一、答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。
回答顾客询问礼貌语言有:
"对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗"
"天琴轩过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。"
"请您到那边去交款。"
"对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧!"
"请放心，实力公司的房子质量很过硬，终身保修(能否做到，请确认)。"
"对不起，天琴轩最近调整了价格。"
"对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。"
"对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。"
"请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。"
二、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。
道歉时常用的礼貌语言有:
"对不起，[[让您久等了。"
"请稍等一会儿，我给您问一下。"
"对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您(资料)。"
"非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。"
"不好意思，让您多跑了一趟。
| 制定目的 | 公司要建好质量管理体系，让顾客更满意，得有足够资源撑着。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管总经理、各部门、项目部，管人、信息、技术、设备、环境这些事。 | ||
| 职责分工 | 总经理定资源，各部门用资源，总经理工作部管设备和档案，监督外包单位设施。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱用资源，不能让设备软件没人管，不能忽视外包单位的设施检查。 | ||
| 检查与监督 | 各部门按需提资源申请，总经理批，工作部每月查设备使用，季度查外包设施，没按时报或出问题扣绩效。 | ||
1.1资源提供
1.1.1公司总经理确定并提供所需的资源，以:
a、建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b、达到顾客满意。
1.1.2资源包括人员、信息、技术、基础设施、工作环境等，要合理使用资源，使其发挥最大效能。
1.2人力资源
公司从不断提高质量管理体系运行的有效性及顾客满意的角度出发，对人力资源管理规定了相应的要求，见6.2章节《人力资源控制程序》。
1.3基础设施
1)公司所在的办公场所--办公大厦，配备了相应的通信、计算机网络、中央空调、办公家具等设施，管理人员和项目部配置了微机并安装了工作所需的软件和打印机、复印机，能很好地满足办公的需要。
| 制定背景 | 销售目标老完不成，客户关系乱糟糟，大家做事没规矩，形象也不好，得立个规矩让工作顺起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 销售中心所有人，包括经理、主管、销售代表、助理，还有合作的代理公司。 | ||
| 职责分工 | 销售中心经理牵头定制度，各部经理执行，主管盯日常，销售代表照着做，经理们一起检查落实。 | ||
| 管理规定 | 客户必须填登记表才认，跟进要写记录，报价不能超权限，合同条款改了得报批，未成交客户每月要整理。 | ||
| 监督与罚则 | 每周一交跟进记录，登记表不填不给跟客户，超权限报价无效，不按时交材料扣绩效，经理抽查执行情况，问题多就开会讲。 | ||
房地产公司销售中心工作制度
第一节概述、部门职能、组织结构
一、概述
销售中心担负着实施公司销售战略，实现公司销售目标的责任，对我公司实现经营目标，对公司形象的塑造负有重大责任，我们必须有一个良好的机制来保证我们的工作目标的小实现。因此，建立此项制度，建立一个合乎职业要求的行为规范，树立良好的个人形象，进而有效地促进建立客户关系，最终达到公司的销[cnfla-]售目标，其管理人员具备相应的敬业精神，事业心和组织业务能力，业务人员必须具备足够的业务能力和责任心。