物业质量手册之测量分析和改进（优选10篇）

物业质量手册之测量分析和改进

物业《质量手册》之测量、分析和改进(3)

8.5改进、纠正和预防措施控制程序

1.0目的

为消除不合格和潜在不合格发生的原因，确保物业管理公司质量管理体系的持续改进，特制定此程序。

2.0范围

本程序适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

3.0职责

3.1 总办负责本程序的归档管理。

3.2各部门负责提出并实施本部门内的改进、纠正和预防措施。

3.3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

4.0工作程序流程图

5.0 持续改进的策划和管理

物业管理公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进，持续改进质量管理体系的有效性。

5.1 改进活动

对涉及现有过程和服务环境的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑;

a.改进项目的目标和总体要求;

b.分析现有过程的状况确定改进方案;

c.实施改进并评价改进的结果。

5.2物业管理公司通过实施质量目标的关切过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，物业总经理批准后实施。

6.0控制要求

6.1不合格或潜在不合格信息

6.1.1物业管理公司物业管理服务过程中出现的如下情况，应考虑采取纠正和预防措施:

6.1.1.1 出现重大的服务不合格;

6.1.1.2 服务过程中重复出现的相似特征的不合格;

6.1.1.3 客户投诉提出的不合格;

6.1.1.4 征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;

6.1.1.5 任何不符合质量文件或is09001:2000标准的情况;

6.1.1.6 内审管理评审、第三方机构审核中提出的不合格;

6.1.1.7 发现的潜在的不合格。

6.1.1.8 各部门人员均可对上述不合格提出纠正和预防措施建议。

6.1.2不合格事实的描述

对提出的应采取纠正和预防措施的不合格项，应在《不合格服务报告》《内审不合格报告》、《改进、纠正和预防措施报告》中进行描述。

6.1.3《不合格服务报告》的签发

6.1.3.1 管理评审中提出的不合格项由物业总经理签发《改进、纠正和预防措施报告》;

6.1.3.2 内部质量审核中的不合格项由部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》;

a服务过程中的不合格或客户提出的不合格属部门权限范围以内能解决的，由责任部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》。超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》;

b第三方机构审核中提出的不合格项由管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》;

c征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发《改进、纠正和预防措施报告》。

6.2原因分析与改进、纠正和预防措施制定

6.2.1实施的责任部门，对报告中提出不合格项进行分析，查明发生不合格的原因后，报管理者代表经评审后，责任部门提出防止问题再发生的具体措施和完成期限，填写在《改进、纠正和预防措施报告》的相关栏目。

6.2.2当客户报修重复出现相同问题时，应进行回访并填写《特殊事项回访记录表》。

6.2.3各部门根据物业管理公司内部或外部的信息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因，经管理者代表评审后，制定相应的预防措施，组织人员填写《改进、纠正和预防措施报告》。

6.3由部门主管提出的纠正措施方案，应经部门经理批准实施;对重大的质量不合格事项以及管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经管理者代表审核物业总经理批准后实施。

6.4管理者代表负责组织对改进、纠正和预防措施的实施进行监督验证，具体监督验证工作由总办实施。《改进、纠正和预防措施报告》由管理者代表、相关部门和总办各保存一份。

6.5当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件控制程序》要求审批后实施。

6.6各部门提交的改进、纠正预防措施的信息应提交管理评审。

6.7有关改进、纠正和预防措施的文件由总办归档。

7.0相关文件

7.1 《不合格控制程序》

7.2 《文件控制程序》

7.3 《内部审核控制程序》

8.0质量记录

8.1 《不合格服务报告》

8.2 《改进、纠正和预防措施通知单》

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：过程监视和测量

8.2.3 过程监视和测量

8.2.3.1公司采用适当的方法对质量管理体系过程进行监视和在适用时进行测量。这些方法应证实过程达到所策划结果的能力。

8.2.3.2公司主管领导和各管理处负责对过程的监视和测量。

8.2.3.3公司通过以下方式对满足顾客要求所必需的实现过程进行监视和测量:

a)日常检查

b)例会

c)阶段检查

d)年度检查

8.2.3.4过程监视和测量内容:

a)过程的有效性

b)过程的效率

c)顾客满意

d)法律、法规、标准的符合性

e)保持或改进的措施及跟踪措施

8.2.3.5通过上述方式确认物业管理服务的管理过程持续满足预期目的的能力，当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正和纠正措施，以确保物业管理服务产品的符合性。

8.2.3.6公司制定相关文件并执行以确保过程监视和测量得以实施。

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：顾客财产

7.5.4顾客财产

7.5.4.1公司对顾客财产均进行识别，保护和维护，以保证顾客提供产品的验证、维修、安装的有效控制，使顾客提供产品在安装、维修后满足顾客的要求。

7.5.4.2公司工程部和管理处，通过对顾客提供产品(楼宇、设备、设施)进行验证，完成大中小维修任务，并确保维修、安装的产品安全、保质、保量的进行。

7.5.4.3管理处保安队对顾客提供的车辆(汽车、摩托车、自行车)进行登记、停放、安全管理的服务工作。做到车辆进出登记、停放有序、安全保障。

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：产品监视和测量

8.2.4 产品监视和测量

8.2.4.1公司应在产品实现的适当阶段对物业管理服务产品特性进行测量和监视，以验证产品要求得到满足。

8.2.4.2公司行政人事部、各管理处及相关责任部门负责对物业管理服务产品和采购产品进行监视和测量。

8.2.4.3公司制订和执行物业管理服务监视、测量、检查控制文件。

8.2.4.4公司采用以下方法对物业管理服务产品进行监视和测量:

a)对采购硬件产品的检验、验证。

b)对服务分包商的评价和选择。

c)日常检查。

d)阶段检查、年终检查。

e)物业行业检查。

8.2.4.5符合接受准则的证据应予以记录，记录应指明有权放行产品的人员。

8.2.4.6除非得到有关授权人批准，适用时得到顾客批准，否则在所有的规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：内部质量审核

8.2.2 内部审核

8.2.2.1公司定期进行内部审核，以确定质量管理体系运行是否:

a)符合gb/t1900-2000 idt iso9001:2000标准要求。

b)符合公司质量管理体系文件。

c)得到有效实施和保持。

8.2.2.2公司管理者代表负责组织内部质量审核，行政人事部具体负责内部审核的实施。

8.2.2.3基于拟审核的过程、活动、区域状况的重要程度以及以往审核的结果，公司对内部审核进行策划，规定审核范围、频次和方法。

8.2.2.4公司制订内部质量审核控制程序，确保审核员的选择和审核的实施客观性

和公正性，审核员不得审核自己的工作，且应有资格的人担任。

8.2.2.5审核的策划、实施、审核结果，应该进行记录，管理者代表负责向最高管理者报告。

8.2.2.6对已发现的不合格，各责任部门应及时纠正并消除产生不合格的原因。

8.2.2.7公司质量控制小组应跟踪验证不合格项，并报告管理者代表。

8.2.2.8审核组长形成书面的内部审核报告，管理者代表批准内部审核报告。

8.2.2.9支持性文件

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：顾客有关的过程

7.2 顾客有关的过程

7.2.1 与公司(服务)有关要求的确定。

7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别(顾客)需求和期望，并转化为产品(服务)要求，并对产品(服务)要求进行评审。

7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求:

a)市场调查;

b)业主/住户回访;

c)分析竞争对手;

d)调查顾客满意度;

e)研究顾客的需求和期望;

f)就某一服务活动调查顾客的反应;

g)关注有关行业法规的发展;

h)公司确定的其他附加要求。

7.2.1.3经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。

7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满意度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。

7.2.1.5其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。

7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书(包括口头)，确定顾客要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.2.1产品(服务)要求评审

a)公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。

b)标书、合同(包括口头和书面)在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保:

――顾客(住户)要求得到规定;

――在顾客没有以文件形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认;

――与以前表述不一致的合同要求已经解决。

7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审;公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对维修要求的评审和确认。

7.2.2.3组织有能力满足规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更情况。

7.2.3顾客沟通

7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施，满足顾客人要求。

7.2.3.2公司与顾客联络的内容

a)产品与服务信息介绍;

b)接受顾客建议，服务要求的处理意见;

c)顾客抱怨、投诉处理的服务情况

7.2.3.3公司与顾客联络的方式:电话、传真、通信、上门回访。

7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。

7.2.4支持性文件

《管理评审控制程序》

《服务实现控制程序》

《顾客服务控制程序》

《不合格控制程序》

《顾客满意度测量控制程序》

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：标识和可追溯性

7.5.3 标识和可追溯性

7.5.3.1在物业管理全过程中应使用适宜的方法识别产品(服务)。并针对测量和监控的要求，对服务和产品的状态进行标识。

7.5.3.2标识的范围

a)物品标识;

b)楼宇和区域标识;

c)设备、设施、安全消防、绿化、道路指示，警示标识，停车场停位标识;

d)人员着装、工作卡、服务部门标识。

7.5.3.3行政人事部负责人员服装标识、工作卡、服务部门的标识，报公司总经理批准后，统一订制与发放。

7.5.3.4物品标识、楼宇和区域标识、设备、设施等标识由工程部和管理处在各自责任范围内负责。

7.5.3.5对物品和服务的状态标识由各责任部门通过各种检查记录和物品状态标识牌等进行标识。

7.5.3.6标识和可追溯性的控制:

a)物品和各种服务标识应是唯一的。

b)产品和服务状态的标识通过各种检验、检查记录来表示。

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册之产品实现

物业《质量手册》之产品实现(1)

物业管理公司将"过程"管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行策划和控制。产品(服务)实现是实现产品(服务)的一组有序的过程和子过程。

这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入。因此这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。本章各节中分别做出描述。

1 服务实现的策划程序

1.0目的

物业管理公司针对特定的服务、每一项服务合同，组织相关部门对服务实现控制实施策划，编制并实施《服务实现策划程序》。工程部、客户服务部分别对服务提供的主要过程及关键的运行活动进行控制，确保物业管理公司质量方针、目标的实现。

物业管理公司物业总经理负责对产品(服务)实现的策划实施管理。

2.0适用范围

适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。

3.0职责

3.1物业总经理负责批准有关部门编制的《质量计划》。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的《质量计划》。

3.3客户服务部为服务实现策划的归口管理部门。

3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的《质量计划》。

4.0工作程序

4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于物业管理公司运做的方式形成文件，如质量计划。

4.2进行物业服务策划的时机。

4.2.1在物业管理中开展新的服务项目前，如各种方便客户的项目等。

4.2.2改进物业管理服务质量的活动，如进行客户满意度调查后的分析活动等。

4.2.3现有体系文件未能含概的特殊事项。

4.3服务实现策划的内容

4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

4.3.3识别并提供上述过程所许需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限相互关系。

4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是无法挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其按输出的要求进行验证并确认。

4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体服务项目或合同的文件，有相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动验收准则等。

4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并于质量体系文件中的内容协调一致。

4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展方便客户活动的质量计划等。

4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目策划方案等)的一部分。

4.4.6活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核，物业总经理批准，客户服务部备案。

4.5质量计划的编制、审核和发放

4.5.1质量计划由各相关部门负责人填写《质量计划》并组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由总办以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量计划的实施、监督和修改

4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到行政人事部。

4.6.2客户服务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，及时报告总经理。

4.6.3当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，按《文件控制程序》执行。

4.7质量计划完成后，有关文件由客户服务部负责存档保存。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0质量记录

6.1《质量计划》

6.2《质量策划实施情况检查表》

6.3《文件更改申请表》

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：质量策划

5.3 质量策划

5.3.1公司总经理应确保对质量管理体系进行策划以满足质量方针和目标是符合 iso9001:2000标准条款4.1的要求。

5.3.1.1 公司总体的质量管理体系的策划形成公司质量管理体系文件。

5.3.1.2 公司质量策划通常是指对各个具体的物业管理承接项目制定的管理方案、质量策划，也包括对各项工作或质量管理体系改进的策划。

5.3.1.3 承接的管理项目，根据《经营工作手册》有关规定制定管理方案。

5.3.1.4 如遇特殊需要，则由总经理或其指定的负责人或项目小组负责项目策划。

5.3.1.5 在质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.3.1.6 支持性文件:

物业质量手册之测量分析和改进：物业质量手册：监视和测量装置控制

7.6 监视和测量装置的控制

7.6.1公司应确保物业管理过程中使用的检验、测量和试验设备进行有效的控制。

7.6.2工程部负责对公司物业管理过程和维修作业中的检验、测量的试验设备进行控制管理。

7.6.3各使用单位负责所管理辖范围内和检验、测量和试验设备的现场管理，配合工程部做好周期检定和维护工作，及时反馈使用中的有关信息。

7.6.4物业管理过程中控制的检测设备主要为供水、供电、空调系统、智能系统及弱电系统中使用的测量仪器、设备安装及维修中使用的仪器。

7.6.5所选用适合的检测设备，应是国家和地方主管机构指定的合格产品。

7.6.6应按政府法规和公司相关程序要求对检测设备进行定期校准，检测设备的定期校准由国家认可的计量机构进行，并做好记录。

7.6.7在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。

7.6.8当发现装置偏离其要求时，对以往测量结果的有效性进行评价，并予以记录，并对这些装置和任何受影响的产品采取适当的措施。

7.6.9用于监视和测量规定要求的计算机软件，在初次使用前对其是否满足预期的使用能力予以确认，必要时予以重新确认。