某酒店前厅领班工作指南（优选10篇）

某酒店前厅领班工作指南

餐厅领班的工作不好做，这个官职儿太小，小的很多服务员不放在眼里，如果做错事被领班批评了，往往很不服气，领班难做，新入职或者新提拔的领班更是难做，如何做好餐厅新领班呢

做好领班，需要从心底意识到这个工作是干什么的，对这个工作有个全面的了解，说白了，领班可以直接解释为带领一个班组的班长，他是使优良服务得以贯穿餐厅服务全过程的关键人物，同时也是餐厅主管经理的助手，又在整个餐厅服务中直接起着带头、督导、协调的作用。下面谈谈如何发挥领班的作用。

一、要充分发挥领班的助手及信息反馈作用

我们在日常工作及开餐之前，包括在大型宴会之前，都会安排一个适当的时机将酒店、餐饮部及餐厅经理的一些决策，以班前会的形式传达给服务员，经过领班的消化、理解，让服务员在实际工作中得以实施。

餐厅要完成经营目标，并且服务达到规范，领班起着重要作用。他必须对一个宴会甚至一个客人的服务过程予以督导、纠正，并随时做出要求。就拿一个宴会来说，领班往往负责一些细节的实施，如:提前查看菜单的内容及下单到各分厨房的正确性，遇到一些特别的服务，如需要分菜时，应提前在宴会开始之前予以说明。像我们餐厅承办宴会缺少的是斟酒服务和报菜名、分菜等席间服务，因此更应注意大型宴会开席之前，检查服务员人数，是否达到规范服务所需的盯台标准，不够的情况下应向上司申请抽调服务员，以保证服务质量。

二、充分发挥领班的组织作用

组织作用，在些是指领班根据下属人员各自长处对其进行优化组织安排。

在日常工作中，生活中，领班同服务员接触多，了解深，因此他们更能掌握服务人员的性格特点、心理状况和服务水平，领班在安排工作时要因人而异，扬长避短，充分发挥每个人的作用。同时在安排一些较粗重的工作或处理一些纠纷、失误时应公平、准确，如有些领班在工作中常有以下失误:

1、下达一个工作指令时未考虑某个服务员能否完成，造成员工心理不满，并且完成效果不佳。

2、对于两个犯同样过失的服务员只处罚了一人。

3、在向主管反映服务员工作能力、水平时，把自己的私人抱怨也掺杂进去。

三、要充分发挥领班的协调督导作用

在实际工作中，在顾客与服务员之间、服务员与服务员之间、服务员与厨房之间常有一些意想不到的矛盾，督导层应该善于指挥安排，对可能发生的各种问题要能事先察觉，并另以调整，合理安排，如:a、在客人太多，缺少餐桌或餐椅时，应提前就安排妥当。

1、设身处地地为客人着想，及时帮助客人处理一些就餐以外的问题。

2、在预订客人数与实际人数不符时，也需领班及时决定，对原定服务人员、菜单等作调整。

3、现场督导中，及时发现菜品、服务质量上的问题，并立即补救。

4、在服务员与厨房之间发生矛盾时要及时解决。

5、厨房菜肴品种、供应与清洁是餐厅与厨房矛盾的重要因素，领班是润滑剂，通过他们的协调，减少矛盾发生的可能性。

四、要注意维护领班的威信

1、要支持领班的工作。餐厅经理可下放一些权力给领班，如事假、调班、填过失单等。要经常了解领班是否将工作安排得当，即使不当，餐厅经理也应考虑是否当服务员的面批评或在办公室批评;同时有服务员投诉领班时，经理也要妥善处理，以免领班威信扫地。

2、对于不能正人正已，本身多次失误，对下属亲疏不一的领班应予以撤换。因此在提升领班时要仔细考察再作决定，否则撤职便意味着让一个曾经很优秀的服务员离开酒店。

3、餐厅经理应及时并认真听取领班的意见和建立。因为领班很多时候在最基层，他们能更多地了解服务员，他们的意见、建立有可能来自于服务员，因此能帮助餐厅经理做出决策。总之，一间出色的餐厅离不开领班，也只有充分发挥领班的作用，才能使餐厅更出色。

某酒店前厅领班工作指南：酒店前厅工作法宝

前厅的工作法宝

一、前厅的笑脸:

笑一笑，十年少，笑一笑，不仅会让自己开心，也会让客人感到放松和愉快，从而拉近我们与客人之间的距离。前厅部是酒店的一个窗口，要求接待员做到甜蜜微笑是提升服务良好的开始。

二、超常的记忆:

每天都会接到形形色色的客人，用心去记住每一位客人，至少下一位客人到店时，第一眼要能够判断这个客人是回头客，待客人到前台柜台时，要以真挚的微笑，报出客人的姓氏，表示欢迎，对客人来讲，也会感受到无尚的尊敬。让他感受到像是回到家一样，就如自己的亲人见面一样日常的招乎。

三、工作的高效:

要及时将客人送进房间，接待过程不超过3分钟，会让客人感受到如此顺利的入住，像到自己的家一样。

四、信息的传递:

客人从前厅办理入住手续之后，要密切留意客人的潜在的服务要求，并积极与相关部门传递信息。如客人快到客房时，打电话通知楼层服务员，在电梯门口守候，遇到客人时，第一时间叫出姓氏礼貌打招乎，并领其入住房间，会让客人感到无比惊诧，同时也会让客人意识到我们对服务品质细节的要求。

五、用心的服务:

酒店服务的境界是无限高的，如查询客人的生日，并于客人生日时发出生日快乐贺贴，让客人感受到你们尊重他、关注他。记住客人的喜好，并为之提供相关有针对性的个性化服务。

服务无处不在，法宝多多益善。

某酒店前厅领班工作指南：酒店前厅各级人员工作内容

1、酒店前厅部经理

(1)接受客房总监的督导，并协助客房总监做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作;

(2)协助客房总监制定和策划各项房务计算，制定并实施前厅业务计划;

(3)编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成;

(4)负责检查下属各部门的服务质量，并保证日常工作的顺利进行;

(5)负责下级的工作评估和部门的资金发放工作;

(6)协助客房总监检查当日抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当日抵达的贵宾;

(7)指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作;

(8)负责搞好防火防盗及安全工作;

(9)组织、主持每周主管全会，听取汇报、布置工作，解决工作难题;

(10)监督检查各主管的工作进度;

(11)掌握房间预订情况及当天客情;

(12)审阅大堂经理周报，呈总经理批示;

(13)负责部门人员素质的培训工作。

2、酒店前厅部副经理

(1)直接参与所负责部门的日常接待工作;

(2)负责督导前台各部门主管工作，深入了了解员工事务、服务态度及工作质量，及时向前前厅部经理汇报;

(3)掌握当天客情及客房预订情况;

(4)制定本部门的物资设备供应计划;

(5)检查大堂经理的日常工作，并予以指导;

(6)参加主管例会，了解员工的思想情况;

(7)检查消防器具，搞好本部门的安全、防火工作;

(8)完成上级交办的其它任务。

3、酒店大堂副理

①熟悉酒店经营情况和各个部门的职责及业务范围、酒店有服务项目等情况。大堂副理是二十四小时都要值班的岗位，代表酒店处理宾客提出的一切问题。

②对待客人的来记要注意自己的仪容仪表及态度，与客人交谈要热情、诚恳，语言亲切。

③帮助客人解决疑难。如客人不知道餐厅、娱乐场所、健身地、商品、美容中心等位置，要指给他去的方向或带他去目的地。对于其它疑难问题，能帮客人解决的也要尽力想办法解决。

④帮助客人查询。如客人跌物品，查询单位、某人或某事。若是在店内或市内的，尽可能帮客人查询，要将查询结果告诉客人。对客人遗失物品，要做详细记录，如姓名，房号，遗失物品的类别、数量，遗失的地点、时间，客人的住址等记录后转告保安部和有关部门，请他们协助帮助查找。客人在住店期间能查到的要及时转交客人;客人若离店，要邮给客人;查不到，要答复客人。

⑤处理投诉。投诉是客人对酒店的服务质量而提出的意见。投诉有书面的、电话的或面对面的。客人投诉的内容有不满，也有建议。受理投诉时不论是什么内容、采取什么方式或出于什么态度，都要以热情、友好和欢迎的态度对待，都要向客人表示道谢。对客人撤诉的内容要作详细记录，并与被投诉的单位领导和个人核实。将核实的情况和处理结果用口头或书面形式答复客人，使客人感到处理是实事求是的、是负责任的，从而提高对酒店的信心。

⑥注意大堂的秩序和客人的安全。若秩序混乱或有不安全的因素，要进行干预或维持。也可指示保安人员进行维持或干预。要保持大堂的肃静和高雅。

⑦“vip”客人抵离酒店时，大堂副理应陪同总经理、部门经理在门前迎送宾客。

⑧对于大堂发生的一切事情或处理不了的问题要及时向部门经理或总经理汇报;每隔一段时间，将积累的数据及处理的有关事项整理成文件，通报全体管理层，以便引起各级领导的关注和重视。

某酒店前厅领班工作指南：酒店前厅部经理及部门业绩考核标准

酒店前厅部经理与部门业绩考核标准

1年客房营业收入达标

2年客房平均出租率81%

3年客房平均房价15%

4年平均房价增长率5%±

5接待散客比例%

6接待团队比例%

7接待外宾比例%

8年客房平均销售指数

9销售指数增长率45%

10客源市场分析4次/年

11商务中心营业收入4次/年

12商务中心营业收入

13大堂副理24小时值班到位率100%

14vip房间检查1次/6天

15房间钥匙分发无差错

16入住登记手续合格率100%

17客房营业日报表1次/日

18落实预订房间准确率100%

19行李运送准确率100%

20行李寄存无差错率100@

21报纸分发准确率100%

22为宾客代办事项完好率100%

23邮件处理准确率100%

24商务中心打印材料合格率100%

25商务中心复印传真合格率100%

26总机应答不超过

27总机叫早服务完成率100%

28总机留言服务完成率100%

29总机挂长途合格率100%

30建立客房档案100%

31建立vip客人档案100%

32宾客投诉率0.04%

33上岗员工外语合格率80%

34员工出勤率100%

35环境卫生检查合格率80%

36员工培训2小时/周

37部门例会2小时/周

38班组例会

39部门辖区和员工被投诉情况

某酒店前厅领班工作指南：酒店前厅门卫服务质量标准

(1)门卫人员

会说英语和普通话。您好!、欢迎光临、再见，祝您一路顺风，等迎接、告知别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务和微笑服务，表情自然得体。无倚*、蹲坐、串岗脱岗等现象发生。

(2)特别服务

对待贵客、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病殘客人进出，要特别照顾。

(3) 安全服务

无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。

(4) 协调配合

同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其他服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。

某酒店前厅领班工作指南：酒店前厅待客服务准则

1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed>;;

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / show pride

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4. 给客人真挚和微笑的问候 / greet the guest warmly and with a smile

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5. 仔细聆听 / listen actively

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6. 保持眼神接触 / maintain eye contact

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7. 使用宾客姓氏 / use the guests name

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8. 保护宾客隐私 / protect the guests privacy

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9. 总是提供额外帮助 / always offer additional assistance

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10. 总是设法满足宾客要求/ always try to satisfy the guest requests

当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

某酒店前厅领班工作指南：酒店前厅部前厅部安全隐患分析

前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门，人员往来频繁，尤其是部分非消费人员的出入场所，因此，以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是前厅部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但大厅内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度;

2.空调设备多，管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调，而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼;

3.大厅内的人员复杂且流动性大，客人醉酒吸烟等不熄灭烟头，室内乱扔，往往也会引起火灾。

5.年久失修线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进入大厅，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

鉴于以上危险因素，大厅可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

[2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，酒店客房正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现"智能大盗"，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生;

[酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

5. 酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。

[3突发医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生;

2.酒店大厅施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

[4全员卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病(或疑似)的发生;

2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等)，入酒店不采取科学合理有效的应对措施，必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

[5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区又是此类天气的重灾区及源发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全，进而可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的损害。

某酒店前厅领班工作指南：z酒店前厅员工考核细则

前厅部员工每日百分考核七项考评制度细则

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，能为宾客提供优质服务，提升酒店形象。制定如下酒店前厅员工考核细则:

前 厅 部

加分细则:

1、 本月内不迟到、不早退、出满勤者，奖励1分;

2、 本月内仪容仪表，礼节礼貌成为部门典范者，奖励1分;

3、 勤俭节约、个人及宿舍卫生中表现突出者，奖励1分;

4、 工作中表现积极，积极参加部门与酒店组织的各项活动者，奖励1-2分;

5、 在员工中能起模范带头作用，受到上司与同事好评者，奖励1-3分/次;

6、 工作认真、负责，在指定时间成功完成重大任务者，奖励1-5分/次;

7、 助人为乐，拾金不昧，拾到客人物品及时上交并物归客人者，奖励1-5分/次;

8、 服务工作热情、主动，受到客人口头表扬或书面表扬的服务员，奖励1-5分/ 次;

9、 服务工作中能为大局着想，为酒店利益而自受委屈者，奖励1-5分;

10、 部门业务培训考核取得优异成绩者，视成绩奖励1-5分/次;

11、 工作表现出色，以身作则，在每月优秀服务之星和微笑之星评比活动中获得荣誉者，奖励5分/次;

12、 代表部门参加酒店活动取得荣誉者，奖励5分/次;

13、 代表酒店参加省、市、级活动取得荣誉，奖励10分/次;

14、 敢于与坏人坏事作斗争，对维护酒店声誉有显著成效的奖励5分/次;

15、 对酒店或部门提出合理化建议并经实施有显著成效的奖励加5分/次;

16、 发现事故苗头，并能及时采取措施或举报，防止重大事故发生使酒店和客人免受重大损失者，奖励5分/次;

以上制度分值1分代表工资的1%。

考评项目

总分值

总体标准

考评细则

扣分标准

仪容仪表

10分

按规定标准仪容

1、衣着不整、工衣不净、领结、领花、领带不规范。

0.5分/次

2、未穿规定标准的鞋袜、皮鞋不光亮。

3、将钥匙配戴在客人常见的位置。

4、上班佩戴工牌不标准(左胸)。

5、上班未佩戴工牌。

1分/次

6、指甲过长，染有色指甲油。

7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆、涂红色以外的唇膏。

8、佩戴不符合规定的饰物。

9、身上散发异味或气息。

10、上班佩戴手机

11、头发凌乱、过长、染黑色以外的颜色，留异样发型等。

2分/次

工作纪律

在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标

1、当值时看书报、聊天。

2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。

3、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。

4、不按正确的姿势站立或行走(包括:将手背在后面，插进口袋，从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等)

5、当值时随地吐痰，乱扔垃圾。

6、当值时吃零食。

7、利用酒店电话聊天。

8、当值时未经允许会见亲人。

9、对客人同事说脏话。

10、同熟客长时间聊天，冷落其他客人。

11、未经许可，私自离岗或串岗。

12、私用客人洗手间。

13、吃饭时间，每次超过30分钟。

14、未经允许使用客用设备设施，用品或饮品。

2分/次，视情节，并另处。

15、私自外借本部门设备。

3分/次

16、发生事故未报告事实。

17、向同事和客人讲有损酒店形象的言语。

18、不服从领导分配、顶撞上司。

5分/次，并另处

19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。

5分/次

20、当值时有意损坏公物。

10分/次

21、私自处理客人遗留物品。

10分/次，并另处

22、私自处理客人转送给公司的物品。

23、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。

24、多收或少收客人费用。

25、私入客房。

10分/次，视情节，并另处

26、未经许可，挪用公物公款。

27、私换外币、涂改、假造单据、账单发票证明、贪公司财物。

28、谎报火警、案情。

29、泄露酒机密情报，违反酒店保密制度。

30、利用工作之便私自给客人折扣、套取折扣、私开房者

31、晚班员工在01:00之前没有站立服务

32、在工作期间内讲方言。

33、为客人送行李到房间或需上楼为客人服务，办好事后在楼层逗留或与服务员聊天的。

5分/次，视情况，并另处

34、不得利用职权给不可转接电话的分机转接外线(特殊事情除外，必须在登记本上登记清楚)。

服务态度

三项礼仪到位，服务主动热情、周到，提供特色服务。

1、三项礼仪是否达标(微笑、敬语、敬礼)

2、服务语气生硬、不婉转。

3、服务中，动作过鲁莽，引起客人误会。

4、对客人使用杜绝四语(否定语、烦燥语、顶撞语、蔑视语)

5、不主动向客人打招呼，询问、推介、让路、回答客人问题等。

6、因服务态度不好，被客人投诉或给公司带来影响及损失。

5分/次，严重10分/次，并另处

7、未双手递物(欢迎卡，笔等)并使用祝语者

团结协作

同事之间相处融洽、部门之间配合默切、有强烈的集体主义精神。

1、与同事之间不配合，影响工作。

2分/次

2、与部门之间不配合，影响工作。

2分/次

3、发现同事有困难或错误不给予帮助。

2分/次

4、说不利于团结的话。

2分/次

考评项目

总分值

总体标准

考评细则

扣分标准

团结协作

10分

同事之间相处融洽、部门之间配合默切、有强烈的集体主义精神。

5、不团结同事，拉帮结派者。

10分/次并另处

6、有意促使他人犯错误。

10分/次并另处

7与上级之间不配合，影响工作。

10分/次

8、到其它部门帮手，不服从管理的。

10分/次

9、做不利于团结的其它事项。

根据情况扣分处理

完成任务

30分

按时按质按量完成当日每项工作任务。

1、班前是否按标准完成任务。(包括:集合、开班前会;查看交接记录本，完成交办事项;检查物品使用工具及各项设备设施的安全性、完好性;做好负责区域内的卫生，确全面达标等)

一般工作任务没有完成扣5分/次，较严重的10分/次，重大事项未完成15分/次，并另处，若分值不够，可倒扣分。

2、当日服务(工作)是否按标准完成任务。(包括:完成本岗位的当日的正常服务(工作)任务;时刻保持负责区域内的卫生;按时完成上级临时安排的工作任务等)

3、班后是否按标准完成任务。(包括:整理本岗物品;储备次日工作用品;检查使用设备的完好性;检查各项消防器材确安全;做好负责区域内的卫生，确保全面达标;填写交接班记录，交清楚交办事项;集合，开班后会;自我考评;关好灯、空调、水管等开关;降低消耗;锁好门等)

工作质量

20分

当值工作没错误、工作按本岗位规定全面达标。

1、完成某项工作任务、规定时间、质量或相关标准不达标。

5分/次

2、减化或随意更改服务(工作)程序，造成工作失误或客人投诉。

10分/次，视情况，并另处

3、有条件的情况下，不落实有求必应、无求也应、一包到底个性化等特色服务。

10分/次

4、客人交办事项，不认真完成或完成质量不高。

10分/次并另处

5、工作不负责和检查，未完成的工作没有及时交接，造成客人投诉

10分/次并另处

出勤

10分

准时上班，按时打卡，准时参加各种会议和集体活动。

1、上下班时不打卡，填写原始记录。

1分/次

2、迟到或早退1—10分钟以内

1分/次

3、迟到或早退10—20分钟以内

3分/次

4、迟到或早退20—30分钟以内

8分/次

5、迟到或早退30分钟以上

旷工一天或干脆不到者，另重处

6、未按时参加班前班后会

1分/次

7、未经批准不准时参各种培训。

5分/次，不参加者另重处。

8、未经批准不准时参加公司或部门会议。

5分/次，不参加者另重处。

9、未经批准不准时参加公司或部门集体活动。

5分/次，不参加者另重处。

10、未经批准私自调班或调休。

5分/次，并另处。

某酒店前厅领班工作指南：酒店前厅部主管领班工作标准

1、宾客抵店前

前台部主管、领班在这一阶段的主要任务有:

(1)承接客人各种植管道的订房要求，保存好订房资料;

(2)向相关部门传递宾客预订信息，督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。

2、宾客抵店时

前台部领班在这一阶段的主要任务有:

(1)安排门卫及接待人员在车门、店门前迎接客人。

(2)安排行李员为客人提供行李入店服务。

(3)安排接待员迎接客人，了解客人有无预订。

(4)对未预订客房的客人，安排接待员推销客房。

(5)分配房间。

(6)安排接待员为客人办理入住登记手续。

(7)安排接待员为客人发房钥匙及房卡。

(8)安排行李员带客人进房，介绍房间设备。

(9)安排礼宾部为客人提供行李寄存服务。

(10) 安排接待员把客人到达信息通知相关部门。

3.宾客住宿期间

(1)部机随时为客人提供电话转接服务。

(2)安排问讯处为客人提供问讯、留言服务。

(3)安排接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

(4)安排前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作。

(5)提供委托代办服务，如订购车、船、机票，邮寄信件等。

(6)安排接待处负责协调各部门的对客服务过程。

(7)安排商务中心为客人提供各项商务服务。

4宾客离店

(1)为客人办理退房结帐手续。

(2)负责处理客人提前或延期离店的要求。

(3)安排送客人出店。

(4)更改客房状态并保持客房状态正确。

(5)安排收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

(6)派代表到机场、码头、车站等处送别客人。

(7)填写、整理客史档案卡，保存有关客人消费爱好的所有资料。

将宾客投诉及其它意见进行汇总，分析整理后反映到前厅部主管处。

某酒店前厅领班工作指南：z酒店前厅部员工工作考核表

酒店前厅部员工工作考核表

考核办法

一、前厅部员工日常考核占20%

1. 日常考核满分100分;

2. 内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，

每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不

同视情况扣10分至20分;

3. 考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。

二、前厅部员工 培训考核占20%

1. 培训考核满分100分;

2. 内容主要包括考核期内每次的培训成绩;

3. 考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩;

三、前厅部员工 绩效考核占60%

1、 绩效考核满分100分;

2、 内容主要以前厅部员工工作考核表为主。

3、 考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。

姓名

年龄

等级划分

优秀:90分以上

部门

入职时间

良好:80分(不含80分)

岗位

本岗时间

好:70分(不含70分)

职级

本级时间

一般:60分(不含60分)

考核时段

____年01月01日——____年06月30日

较差:60分以下(不含60分)

分数项目

优秀10——9

良好9——8

好8——7

一般7——6

较差6——0

自评

考评人

总评

1

2

3

4

工作守时与考勤

能保持很好的考勤记录，在考核期限内绝无迟到、早退或缺勤。

仪容仪表

服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰。

礼节礼貌

非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人能主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务。

工作质量效率业绩

工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作;

工作能力

有较强的计划、组织能力，对酒店与部门布置的工作能够合理安排;有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活;工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟;对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。

业务知识能力

知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少需要指导。

服务态度

对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确及时。

团队意识

整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。

合作态度

团结协作意识强，积极主动配合他人工作，以大局为重，不计较个人得失，能接受他人正确意见，注意整体利益，具有与他人主动沟通的意识，能为工作事宜主动与他人沟通。

培训学习

能够按时、按次参加酒店、部门组织的培训;能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。

道德品质

热情敬业，乐于奉献，公而忘私，诚实守信、有正义感、宽人律己

被考评人意见或建议: 被考评人签字:

考核评语: a、是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工;b、是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工;c、是一位工作表现较好，在若干方面具备长处，但需要通过改进收到更佳效果的员工;d、是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工;e、 是一位需要改善工作表现，才能达到基本的工作要求的员工; 对被考评人的建议: □适合晋升□可重点培养□已熟悉现职，可考虑安排同级其他岗位工作□对现岗位尚未熟悉，仍需锻炼。□不适合现职，需要调换岗位□已尽所能，但潜力不大，不能胜任工作，建议:a降职b辞退 c调岗□该员工在工作、培训中需要注意 考评人:

人力资源部核定: 盖章: 日期: