房地产公司事业部员工资源使用规范（优选10篇）

房地产公司事业部员工资源使用规范

房地产事业部员工资源使用规范

第一条 员工未经批准，不得将集团资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。

第二条 员工对集团的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。

第三条 集团的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。

第四条 员工因职务行为取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归集团所有。

第五条 员工对任何集团财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在集团设备内的电子资料，不具有隐私权。集团有权进行检查和调配。

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产

一、答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有:

"对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗"

"天琴轩过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。"

"请您到那边去交款。"

"对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧!"

"请放心，实力公司的房子质量很过硬，终身保修(能否做到，请确认)。"

"对不起，天琴轩最近调整了价格。"

"对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。"

"对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。"

"请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。"

二、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有:

"对不起，[[让您久等了。"

"请稍等一会儿，我给您问一下。"

"对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您(资料)。"

"非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。"

"不好意思，让您多跑了一趟。"

"对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。"

"您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。"

"非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。"

"非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。"

三、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有:

"对不起，都是我不好，请多多谅解。"

"先生(小姐)。真对不起，这位职员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。"

"实在对不起，刚才那位同事态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。"

"两位都是来看房子的，碰撞一下也难免，说不定将来还是邻居呢，互相谅解一下好吗"

"对不起，您先消消气，我叫那位职员来给您赔礼道歉。"

"非常感谢您给我们公司提出宝贵意见，这是对我们的爱护。"

四、解释用语

当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某此问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

解释时常用的礼貌语言有:

"实在对不起，按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了，所以没有折扣，我来帮您算一下价钱好吗"

"您已经过了认购期了，按规定我们只能为您办理退定金手续，请原谅。"

"先生(小姐)，您这套房已经定了几个月了，一直没有来办理手续，根据规定，**天之内您如果仍旧不来办理手续的话，公司有权收回您定的这套房。"

"实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。"

"对不起，请您稍候，让我们先核对一下您已经交的房款。"

五、服务禁语

销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解，这样做有利于实力公司产品的销售，并能够与顾客建立情感。

商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。

服务禁语主要有:

1、 和顾客打招呼，禁止说:

喂，自己看了再算价格!

2、 顾客询问时，禁止说:

你不会自己看吗!

你看楼书了吗看了再问!

价格表上标着呢!

不是告诉你了吗怎么还不明白。

3、 顾客选房时，禁止说:

快点选，要不就卖给别人了。

都差不多，有什么好选的。

4、 顾客打听产品知识时，禁止说:

我不知道。

你问我，我问谁

有楼书，自己看。

我又不是施工单位。

我又不是梅海园管理处的。

5、 顾客犹豫时，禁止说:

你到底定了没有

要买就快买，买不起就别老来看了。

想好了没有到底要不要

还有完没完

6、 接待繁忙时，禁止说:

等一会儿再给您解释!

没看我这儿正忙吗着什么急

没办法，今天人多，你改天来吧!

挤什么挤!

越忙越添乱，真烦人!

7、 财务收款时，禁止说:

快点!

怎么不早点准备

没带够钱，就别买了。

8、 顾客退定金时，禁止说:

你自己定的，为什么要退房

你不满意，为什么还要交定金

不是我卖的，谁卖的你找谁去。

我解决不了，你找领导去。

9、 受批评及发生冲突时，禁止说:

我就这态度，有意见找领导去。

你管得着吗

有能耐你去告，告到哪儿我也不怕!

你提意见我才不理呢!

10、缺某种户型时，禁止说:

没有了!

卖

完了，没办法了!

你真不走运。

11、下班前禁止说:

到点了，你快点!

别犹豫了，快交钱!

下班了，你明天再来买吧。

财务下班了，谁让你不早点定下来。

总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为客户购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产项目销售现场接待

地产项目销售现场接待规范

**置业顾问有限公司

总则

一为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规定.

二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.

三 各级管理人员，包括项目经理及主管，人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.

四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.

五 适用范围:本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.

接待规范说明

适用岗位:现场销售主管/销售员

项目内容:(一)班前准备

具体内容标准要求

工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。

1、 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

鞋袜:以深色为宜，注意色彩搭配，女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。

领带:熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

工号牌:是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。

岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

面部:保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。

头发;男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳;女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。

指甲:保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。

上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。

3、环境卫生 必须在9:00以前清洁完毕。

售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。

售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。

售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。

4、设施设备 备齐各自使用的办公用具。

用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。

洽谈桌椅摆放整齐。

照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。

各售楼处的音乐按公司统一要求播放。

各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

适用岗位:现场销售主管

项目内容:(二)班前会及检查

1、时间及主持人 班前会在每天9;00以前召开，由主管主持。

若主管不在，由指定人员主持。

要求项目经理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;

按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

3、检查 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

4、记录 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。

适用岗位:现场销售主管、销售员

项目内容;(三)接待礼仪

1、站位

轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。

2、站姿

躯干:自然挺胸、略收紧腹部。

头部:端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

双臂:体前交叉或放于身体两侧。

双腿:直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈"v"字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态

自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

4、语言

在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。

5、鞠躬礼

普通礼:面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如"您好，欢迎光临";鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

握手礼:注意握手顺序，客人-主人-女士-年长者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3-6秒。

普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

6、引领客人

走在客人前方右侧。

拐弯时要放慢脚步，同时说"请这边走"。

遇门槛或阶梯要提醒客人"请足下留神"。

7、拉门

手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说"您好"。

8、让行

正面遇见客户要主动让行，不得抢道。

9、坐姿

入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。

男士下坐后，双腿应间隔10-15cm。

女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

10、视线、神情

客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。

若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

11、称呼礼节

员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。

注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。

12、慎用手势

为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可夹于腋下。

13、迎送宾客

客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。

客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。

与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。

客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如"欢迎再次光临"、"谢谢，再见"等。

14、谈话礼节

销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是"如何"、"怎么办"，而不是"不行""不知道"。

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说"对不起"或即刻转身，用手遮住。

项目内容:(四)现场行为规范

1、状态

其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。

2、递接名片

时机:在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。

递名片的同时作自我介绍，"我叫***，请多关照"，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。

递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。

对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。

3、接听电话

电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，"您好，***(售楼处名称)"，"您好，我是***"。

认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或"对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗"

电话机旁应随时备有记事本和笔。

当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。

通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

注意掌握通话的时机。

将要谈话的内容事先作准备。

5、补位意识

任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。

6、端茶送水

带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用"请喝茶"、"请慢用"等敬语。

7、日常卫生

随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。

烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。

客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。

客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。

8、注意事项

接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。

接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。

接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。

未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

严禁员工在售楼处打堆闲聊。

员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。

售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。

对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产策划营销市场调研

1、明确市场调研的目的

2、确定市场调研的内容

3、制定调查内容的评定标准

4、市场调查人员的培训 为了保证市场调查的顺利进行和市场调查的质量，我们必须在市场调查开展前做好市调人员的市场调查培训。

5、调查问卷的设计 (1)问卷内容的设计应遵循通俗易懂的原则; (2)尽量消除被调查者的警戒心理，拉近与被调查者距离的原则; (3)避免尖锐性的问题，以免引发被调查者的情绪过度波动而造成不利影响; (4)内容尽量做到精简，避免重复和过分烦琐; (5)问卷回答格式应适合信息的汇总和分析;

6、市场调查 锁定调查对象，明确调查方法。 备足市调的辅助工具，避免功亏一篑。 所谓辅助工具就是用来市场调查所需的道具，除了正式的问卷、报表之外，还需要以下相关辅助材料:一、交通地图册，用于市调人员的交通指南;二、个体目标档案，获得当地具体目标的初步信息，可提高市场调查的速率; 三、调查表格，用于市调人员记录调查过程中的所见、所闻和所想;四、通讯工具，统一调查人员的通讯联络方式和手段，便于调查过程中的沟通和协调。

7、分工明确，职责分明 目标市场一般由很多的个体目标组成，范围的划分一般是根据行政区域来划分的;由于地理特点和经济不相同，造成了个体目标之间的差异比较大，都具有各自的特点和特色，所以区域市场调查首先就得明确各地区市场调查分工，选好各个地区参加调查人员的人数，同时确定各地区市场调查负责人，明确负责人的工作责任和权限。在地区市场调查负责人选择上，最好优先考虑有业务主管经验者，或者是熟悉当地市场的业务人员，避免有纯非业务人员组织的地区市场调查小组。

8、计划行事，过程跟踪控制 为了确保整个区域市场调查能够按计划、按要求同步进行，地区市场调查负责人必须在工作开展前按区域市调计划做好所负责地区的市场调查计划，明确地区市调的行程安排计划，落实每个人的工作内容和工作责任，真正做到事事有人做，人人有事做，且按时、按量、按质正确地做事情。

9、汇总有方，分析有力 市调数据汇总和分析时，必须严格规范信息的汇总格式，规范数据的分析方法，同时用统一的格式和方式来表现各个地区市场的市调结果，这样不仅方便信息和数据的使用，而且大大提高了整个数据汇总和分析的效率，同时保证了信息的真实性和准确性。

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产销售部客户接待

房地产销售部客户接待服务规范

(一)接待准备:

1.控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应准备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。

2.轮座时保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。

3.看到客户走过来，要及时起身迎客，如控台离大门较近，要在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。

4.如是雨天，要主动接过雨具，放在伞架上或指定区域内。

5.为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待的置业顾问负责。

(二)迎客问候:

1.热情的招呼客户，询问客户是否是来看房子的，接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等;询问客户来访和以往接待情况时，语气需委婉，不可让客户有内部业务之争的感觉。

2.如果客户是来看房的，引导客户进入展板、模型区，交换名片。

3.如果客户是来问路的，热情的指引。

4.如果客户是来找开发商的，询问是否有预约。

a.如果有预约，请客户稍坐，电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所;

b.如果没有预约，请客户稍坐，电话询问相关人员是否在办公室、是否接待，还是挡驾;

c.如果开发商请客户进办公室，请保安热情引导客户前往;

d.如果开发商不愿接待，则告诉客户，相关人员不在办公室，请其再联系，热情送客。

5.客户进门时，如在接听电话:

a.如非重要电话，及时挂断，迎接并接待客户;

b.如是重要电话，则请其他置业顾问接待。

6.接待客户时原则上不接听手机，如电话比较重要不得不接听，在征得客户同意后，以最短的时间结束通话，以免影响接待。

(三)模型介绍:

1.展板、模型介绍要热情、如实，并且持续与客户保持良好的沟通。

2.介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面，如需指点用笔盖处指引。

3.模型介绍要条理清楚，重点突出，激发客户热情，了解客户需求，让客户在了解楼盘的同时，对置业顾问有个较好的印象。

(四)销售洽谈

1.替客户拉椅入座，拿销售资料，给客户倒水，注意端茶杯的姿势。

2.再次重点介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。

3.在向客户推荐户型过程中，需正确引导客户对户型的认识，不诱导客户对产品产生不正确的理解。

4.问销控时应口齿清楚、注意技巧，并与控台呼应锁定房源。

5.严格按照控台提供的价格报价，在有促销活动时，根据活动优惠报价。

6.给客户计算价格，付款方式，交房有关税费等。

7.逼定要利用现场气氛，与现场人员做好配合，为客户做建议时，应让客户感受到你是在替他着想。

8.在洽谈过程中，对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答，如本人无法解答，则及时请示主管，并按照主管的指示回复客户。

9.热情接待每一位客户，不以貌取人，不论客户购买与否，都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时，可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户。(无效客户包括:市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品)

(五)带看工地及样板房

1.带领客户去看工地，应先根据客户人数拿好安全帽，请客户戴好，看房必须严格按照指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒客户注意安全。

2.尽量说服客户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照应。

3.带看样板房之前，提前对客户说明有关规定。

(六)送客

1.送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作并目送客户离开。

2.案场应预备租车电话，如客户需要，可以帮客户打电话租车，请客户在销售中心内等候;

3.如果客户没有雨具，可以撑伞送客户上车。

注:提倡用语

接待状况

禁用语句

服务用语

当客户问到关于项目和公司一些难以直接回答的问题。

这是公司定的，我不清楚。

这是公司的规定，我帮您再确认一下，之后立即给您电话。

当听不清楚客户的话。

喂…啊…你说什么，大声点。

喂，您好，我这边听的不是很清楚，麻烦您大声一点，好吗

当客户提出超出公司规定的要求时。

不行，公司有规定，我也没办法，不是我说了算的。

您的话很有道理，但公司有相应的制度，当然，您的要求我会帮您向公司反映一下。

当客户要找的置业顾问不在时

他现在不在，你等会儿再打来吧。

不好意思，他现在不在，您方便跟我说吗或者您留个联系方式给我，等他回来之后，让他给您回电话。

当客户询问相关事宜的办理进展情况时。

什么时候好我也不知道，你过几天再打个电话来问问吧。

对不起，具体什么时候好我现在也不能确定，我随时帮您留意这件事，一有进展我会立即通知您。

当客户需要使用售楼车时

你等等吧，我打个电话叫车。

请您稍坐一下，我立即帮您打叫车电话。

当客户在下雨天或气候恶劣时，提出一定要去看工地。

工地今天不能看，改天吧

今天这种天气实在不好，为了您的安全着想，还是尽量不要去工地，下次我们约好时间，我一定带您去看。

在接待客户时，有客户电话找。

知道了，我来了。

请帮我留个电话，我尽快回电。

当样板房参观的客户比较多时客户提出要去参观。

在样板房参观的人很多，我们等一下去看。

对不起，现在样板房参观的人很多，会比较拥挤，我先帮您介绍一下小区的其他内容吧，稍后我们再去参观。

当客户问到关于产品中的一些你不清楚的问题时。

这个我不清楚。

对不起，这个问题我确实不是很清楚，我马上帮您去问一下，确认后再给您答复。

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产公司事业部员工工作

房地产事业部员工工作安全规范

第一条 注意防火、防盗;发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。

第二条 消防器材发现形迹可疑或不明身份的人及时报告。

第三条 接班前应先察看交接班记录，了解需要本班次处理或注意的事项，做到心中有数。

第四条 严格按工作流程、岗位安全规程操作作业，减少和预防事故发生。

第五条 凡违章行为造成事故的责任由本人承担。

第六条 每位员工都应熟练掌握本岗位"应知"和"应会"。

第七条 根据工作需要佩戴劳动保护用品。

第八条 下班前认真检查水、电等闸门以及各种设施、设备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安全。

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产销售代表礼仪

房地产销售代表礼仪规范(六)

一、仪容仪表

因销售代表直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自已的外表保持整齐，清洁和悦目。

工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:保持身体清洁无异味。

2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3.适量化妆:女销售代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。

4.头发整洁:经常洗头，做到没有头屑。

5.口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6.双手整洁:勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7.制服整齐:制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

二、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋.叉在腰间或双手叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意:

1.咳嗽或吐谈时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部;

2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部;

3.整理头发.衣服时，请到洗手间或客人看不见的地方;

4.当众挖鼻孔.搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;

5.手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面;

6.当众不应耳语或指指点点;

7.不要在公众区域奔跑;

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

9.与别人谈话时，目视对方眼鼻所形成的三角区，且不少于谈话时间的三分之一;

10.不要在公众区域搭肩或挽手;

11.工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐;

12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情;

13.与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

三、言谈举止

坐.站.走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到:

1.彬彬有礼

(1)主动同客人.上级及同事打招呼;

(2)多使用礼貌用语，例如:早晨好.请.谢谢.对不起.再见.欢迎光临等等;

(3)如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如李总.王经理等;

(4)讲客人能听懂的语言;

(5)进入办公室前须先敲门;

(6)同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅;

(7)使用电梯时要先出后入，主动为别人开门;

2.笑口常开

( 1 )面带笑容接待各方宾客;

( 2 )保持开朗愉快的心情;

四、男员工发式

a)头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;

b)头发要整齐.清洁，没有头屑;

c)不可染发(黑色除外)

五、女员工发式

a)刘海不盖眉;

b)自然.大方;

c)头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼;

d)发型不可太夸张;

六、耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠)，款式要端庄大方，以淡雅为主。

七、面容

a)面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢;

b)男员工不可留胡须;

八、手

a)员工的指甲长度不超过手指头;

b)女员工只可涂透明色指甲油;

c)经常保持手部清洁;

九、鞋

a)经常保持清洁.光亮.无破损并符合工作需要;

b)穿着公司统一配发的工作鞋;

十、袜子

女员工须穿着公司统一配发的丝袜(穿裙子)

十一、制服

1.合身.烫平.清洁;

2.钮扣齐全并扣好;

3.员工证应佩戴在上衣的左上角;

4.衣袖.裤管不能卷起;

5.佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

房地产公司事业部员工资源使用规范：翠林兰溪园房地产案场日常行为

中海翠林兰溪园案场日常行为规范

(一)、营业台前十不准:

1.不准顶撞客户;

2.不准在营业台喝水、吃东西;

3.不准在营业台看与工作无关的书籍或资料;

4.不准在营业台玩手机(包括通话)

5.不准在营业台长时间讲私人电话(不得超过3分钟);

6.不准在营业台化妆、剪指甲;

7.不准在营业台大声喧哗;

8.不准在营业台睡觉或扒在台上;

9.不准坐在营业台前排位置;

10.不准着便装上岗;

(二)、接听电话:

接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。

电话接听六步曲:

1.问好，自报家门

2.回答客户问题

3.主动询问客户信息

4.邀请客户前来售楼处看房

5.礼貌地结束通话

6.填写“来电登记表”

要求:

1.所有电话，务必在三声之内接听。

2.接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序，接听电话要带着微笑的表情，必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁;避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。

3.通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。

4.接听电话时，若中途必须需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手语住话筒，方可与他人交谈。

5.当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

6.在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟(楼盘广告上市期间来电较多时，控制在2-3分钟)，尽量邀请客户到售楼处参观面谈。

7.通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到**来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

(三)、站姿

我们在站位或站立时，要表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。

1.躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

2.面部:头正、两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方;

3.四肢:两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

(四)、坐姿

坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

1.上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢;男士可稍稍分开，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

2.入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如;若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。

3.落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。

4.两腿应笔直向前，不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。

5.坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时，不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3处，不要靠背;若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。

6.女性入座时，两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿;如跷腿坐，不要跷得过高，不能把衬裙露出，小腿向后收，脚尖向下。

7.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅，以免发出刺耳的声音。

(五)、行姿

走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。

1.起步时，以站姿为基

础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作，不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

2.行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑;双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后身然摆动，幅度在30-40厘米为宜。

3.女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美;相反，男性则要走成两条直线。

4.男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

5.步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。

6.行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行;在单人通行的门口，不可两人挤出挤进;遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说“谢谢”，再轻轻穿过。

8.给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人;和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

(六)、蹲姿

工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。

1.下蹲时，左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后)，两腿靠紧向下蹲。

2.左(右)脚合脚着地，小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起，使脚撑地;右(左)膝内侧面靠于左(右)小腿内侧面，形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。

3.臀部下沉，基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时。

(七)、上下楼梯

1.下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。

2.引导客人下楼梯时，扶手那边应让给予客人行走。

(八)、递物与接物

1.要双手递物或双手接物(五指并拢)，表现出恭敬与尊重的态度。

2.递接物品时要两臂夹紧，自然地将两手伸出。

3.递上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。

4.递笔时，笔尖不可以指向对方。

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产公司事业部员工工作秩序

房地产事业部员工工作秩序规范

第一条 员工日常上班一律佩戴胸卡(左胸前)。

第二条 不得将亲友或无关人员带入集团或工作场所。

第三条 工作场所不得大声喧哗，影响他人办公。

第四条 上班期间(中午或夜班)禁止喝酒，严禁在工作场所内吸烟;属公务接待需要者，应适当控制。

第五条 妥善保管办公用品，办公桌上的物品摆放有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。

第六条 爱护集团财物，办公用具和生产设施、设备。办公电脑专人负责，未经允许不得随意添加或删除各类程序，未经允许不得使用其它部门电脑。

第七条 每天工作结束后未经主管领导批准不得将集团的财物、资料带出工作场所。

第八条 保持办公室、工作场所、宿舍内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面;行政办公人员每周彻底清扫一次卫生;防止粉尘、有害液体、气体和噪音危害，做好工作场所和岗位辖区内的卫生清洁工作。

第九条 节约使用办公用品，节约用电、用水，养成勤俭节约的良好习惯。

第十条 电话用语应尽量简洁。禁止员工在集团内拔打或接听私人电话或各类信息台电话，确需接听私人电话者应控制在5分钟之内。

第十一条 未经允许不得打印、复印个人资料，严禁拷贝集团资料，不得使用集团设备、工具干私活、办私事。

房地产公司事业部员工资源使用规范：房地产工资福利待遇系统

某某房地产工资福利待遇系统

一、工资制度:

1、评定员工薪金的原则为:按能力和贡献定职务，按职务定级别，按级别定薪酬。

2、全体员工按岗位领取工资，公司以月薪形式根据员工考勤卡计算薪酬，于每月15日前发放上月工资，遇休息日延后。员工必须对各自的薪金数额给予保密。

3、员工的薪金在其试用期满之时，根据其工作和考核结果作一次调整。

4、公司对工作满一年以上的员工每年调薪一次，视员工工作表现评定加幅。

5、员工遇下列情况，可由其部门负责人向综合部申请临时调薪，以资鼓励:

(1)有特殊功劳表现者。

(2)入职员工具有优秀的技能与显着成绩者。

(3)为同行业竞相争取者。

6、在公司产生效益的前提下，于农历年前按比例发放上一年度的年终奖。

7、员工工资标准及架构表

二、员工福利

1、住宿待遇:公司将视发展的情况拟建"**员工住宅楼"，为有贡献及忠诚于企业的员工解决福利按揭购房。

2、膳食待遇:工程部、物业公司员工按实际出勤日补助午餐费，每天13元人民币。

3、年薪假:凡在本公司工作满一年(由结束试用期转正之日计起)的员工，均可享有年薪假3天，以后每年递增一天，如享受探亲假不再享受年薪假。年薪假在春节期间一次休完，不作调休。

4、公假:凡属下列情况之一者为公假。

(1)因公负伤不能工作者。

(2)经领导批准参加会议、社会活动者、出差者。

(3)经公司领导批准参加的各种学习，如函授、电大、培训等。

(4)国家法定节日。

5、婚假员工在公司工作满一年后结婚，且符合国家有关规定的，给予全薪婚假三天;属晚婚者，另加晚婚假七天。

6、丧假

(1)员工直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女及姐妹、兄弟、岳父母)之故可给有薪丧假三天。

(2)员工到外地办理丧事，可根据路途远近核给路程假，但路费自理，超出期限按事假处理。

7、探亲假

(1)公司外地员工每年均可享受15天探亲假期(凡已满试用期之员工)。

(2)探亲假需一次性休完，不作零星调休之用。

8、事假员工应尽量避免事假，如因特殊情况需经公司核准，酌情批给，但必须在不影响工作的前提下，事先作书面申请(填写请假单)，事假一律无薪，并不得全勤奖。

(1)事假一日之内需经部门负责人同意，送综合部核准后方可休假，如遇急事电话通知部门负责人，综合部人力资源专员备案，事后补假单。

(2)事假二日至三日(含三天)须报副总经理批准并送综合部核准。

(3)事假三日至七日(含七天)须报总经理批准，并送综合部长核准。

(4)部长级(含副部长)事假须经副总经理批准。

(5)事假超过十五天，按自动离职处理。

9、病假

(1)提出病假须出示市级医院诊断证明及医疗费用单。

(2)病假三天内(含三天)发给基本工资的80%，病假三天至七天(含七天)发给基本工资的50%计发，七天以上不计发工资。(3)病假三日(含三天)之内由部门负责人批准和综合部长核准，三日以上需经副总经理批准，经综合部部长核准，而病假八天以上至十五天(含十五天)须经总经理特批，无工资计发。

(4)病假超出三十天按自动离职处理。

10、产假符合计划生育政策并在公司工作满一年(从试用期满之日算起)的女员工，凭医院证明可享受下列假期待遇:

(1)小产小产类别休假天数备注不满三个月15天工资按照基本工资标准核发，不享有其它福利待遇。三个月至七个月25天七个月以上90天

(2)正常生产产假天数本公司工工资备注龄正假晚育

一年90天 5天50%1、上述产假需符合:

①来公司工作一年以上;

②属独生子女。二年90天 10天60%2、工资按照基本工资标准核发，三年90天 20天80%不享有其它福利待遇。四年以上90天 30天100、公伤或死亡员工在工作中意外受伤，需立即通知部门负责人及综合部，凡因工伤或死亡者，部门负责人应及时向综合部呈交事故报告，按《鄂尔多斯市公伤保险规定》办理。

12、医疗保险、养老保险及失业保险公司依照国家有关规定支付上列保险金给员工，并在每月发薪时从其工资中扣缴。

13、生日员工员工生日可获赠公司领导签字的生日贺卡及参加每月公司举办的生日晚会或贺金100元。

14、娱乐活动在不影响日常工作的情况下，公司将举办各种各样有益身心健康的文化娱乐活动，如联欢会、生日晚会、旅游等，选派代表参加体育比赛及其他社会活动，丰富员工的业余生活。

15、手机话费的报销(单位:人民币元/月)

(1)报销原则:经公司批准的人员，按以下规定限额内实报实销手机话费。

(2)报销标准如下:级别职务报销标准备注总经理实报实销元具高管层副总经理体部门层部门经理名单总经理秘书、工程师、公关秘书、主管层另车队队长附员工层房地产开发有限公司请假单部门:申请人□事假请假事由原因:由:至:请假人签准年年职务代理人月月日上午/下午日上午/下午部门负责人时时□病假职务□婚假□丧假表01年□产假□年假月□其他日申请时间分分实际天数天总经理时综合部部长副总经理

注:1、员工请病假、生育假需附诊断书，所有给假标准按《员工手册》执行。

2、此单一式两份，一份由综合部存档。

三、关于对新入职员工明确每月薪酬结构的规定为了新入职员工明确本人月薪酬结构，符合《劳动法》的有关条例特拟订本办法。

一、凡新入职员工，在接受入职培训时综合部应向新入职员工明确其月薪酬结构。

二、出示以下单据，新入职员工签字生效。

房地产开发有限公司新员工薪酬说明

先生/女士:

您任职**房地产开发有限公司期间，在完成正常的工作任务的前提下，试用期工资为**等级，每月薪酬为**元人民币;试用期满工资为**等级，每月薪酬为**元人民币。

您所领取的薪酬中包括:基本工资、浮动工资、岗位津贴、交通津贴、技术补贴、医疗补贴、工龄补贴、全勤奖金、养老保险、失业保险和工伤保险(详见下表)。基岗交技医工全养失工薪薪本位通术疗龄勤老业伤酬备酬工津津补补补奖保保保总注时间资贴贴

贴贴贴金险险险额

试用期间试用期满公司在此特别提请您必须遵守下列规定:公司有权视发展及经济效益的情况增加或调整您的薪酬，薪酬如有变动，届时公司综合部会通知您。

对本规定无异议，请签名后交回综合部备档。

入职人: