礼仪礼节培训规范（优选5篇）

礼仪礼节培训规范

一、塑造您自己

不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。

努力吧!您一定会成功!

二、您的道德

服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢

※社会公德:

1、尊老爱幼

2、互相尊重

3、待人礼貌

4、彼此谦让

5、行为文明

6、信守诺言

7、助人为乐

8、遵守秩序

9、爱护公物

※职业道德:

1、敬业乐业，遵章守纪

2、主动热情，业主至上

3、耐心周到，恭敬谦让

4、勤学好问，不断进取

5、宽以待人，严于律己

6、公私分明，勤俭节约

7、互相尊重，互相协作

三、您的修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

※礼节:人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

1、问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3、应答礼:指同客人交谈时的礼节。

a、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

b、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。

5、操作礼:指在日常工作中的礼节。

6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

8、握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:

a、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。

b、同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些。

c、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

d、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。

e、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

f、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

9、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽;向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

10、举手注目礼:是军人(保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

11、致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节。

※礼貌:指人在待人接物方面的素质和能力

1. 讲究仪容仪表

2. 举止大方得体

3. 说话客气，不做任何越礼之事

4. 让妇女儿童优先

5. 遵守时约

6. 尊重他人

7. 动作雅观

a、“请”的体态:表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

b、向客人指示方位的体态:若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

c、低处取物的体态:当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。

d、拉椅让座的体态:应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

e、回答客人询问的体态:有两种情况:一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

8、称呼得当

9、尊重上司和同事:

a、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意。

b、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

c、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

d、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

e、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。

f、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

g、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

h、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

10、乘电梯时注意:

a、要按先出后入的次序进行;

b、在电梯内要面对电梯门而站;

c、禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

d、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

e、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

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sp; f、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

g、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐时注意:

a、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。

b、女士的手提袋不要放在餐桌上。

c、就餐时，不要站起来取菜。

d、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

e、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。

f、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。

g、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。

h、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次;吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

※仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。

1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。

2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。

3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐;衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出;领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准;衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西;口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

4、不在人前做一些不雅观的动作， 如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。

5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。

6、男士注意:裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须;公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。

7、女士注意:头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆，但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美;除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。

※仪态:指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

1.站立要领:

a、挺胸、收腹、梗颈。

b、站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

c、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

d、女子站立时，双脚呈“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

e、男子站立时，双脚与肩同宽。

f、站立时要防止重心偏左或偏右。

g、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。

h、站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

2、坐姿要领:

a、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

b、手自然放在双膝上，双膝并拢。

c、双目平视，面带笑容。

d、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不 可坐在边沿上。

e、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

f、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

g、在上司或客人面

前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3.行走要领:

a、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免o型或八字型腿)。

b、女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。

c、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同.)

d、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。

e、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。

f、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。

g、尽量靠右行，不走中间。

h、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。

i、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

j、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

k、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后。

l、三人同行时，中间为上宾。

礼仪礼节培训规范：酒店礼仪礼节培训

第一节 迎送服务礼仪培训

培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工

培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，

为客人提供优质的迎送服务

培训要点 接待礼仪

送客礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点:

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

礼仪礼节培训规范：餐饮服务礼仪礼节

一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如: “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、 可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、 向就餐完毕的宾客道别时，就主动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”

3、 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

4、 客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、 见到客人生病时，应表示关心，可以说:“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、 对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“**先生”。

2、 对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、 对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、 对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、 对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

6、 对有军衔的客人可称“**先生”，如“上尉先生”。

7、 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8、 对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“**同志”。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。

与客人谈话时要注意以下几点。

1、 与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

2、 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3、 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。

4、 同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

5、 可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6、 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7、 同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8、 客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。

礼仪礼节培训规范：小区保洁员的礼仪礼貌

小区保洁员的礼仪礼貌规范(三)

1、女员工上岗时不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型;

2、指甲修剪整齐，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉练;

3、走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在工作区域内不得倚墙而立或坐在公共设施上休息;

4、与业主、访客及同事见面时，应面带微笑，以点头目视或礼貌致意问候。

5、清洁作业时应主动避让业主、访客，防止碰撞。一旦发生碰撞，应立即道歉，使用规范用语:“对不起”、“请原谅”等;

6、以礼貌用语回答业主、访客的询问，严禁对业主、访客不理不睬，不得与业主、访客争辩、吵架;

7、上班前不喝酒、不吃辛辣味浓的食品，以防口腔异味影响业主、访客;

8、在工作区域内，不许抽烟、闲聊、吃零食，阅读书报或做与保洁工作无关的事。

礼仪礼节培训规范：s物业公司员工礼仪礼貌与行为

工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。

第一部分 语言礼节

第一条 微笑

(一)微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。

(二)微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。

(三)微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。

第二条 称呼

(一)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称"夫人或太太"。

(二)对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

(三)不知道业主的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐/这位女士"。

(四)称呼第三者不可用"他/她"，而要称"那位先生/那位小姐"。

第三条 打招呼

(一)业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。

(二)对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。

(三)与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。

(四)同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。

(五)遇到上级应主动礼貌地问好。

(六)伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。

第四条 服务用语

(一)欢迎语:**(称呼)，您好，请问有什么可以帮您。

(二)问候语 :**(称呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。

(三)告别语:再见，请慢走。

(四)应答语:好的/是的/马上就来。

(五)问候礼:节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。

(六)道歉语:对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。

(七)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

第五条 握手

(一)站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。

(二)握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。

(三)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。

(四)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。

(五)多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

(六)握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。

第六条 递送名片

(一)递送时，顺序一般是:地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。

(二)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。

(三)切勿用食指和中指夹着递给对方。

(四)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。

第七条 呈接物品

(一)递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。

(二)同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。

(三)切忌越过业主身体递交物品。

(四)接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。

第八条 接听电话

(一)在铃响三声内接起电话，根据来电显示:

若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为"您好，**项目**部";接听公司领导电话是，规范用语为:"您好，*总/经理，我是小张"。

对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为:"您好，**项目"

(二)谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。

(三)使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。

(四)准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。

(五)两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话;如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

(六)当对方要找的人不在时，按其要求留言。

(七)需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号;如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。

(八)当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负责接待。

如果打电话找你的同事，而他不在，应回答:"对不起，***不在，您有什么事需要我转告他么"或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。

(九)接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方:"对不起。这里是**部门，您要的部门电话是______"，决不可生硬的说"打错了"就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给予拒绝。

(十)在工作中接听电话，需注意以下几个方面:

非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。

严禁语气粗鲁，不耐烦。

忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。

严禁第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料。

忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。

严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。

严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。

忌请对方等待时间过长。

长话短讲，简捷明快，严禁"煲电话粥"。

听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括:对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。

第九条 拨打电话

(一)礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。

(二)打完电话后，说"再见"，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。

(三)如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。

(四)发现拨错电话，应向对方道歉。

第二部分 行为礼节

第一条 指示方向

(一)目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说"您请";手臂高度与腰部持平;当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。

(二)切勿对业主指指点点。

第二条 日常行为

(一)站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。

(二)行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。

(三)不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。

(四)不在腋下夹任何物品。

(五)不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。

第三条 与业主进行交流

(一)热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。

(二)对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说"喂"或"不知道"，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。

(三)用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的谈话。

(四)多使用"请，对不起，麻烦您了，谢谢您"等敬语，以示对业主的尊重。

第四条 对业主开展服务

(一)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。

(二)坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。

(三)对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。

(四)三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。

(五)拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。

(六)在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。

第五条 行走

(一)抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直;低抬腿，轻落步，目视前方。

(二)步伐适中，不摇不慌;手臂摆幅一般在20~25度。

(三)不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。

(四)空旷地带靠边走;狭长地带(走道)沿中心行走;拐弯处走大迂回线。

(五)遇业主主动让行;给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进。

(六)需他人让路时，向其道歉;别人为你让路后，向其致谢。

(七)不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。

(八)行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。

(九)行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。

(十)行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗。

(十一)在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。

第六条 坐姿

(一)稳重、端庄、大方、娴雅。

(二)正坐:臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处;上体保持正直，下颌微收，目光平视前方;两小腿垂直地面;男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。

(三)伏案工作人员的坐姿:挺胸、立腰、收腹;肩平、头正，上身稍前倾;眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面;若坐的时间较长，两腿可适当调换。

(四)入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。

(五)离座时，左脚向后拉半步后起立。

第八条 进业主家

(一)进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主答复后方可进入;进户后，在未经业主同意下，不允许关闭房门。

(二)如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否可以进房工作或提供所需服务。

第九条 面部表情