准招标中标单位

4.2董事长助理负责审查采购过程和结果

4.3总经理负责批准投标单位、参与定标、批准议标业务中标单位、签署合同文件。

4.4招投标管理中心主管领导负责统筹管理招标业务

4.5材料部主管领导负责统筹管理认质认价业务、批准材料设备的要求、批准材料样板、品牌范围。

4.6技术经济委员会/总工程师组织重大、技术含量高、有争议性的采购业务需求技术经济、供方技术标书的评审，批准招标文件(营销类除外)、参与定标。

4.7业务主办部门主管领导批准业务需求、批准直接委托业务的供方、参与定标。

4.8成本管理部领导主持定标会议

4.9规划设计部或项目部领导负责批准招标用图纸文件

4.10营销策划部主管领导负责批准营销类招标文件、参与定标

4.11招投标管理中心

a.组织采购合同签定前的管理工作及供方评审工作

b.负责提出招标管理时涉及各职能部门的要求

c.组织招标文件的编制、发标、答疑、收标、评标、投标定价的比较和分析、谈判、定标

d.组织对投标单位的考察并审核、推荐投标单位

e.负责组织合同的签定工作，::并向公司相关部门发放合同

f.协助各业务部门在合同执行过程中有关合同条款争议的解释及处理

g.负责供方信息库的建立和组织供方评价工作

4.12业务主办部门

a.配合采购招标过程的管理工作

b.负责委托或议标采购业务合同签定工作

c.负责提出采购需求，包括供方选择要求、技术要求(包括施工方案要求)、招标范围的划分等

d.负责一般供方技术标书的审查，参与对供方的考察

e.参与招标文件审查

f.参与招标过程谈判

g.负责合同执行的控制管理

h.负责对业务内的供方评价

4.13相关业务部门

参与投标单位考察、评审、开评标、谈判、定标推荐及合同审查工作。下列部门除履行4.12外，还要履行以下职责:

4.13.1成本管理部:负责工程清单编制、根据需要编制工程成本标底，进行报价分析，负责合同经济纠纷的解决及工程结算管理。其中估算金额大于1000万元的工程必须编制标底;小于1000万元的工程原则上不编制标底，确有需要的，经成本管理部主管领导同意后编制标底。

4.13.2材料部:

a.负责提出招标业务材料设备控制要求

b.负责认质认价(含认综合价)招标全过程管理

c.负责其主办业务采购的材料、设备验收

d.协助项目部对乙供及合同包定材料、设备验收

4.13.3规划设计部:

a.负责提供经评审的所负责专项设计的招标图纸及材料样板

b.负责解决招标过程中设计技术文件的缺陷。

4.13.4项目部:

b.负责解决招标过程中设计技术文件的缺陷

4.13.5审计部:监督招标过程及审核定标结果。

5.0工作程序

5.1直接委托供方选择与管理

在

以下范围内的项目，由业务主办部门直接组织供方报价，由业务主办部门负责合同拟订及审批，经业务主办部门主管领导批准可直接委托供方，并将合同报招投标管理中心备案。在直接委托过程中，如金额超出范围，应由总经理进行批准。

a.费用预计在3万元(含)以下的勘察、设计、监理等项目

b.估计工程造价在5万元(含)以下的工程施工项目

c.预计3万元(含)以下的项目材料、设备、家具、电器、饰品、赠品及办公设备设施等采购项目

d.一次性费用预计3万元(含)以下的项目策划、楼盘销售代理、礼仪广告服务、设计制作、公关礼仪等营销、策划、推广项目及工程造价咨询等中介业务项目

5.2议标业务供方选择与管理

在以下范围内的项目由业务主办部门组织供方报价，选择不少与三家供方以议标的形式，按"货比三家"的原则组织谈判。招投标管理中心参加谈判确定中标单位，谈判定标结果报总经理批准。成本管理部参加以下"b"项的谈判。业务主办部门负责拟订合同及审批，报招投标管理中心备案。在议标过程中，如金额超出范围，应由董事长进行批准。

a.预计费用在3~10万元(含)的勘察、设计、监理等项目

b.预计工程造价在5~20万元(含)的工程施工项目

c.预计采购金额在3~20万元(含)的材料、设备、家具、电器、饰品、赠品及办公设备设施等采购项目

d.预计一次性费用在3~10万元(含)以下的项目策划、楼盘销售代理、广告服务、设计制作、公关礼仪等营销、策划、推广项目及工程造价咨询等中介业务项目。

5.3报纸、广播电台、电视广告等不适宜公开招标的广告业务或专营不能招标的其他项目可直接委托或议标，由业务主办部门组织相关部门通过谈判确定，并负责拟订合同及审批，按审批程序报总经理、董事长批准。

5.4对于按规定应招标但因特殊情况或特别原因不进行招标的项目，由业务主办部门提出书面申请报主管领导、招投标管理中心主管领导、总经理、董事长批准，可采取议标或直接委托方式，但在开展业务工作之前应先谈定取费或结算办法。涉及政府单位/部门引起的合同协议除主管领导/董事长审核批准外，不执行文件传签要求。

5.5除上述5.1-5.4以外的所有采购业务，均需按5.7条的规定执行。

5.6直接委托业务及议标采购业务，涉及合同管理及供方评价按照5.7条执行。

5.7招标供方选择与管理

5.7.1招标项目应选取不少与三家单位参加竞标，并根据项目金额大小增加竞标单位数量。5.7.2招标采购计划按照《计划控制程序》的规定执行。

5.7.2在招标采购计划经审批后，招投标管理中心接业务主办部门提交《供方选择要求》后，组织相关部门对供方进行选择和确定，具体实施见《投标单位作业指引》。

5.7.3招标文件的编制及审批

招投表管理中心在接到业务主办部门的《采购要求》及材料部提供的材料设备要求(包括《材料、设备认质认价清单》、《甲供材料、设备清单》《材料设备、设备品牌要求》)，在规定的时间内编制招标文件(包括投标报价书、投标报价要求、招标范围、工程量清单、材料设备控制要求、主要合同条款等)具体按《招标文件编制作业指引》执行。

5.7.4招标实施过程的控制

招标实施过程包括发标、答疑、收标、开标、评标、谈判、定标、签发《中标通知书》，具体控制过程按照《招标实施过程作业指引》、《评标、定标委员会管理作业指引》执行。

5.7.5合同签定、审批、执行控制

招标过程完成，由招投标管理中心负责合同的拟订和传签，具体操作程序按《合同管理作业指引》执行。

5.7.6供方评价

项目验收后3个月内，由招投标管理中心组织业务主管部门及相关业务。 部门对供方实施评价，具体操作程序按《供方评价作业指引》的规定执行。

5.8材料部主办的认质认价采购业务管理，参照本文件管理思路，编制《认质认价作业指引》，并按照《认质认价作业指引》执行。

5.9采购过程涉及的材料、设备验收，按《材料设备验收作业指引》执行。

6.0支持文件

6.1《计划控制程序》qp-10

6.2《投标单位确定作业指引》wi-1901

6.3《招标文件编制作业指引》wi-1902

6.4《招标实施过程作业指引》wi-1903

6.5《评标、、定标委员会管理作业指引》wi-1904

6.6《合同管理作业指引》wi-1905

6.7 《供方评价作业指引

》wi-1906

6.8《认质认价作业指引》wi-1907

6.9《材料设备验收作业指引》wi-1908

7.0记录

7.1《供方选择要求》

7.2《采购要求》

7.3《材料、设备认质认价清单》

7.4《甲供设备、材料清单》

7.5《材料设备品牌要求》