物业辖区电梯安全使用须知

适配人群物业电梯管理员，老年乘梯陪护员，特种设备安全员使用场景物业电梯乘用，火灾地震避梯，电梯困人救援
制定目的电梯老出问题，有人乱按按钮，有人堵门，还有人带危险品进去，怕伤到人或弄坏机器。
适用范围所有坐电梯的人，包括老人、小孩、行动不便的，还有物业管电梯的人。
职责分工乘客自己守规矩，别乱蹦乱撞；物业要盯紧电梯，及时修，出事马上接电话。
管理要求不带危险品，不超载，不堵门，不踢门，不开门时别用手挡，火灾地震别坐电梯。
监督与检查物业每天看电梯有没有人乱来，发现就劝，再犯就登记；出事了要查谁没守规矩，该赔的赔，该训的训。

物业辖区电梯安全使用须知(五)

为保证乘客的人身安全和电梯设备的正常运行，请遵照以下规定正确使用电梯。

1、禁止携带易燃、易爆或带腐蚀性的危险品乘用电梯。

2、在电梯运行过程中，请勿在电梯内蹦跳。

3、不允许超载使用电梯，以免发生意外。

4、请勿在轿门和层门之间逗留，严禁倚靠在电梯的轿门或层门上。

5、严禁撞击、踢打、撬动，或以其它方式企图打开电梯的轿门和层门。

6、在电梯开关门时，请不要直接用手或身体阻碍门的运动，这样可能导致撞击的危险。正确的方法是按压与轿厢运行方向一致的层站召唤按钮或轿厢操纵箱开门按钮。

7、不允许无民事行为责任能力的人员，在没有相关人员陪同下乘坐电梯。

8、老人、行动不便者和身体不适者应由其他人员陪同乘坐电梯。

9、严禁乘坐明示处于非安全状态下的电梯。

*紧急事件发生时的对应措施:

遇火灾、地震或其它灾害时，请不要使用电梯。

*困人事故发生时的对应措施:

1、请乘客保持冷静，轿厢内部不是完全封闭结构，没有窒息危险。

2、使用紧急通话装置或其它通讯工具与物业电梯管理员或外界取得联系。

3、请勿强行打开电梯门，防止高空坠落或受伤，等候专业人员救援。安全管理电话:

紧急求援电话:

公司名称:

物业辖区电梯安全使用须知：物业辖区电梯困人应急处置预案

适配人群电梯维修工，物业保安员，工程值班员使用场景电梯困人救援，高层住宅应急，物业电梯维保
制定目的电梯老了容易卡人，怕大家被困住吓着或受伤。
适用范围物业所有员工，特别是保安和工程部的人。
职责分工保安听到铃声马上报信，工程部派人去救，服务部经理要出面道歉。
管理要求先对话安抚，关电开门，中间位置就慢慢松闸，不准扒门，放人后挂牌子。
监督与检查值班主管天天查流程走没走完，谁漏了步骤要被提醒重做，记录不全得补上，救完人还要跟厂家一起找毛病。

为了保障电梯使用人的安全及身心健康，当电梯出现困人故障时，工程部和保安部值班人员应首先考虑放人为主，并果断采取下列步骤:

一.大堂保安、总台服务员及各巡视作业的物业工作人员在听到首层客梯、消防梯井道内的警铃信号后，必须迅速通知工程值班人员。同时将电梯关人情况报告服务部经理或主管(非办公时间报告总值班)。

二.工程部值班室接报后应立即派出电梯维修工迅速赶到26楼电梯机房通过电梯对讲系统与被关人员对话予以安慰，并弄清电梯停降的楼层和被关的人数。

三、如电梯在平层位置附近，电梯维修工应关闭故障电梯电源，而后赶至相应楼面用专用钥匙将门打开把人放出。

四.如在楼层中间，电梯维修工应召集电工(或其他辅助人员)共同查明电梯所在的精确位置，而后在电梯机房停电缓慢松闸，辅助人员用对讲系统不断向桥厢内被关人员喊话，要安静，不要拨门，以免意外。直至电梯机房停电缓慢松闸完成平层。

五.平层后电梯维修工在相应楼面用专用钥匙将门打开把人放出。

六.电梯被关人员被放出时，服务部经理或主管(非办公时间由总值班)应在电梯门口表示谦意。同时，工程部应在故障电梯口设置"正在维修"牌。

七.而后电梯维修工电话通知"蒂森"前来检查和维修，并陪同"蒂森"维修人员查明困人故障的原因，直至完全修复恢复运行，并作好专项记录。

八.电梯故障排除后，工程部撤走正在维修牌，并恢复电梯运行。

物业辖区电梯安全使用须知：ss物业辖区房屋维修工作流程

适配人群维修技工，物业工程员，入户服务人员使用场景入户维修，日常报修，户内检修
制定目的怕维修师傅乱进客户家、弄脏地板、收客户东西、说话不注意惹麻烦。
适用范围所有物业维修师傅，上门修房时用。
职责分工班长盯流程，师傅守规矩，客户提意见算反馈。
管理要求带鞋套进门、垫布修、不乱走、不收东西、不闲聊、完工打扫、签字才走。
监督与检查班长每天查派工单和客户签字，没做到扣当月绩效，客户投诉要重学流程，三次出错调离维修岗。

物业辖区房屋维修工作流程

一、维修全过程

1、按约定时间背着维修工具箱(带齐工具、材料用品)到达现场(预约逾时必须提前告知客户)，进门前，必须先摁门铃或敲门(每次轻敲不超过三下)。

2、待客户开门后，用规范语言说明来意。征得客户同意后，方可进门。进门前，先套好鞋套，以免弄脏客户家地板。

3、先向客户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，估计工时及所需材料，并向客户说明维修方法和收费标准，待客户确认后方可进行维修。

4、在维修时，先垫上垫布;维修过程中，如非必要，不得主动与客户交谈，客户询问时，应礼貌作答;不得随意到维修现场以外的房间参观。

5、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请客户验收，待其确认后，再请客户在维修费用单上签字确认费用，并请其在派工单上签署意见和姓名。

6、维修过程中及维修完离开时，均不得食用客户的饮料、食品、香烟等，不得收受客户的礼物、钱款和小费。

7、接过客户支付的维修费用单、派工单后，必须向客户致辞谢。

8、离开客户房屋时，须使用规范语言与客户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。

二、工作流程图

三、维修语言流程图

物业辖区电梯安全使用须知：某物业辖区家政服务流程

适配人群保洁员，保洁班长，物业客服专员使用场景入户保洁，业主预约，物业增值服务
制定目的怕保洁员干活不小心弄坏业主东西，吵到人家休息，收小费乱了规矩。
适用范围物业管的所有小区，所有做家政的保洁员。
职责分工班长盯着流程和质量，保洁员按步骤干活，不乱来。
管理要求进门先敲铃、穿鞋套、说话走路动作都要轻、搬东西先问、不收小费、不闲聊。
监督与检查班长每天查记录单，看业主签字；没做到就重做，被投诉要谈话，三次出错调岗。

物业辖区家政服务流程

1.目的

规范保洁员家政服务的操作，以最好的工作质量和工作标准为小区业主提供家政服务。

2.适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内所有的家政服务工作。

3.职责

3.1保洁班长负责本规程的监督实施及质量控制。

3.2保洁员依照本规程实施家政服务工作。

4.家政服务的内容

4.1室内玻璃、洁具、厨具、灯具、地面、墙面的清洁。

5.家政服务的收费

5.1小区家政服务的价收费按钟点计算，即元/小时/人(含人工费和材料费)。

6.程序要点

6.1准备工作

6.1.1清洁用具的准备，根据业主所需的家政服务内容，准备好必须的工具，如:玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂、鞋套等。

6.1.2单据的准备，业主姓名、单元号及家政服务的内容。

6.2家政服务的实施

6.2.1敲门:带着准备好的工具，按业主约定的时间来到业主门前，轻按门铃一下，若无人应答，停顿四秒后，再按一下门铃，若按三下门铃皆无人应答，保洁员应到物业部客户服务中心，请客户服务中心与业主联系后再进行下步工作。

6.2.2问候:当业主开门后，保洁员应立即向业主致意问好，"先生/小姐，您好!我是物管公司保洁组员工×××，很高兴为您服务!是您需要家政服务吗"当得到肯定后，保洁员应该立即征求业主的意见:"先生/小姐，如果我们现在就开始，您方便吗"如业主同意，立即穿上鞋套进入业主室内，并记录进入时间。

6.2.3清洁:按照客户服务中心与业主约定的项目对业主室内进行清洁。在清洁过程中，应注意如下问题:

6.2.3.1"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响业主的生活;

6.2.3.2当遇业主家中的一些饰物需搬动后才能进行的，应先征得业主的同意后方可操作;

6.2.3.3小心谨慎，对业主的东西要轻拿轻放，千万不能弄坏业主家里的任何东西;

6.2.3.4操作严谨，操作时不能将污水或药水溅到业主家的墙面或墙纸上;

6.2.3.5切忌与业主闲谈与工作无关的事;

6.2.3.6不得接受业主任何恩惠，当业主给保洁员小费或赠送其他东西时，保洁员应婉言拒绝:"能得到您对我们工作的肯定和认可，是对我们最大的鼓励，您的东西我们心领了，我们会再接再励，把工作做得更好。"

6.2.4验收。当做完清洁后，立即请业主验收，若业主不满意，需作返工，直至业主满意为止。

6.2.5记录。根据进入业主单元内的时间和清洁完成时间，准确记录下此次家政服务的共计时间、耗用材料等，并请业主签字确认。

6.3家政服务结束，礼貌地向业主道别:"先生/小姐，再见!欢迎您随时打电话到客户服务中心，我们会竭诚为您服务。"并轻轻地拉上房门。

6.4将当日的业主签单上交保洁班长。

7.记录

8.相关支持性文件

物业辖区电梯安全使用须知：物业辖区消防工作检验标准

适配人群物业工程主管，消防值班人员，设施运维专员使用场景小区消防检查，消防设备维保，应急供电测试
制定目的小区里万一着火，设备不能用就麻烦了。得让发电机、水泵这些关键东西随时能动。
适用范围只管公司负责的住宅小区。
职责分工工程部盯设备状态，保安查通道和标志，保洁别堵楼梯口，主管定期看记录。
管理要求发电机要能手动自动启动，油不能少；水泵必须能启停；消防通道不能堆东西；烟感温感要轮着测。
监督与检查主管每月查一次记录，工程员每天巡检打勾，漏检三次扣绩效，设备坏两天内修不好要写说明。

物业辖区消防工作的检验标准

1.0适用范围:

适用于公司管理的小区

2.0标准:

2.1供电系统:

2.1.1消防应急发电机能手动、自动开启。

2.1.2消防应急发电机油量充足。

2.1.3配电房供电指示灯完好。

2.1.4配电房工作记录完备。

2.2供水系统:

2.2.1消防泵可以自动、手动启动。

2.2.2花洒泵可以打到自动位置。

2.2.3消防池水位有定期检查记录。

2.2.4消防泵、花洒泵有定期点动记录。

2.3消防通道及对讲系统:

2.3.1消防通道(包括车道)畅通。

2.3.2楼层消防通讯对讲良好。

2.4排烟系统:

2.4.1排烟机有定期开启记录并打到自动状态。

2.4.2送、排烟压力充足。

2.4.3各楼层防烟门均在关闭状态。

2.4.4送风、排烟管道无堵塞。

2.5疏散系统:

2.5.1疏散标志清晰完好。

2.5.2疏散楼梯畅通无阻。

2.5.3消防电梯运行无障碍。

2.5.4楼层照明正常，应急照明灯良好。

2.5.5防火门有无封锁。

2.6灭火报警系统:

2.6.1消防栓箱配件是否完好(检查100%)。

2.6.2烟感器能否正常报警(抽查10%)。

2.6.3温感器能否正常报警(抽查10%)。

2.6.4烟感器、温感器每次检查范围不得覆盖上一次检查范围，一年检查覆盖率须达到100%。

编制:审核:批准:日期:

物业辖区电梯安全使用须知：xx物业辖区配电室设备缺陷处理流程

适配人群运行值班员，工程部技术人员，行管中心管理员使用场景配电室运维，缺陷处置跟踪，季度设备清查
制定目的配电室设备出问题可能突然停电或起火
适用范围所有配电室值班员和巡检员
职责分工值班员发现缺陷要鉴定分类填本子；班长盯紧隐患发展；维修员负责修好并写清过程
管理要求当天填缺陷本；没修好前每天多看几遍设备；修完马上记日期人名和结果；每季度清一次单子
监督与检查班长每周查记录本是否及时填写；工程部抽查巡视频次；漏填少填要重新学流程；两次不改调离岗位

一、配电室运行人员发现设备缺陷后，应对设备缺陷进行鉴定。分析缺陷的真实性和原因，然后进行分类，并填入"设备缺陷记录本"，同日按缺陷类别进行汇报。

二、在设备缺陷消除之前，运行人员应加强对设备的巡视，并注意其发展和变化，以防发生事故。

三、设备缺陷消除后，应在设备缺陷记录本内写明消除日期、消除人姓名、消除情况等，未能一次消除的缺陷应重新填入设备缺陷记录本，并注明原因。

四、每季度应对设备缺陷进行一次清理，列出清单一式三份，工程部和行管中心各一份。

物业辖区电梯安全使用须知：某物业辖区安全防范服务流程

适配人群保安班组长，管理处主任助理，保安监管部督导员使用场景楼宇出入管理，车库场安防巡查，夜间巡逻作业
制定目的怕陌生人乱进楼里偷东西伤人。怕车场起火没人管。怕巡逻漏掉角落出事。
适用范围所有保安员、各管理处、楼宇岗巡逻岗车库岗道口岗。
职责分工经理盯全局。主任助理抓落实。班长带班盯细节。保安员守岗查登记巡楼查车。
管理要求外来人必须登记身份证。车进场要办手续。每班查防火防盗设施。每天至少巡楼两次。发现异常马上报。
监督与检查保安监管部不定期检查。管理处自己天天查。没做到就扣分重培训。查到问题当天整改。每月汇总问题通报。不改的调离岗位。检查记录要留底备查。

物业辖区安全防范服务流程

为了对安全防范服务的全过程实行严格控制，确保业主/物业使用人的人身财产安全，特制定以下流程:

一、保安监管部

1、在公司经理的直接领导下，对全公司的安全防范工作进行督导。

2、制定年度保安员培训计划，并对各管理处保安工作落实培训计划情况实施检查、指导、监督、考核。

3、对各管理处的安全防范工作定期或不定期地进行检查。

二、 管理处

1、主任助理(分管保安工作)具体贯彻落实公司制定的各项安全防范规章制度。

2、具体组织实施本管理处的安全防范工作。

3、处理安全防范服务过程中出现的不合格项。

三、 保安班

1、每班保安员通常分布在楼宇岗、巡逻岗、车库(场)岗、道口岗等工作岗位。接受班长的督导和管理。

2、实行二班或三班轮班制，二十四小时全天候值班，时间安排为:a、二班制。白班:7:00-19:00，夜班:19:00-700:(次日);b、三班制。白班:7:00-15:00，中班:15:00-23:00，晚班:23:00-700:(次日)

3、各班次每七天依次轮换一次，特殊情况可自行调整。

四、 楼宇岗作业流程

1、做好上岗前准备工作。

2、对外来人员一律实行凭有效身份证件登记方可进入楼宇。

3、认真填写《来访登记表》。

4、若遇来访者不肯登记强行进入楼宇等意外情况发生，当班保安人员要即时跟踪来访者去向，同时向班长报告，至事件妥善处理为止。

五、车库(场)防范作业流程

2、车辆进入车场，当班人员必须按规定给予办理相关手续并做好记录。

3、保管

1)每班要不定时巡查车库(场)情况，发现问题及时处理并做好记录。

2)每班对车库(场)内的防盗、防火设施进行一次检查。

3)保持车库(场)的清洁卫生。

六、 巡逻防范作业流程

2、每班至少巡楼一至两次(不包含交接班巡楼)。

3、巡查车库(场)，发现异常情况要及时处理并向上级报告。

物业辖区电梯安全使用须知：某物业辖区业户报修工作流程

适配人群客服接待员，工程维修员，工程部经理使用场景日常报修，质量投诉，有偿维修
制定目的怕报修乱套，没人管没人跟，业户等着急，维修拖拉出问题。
适用范围物业管的小区里，业户家里和公共地方的设施设备。
职责分工客服部记事传话盯进度；工程部干活、安排人、收钱、回话。
管理要求5分钟填单，2分钟送单，15分钟到场，先确认再动手，收费要同意，完工要签字。
监督与检查客服查单子有没有漏填，工程部经理看人到没到、活干没干完。漏了扣绩效，反复错要谈话。

物业辖区业户报修工作流程

一、适用范围

适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。

二、职责

1、服务中心客服部负责具体记录报修内容，及时传达工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。

三、程序要点

1、日常报修

(1)服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。

(2)总台接待在5分钟内将记录的报修内容(包括:报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等)完整详细填写《日常报修单》(一式三联)，并在两分钟内通知工程部前来领取，工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收 ，将《日常报修单》领回工程部。

(3)工程部经理按照报修内容，安排维修人员的工作:

a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;

b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项目，业户有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场，服务中心不负责提供备品备件;

c、对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复，并向业户提供合理解决的建议或措施。

(4)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有与报修不符的，在《日常报修单》上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。

(5)维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开始维修;如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修，并及时返回工程部向工程部经理说明情况，在《日常报修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。

(6)维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额，请业户当场试用或检查合格后，在《日常报修单》上签名确认，并带领业户到财务处缴费。

(7)维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回客服部、财务部保存，第二联交工程部经理存档。

2、质量投诉的报修处理

(1)服务中心工作人员接到质量投诉的报修后，应立即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》相关内容，对于处在保修期内的房屋质量投诉，总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调处理单》，并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉，总台接待应向业户做好解释工作。

(2)服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部，工程部维修人员应在《客户质量投诉处理情况表》上签收。

(3)工程部经理按照报修内容，安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部，并约定时间赶到现场进行鉴定。

(4)工程部要协助业户和监理部确定维修方案，征得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。

(5)完成维修工作后，工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。

(6)客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况，以及做好后续的跟踪回访工作。

(7)涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。

3、资料保存:《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存，保存期3年。

支持文件:

1、《业主来访来电咨询投诉记录表》

2、《日常报修单》

3、《客户质量投诉处理情况表》

4、《保修期内质量投诉协调处理单》

物业辖区电梯安全使用须知：物业辖区湖泊河流等水景保洁工作流程

适配人群保洁班长，一线保洁员，水域作业人员使用场景水景日常保洁，岸边垃圾打捞，恶劣天气停扫
制定目的水景里垃圾飘着不捞，影响小区好看，还怕臭味招蚊子。
适用范围管的小区里的湖、河这些水景地方。
职责分工班长盯着保洁干得对不对，保洁员自己动手捞垃圾。
管理要求每天捞一次，人得会游泳，只在岸边用工具捞，捞完水面不能有漂浮物。
监督与检查班长天天看，看漏了要重做，没做到就扣当月绩效分，检查记录要写清楚。

物业辖区湖泊、河流等水景保洁操作流程

1.目的

规范小区中湖泊、河流等水景保洁作业，确保水景整体保洁质量。

2.适用范围

适用于公司接管物业中湖泊、河流等水景的保洁服务工作。

3.职责

3.1保洁班长负责对湖泊、河流等水景的保洁服务过程实施质量监控。

3.2保洁员负责依照本流程对湖泊、河流等水景进行具体的保洁服务的工作。

4.操作流程

4.1湖泊、河流的保洁工作除恶劣天气外，应每天进行一次。

4.2作业人员必须会游泳，习水性。

4.3一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，保洁员于岸边处持作业工具打捞湖面、河流上的飘浮垃圾，并放到指定的垃圾筒内。

4.4保洁完毕后，要做到湖泊、河流水面无飘浮物。

5.记录

6.相关支持性文件

物业辖区电梯安全使用须知：物业辖区公共场地马路清洁操作标准

适配人群保洁主管，现场保洁员，环境巡查员使用场景物业管辖区，消防通道，运动场馆

1.目的

保持公共场地和马路的整洁。

2.范围

物业管辖区内的汽车道、人行道、消防通道、篮球场、网球场、游泳池。

3.作业程序

3.1.1用长竹扫把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆;

3.1.2用胶扫把将垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车;

3.1.3对有污迹的路面和场地用水进行清洗;

3.1.4雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净;

3.1.5用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。

3.1.6清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。

3.1.7用小铲刀清铲路面及广场表面的香口胶印，泥块，水泥渍，并用水冲洗。

3.1.8抹净垃圾桶、广告牌、批示牌、巴士站牌、低位电杆、电箱、台凳。

4.清洁标准

4.1每天打扫三次，每小时循环保洁一次，从早上7点~18点，保持整洁。

4.2每周清洗垃圾桶一次，垃圾保持干净，无尘，垃圾不超过2/3桶。

4.3公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。

4.4人行道清扫保持无杂物、树叶、积水，清除杂草。