售楼部现场客户接待制度（优选3篇）

售楼部现场客户接待制度

售楼部现场客户接待制度(五)

一、客户接待程序

1、接待方式

①、接待顺序:采用固定顺序轮流接访的方式

②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。(本公司工作人员除外)

③、若轮到的销售人员因个人原因不在现场，则跳过不补，视为轮空

④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。

2、轮序规定

①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待.已接待人员不得有异议，若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者(视情况而定)。

②、若上门客户指明要求某位在场销售人员(能说出其性别、姓氏)接待时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格(电话客户除外)。

③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司、领导安排任务或替其他销售人员带客而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

④、当班销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访，是否由哪位销售人员接待过，一经确认应主动告诉之前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户;若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。

⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

⑥、销售人员正在接待老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员接手其正在进行的工作，自己接待新客户，或选择放弃接待新客户，之后不再补接待。

⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。

⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。

3、接待流程

①、在客户上门前应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候"您好"

③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍;

④、请客户在洽谈台旁入座，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解;

⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答;

⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到现场或样板房参观(期房销售期间如无进现场的条件可免)，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户做出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问;

⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划;

⑧、进行"扎口袋"的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录;

⑩、将客户送出门，对客户表示"因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我""请慢走"等等话语;

11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐;

12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录;

13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字;

二、电话接待服务要求

电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效

1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;

2、接听电话的礼貌用语:"您好，将军尚层"，或"早上好"等;切记以"喂"作开头;

3、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度

4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看;

5、呼应:在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如:"是、对、嗯、很好、请继续说"等;

6、接错或打错电话时，应避免生硬地说:"你打错了"，而应礼貌地说"这是中兴地产，电话号码是***，您要打的电话号码是多少"，这样不会使对方难堪。

7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答;

1)以柔克刚:待对方讲完后，平静地表述自己;

2)沉默是金:用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄;

3)冷处理:听完后表示:"您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"

8、通话过程中应突出重点，应注意:

1)口齿清楚

2)语速不要过快

3)语音、语调要注意调整

4)语音适中，如:当信号出现问题时，注意不要叫喊;

9、在通话结束时，对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客房切断电话时再挂电话;

10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总;

11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息;

售楼部现场客户接待制度：售楼现场规章

一、仪容仪表

1．仪容仪表为销售部人员专业性的外在体现。销售部人员进入销售现场应穿着公司规定的统一制服，佩带工号牌，保持整齐、清洁。精神要求饱满热情，随时保持良好状态。新进员工定制服装未到时，应穿着与公司服装接近或相仿的服装。

2．所有人员一律穿黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保持干净无尘。

3．男士打领带，女士略施淡妆，换服装和化妆必须在正式上班前完成。

4．夏季女职员留长发的，需梳理成马尾辫。

5．接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。

二、现场清洁卫生

1．售楼现场为接待客户，日常工作的场所，必须保持清洁、整齐。

2．整个售楼现场要时刻注意保持地面、桌椅、柜台、电话和销售道具的一尘不染，无污垢、杂物；玻璃要求明亮清澈；休息室内桌面、地面等随时保持清洁，物品摆放整齐。

3．现场清洁卫生的保持分组负责。遇有不清洁的现象，及时通知清洁人员处理干净。

三、接听电话

1．销售现场柜台设专门接听电话区域，各销售组可以就近或排出顺序接听电话。

2．电话铃声响起三声必须有人接听，根据就近原则，由当值小组长根据案场具体情况，安排人员接听。

3．接听客户初次来电的业务人员，必须填写来电登记表。

4．来人来电统计由各组组长于每天下午16∶30收来齐后交给销售主管。并放置空白来电登记表于接听区域（空白来电登记表需注明日期）。

5．每张来电登记表填满后，由来人来电统计负责人（每小组负责一周）放置于专门档案夹内，并补充空白来电表于接听区域，注明日期。

6．来电登记表填写要注意规范，并保持表格的洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。

7．敏感话题宜采用婉转态度拒绝、电话中解决或约时间邀来电者到现场。

8．来电客户如果已由其它业务员接待过，则请该业务员接听电话。如果该业务员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答。

9．来电尽量留电话以便追踪。

四、接待来人

1．现场指定销售桌，由各组轮流派人在此值班，并排出名单顺序表。

2．站柜者应站姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天或打闹，不可抽烟，也不宜频繁走动。

3．站柜者需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹外不能有其它杂物。4．轮到站柜的组，每次指定两名组员在销售桌值班，两名组员在电脑桌1和电脑桌2值班。当班销售员不得无故擅离岗位。若确实有事，要离开站柜，其组内应有其它

销售员及时替补站柜。

5．如站柜无人值班达两分钟以上，则现场任何一名销售员都有权站柜接待来人。其后仍按原定顺序接待。

6．每天上午，站柜桌首先由昨晚最后站柜的组值班。如正式上班时间超过两分钟以上，仍无人站柜，则按上一条所述规定处理。

7．站柜值班人员接到客户，开始介绍时，下一组的销售员应至站柜值班。如原值班人员的客户未能坐下洽谈时，下一组值班人员应自动撤离岗位，仍由原值班人员站柜。8．如站柜值班人员接到自己的预约客户，则站柜由组内另派人员值班。

9．对来现场客户，要先询问是否已与案场哪位销售员有过联络或约定。如有，则找此业务员来接待，自己重返站柜。

10．客户落座后，同组人员或其它同仁应予配合，拿印刷品及倒茶水。

11．销售员的文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动的机会；尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。

12．客户离开现场，销售员需送至接待中心大门外，并目送其离去。

13．送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来场登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定档案夹中。

14．来人来电统计与第四条相关规定相同。

五、案场作业

1．案场为严肃区域，每位同仁在案场内需随时注意自身形象。

2．案场内禁止吃东西，抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。

3．在电脑桌区域，严禁扎堆、聊天、讨论问题等（如有确有问题要讨论请到休息室内讨论）。

4．案场内音乐必须轻柔，禁止放流行音乐。

5．休息室内要随时保持清洁、整齐、非销售用品不得放于桌面。自用资料除文件夹放于资料夹外其余物品不得留于桌面上。

6．维护休息室内自己座位周围的地面卫生，随时将地面上的废纸和杂物入垃圾桶，清扫干净。

7．下班前要将自用资料和个人用品收好，锁进抽屉。下班后，柜台桌面上除电话和水杯外，不应有任何其它物品。

8．销控专用抽屉和销控表，仅经理、副经理、主管可查看，严禁其它人员翻动。

9．非经理、副经理、主管同意，不得翻阅任何销售报表、文件、营业日报表、周报表、已购未购客户资料等）

如案场人员未能遵守以上关于案场作业相关规定，则处以10元/人/次罚款。

六、售楼现场出勤、排休、外出及相关制度

1．严格遵守售楼现场上下班时间，上班时间为上午9：00至下午5：00。

2．每天的值班人员为两名，在前一天下班前将具体人员名单报给主管。值班人员除负责原有的职责外，另外还需随时整理售楼处卫生。（主要指客户走后桌椅、水杯、烟灰缸的整理等）如遇值班人员正在接待客户，则由当值组长指定人员整理。

3．每周售楼现场排休，应于上周日之前决定，并由经理、副经理、主管、组长协调统一安排后填入下周排休表，并报公司行政部。

4．周一至周四临时调假，必须提前一个工作日报告经理、副经理、主管。

5．案场人员在上班和加班时间内未经经理、副经理、主管许可不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位外出者以旷职一天论处。

6．案场人员在工作时间内因故必须外出者，需填写外出登记，写明外出事由、外出时间等并需要得到主管签字同意。外出回来后，必须在外出登记上写明回到案场时间，外出而未填写外出登记者，以旷工一天论处。

7．如非工作需要，案场人员工作时间一般不得外出。如有急事，必须外出，则外出时间不得超过十五分钟。

8．因工作需要而外出者，应注意控制时间。外理完公事后，立即返回案场，不得以办理公事为借口，在外逛街或处理其它个人私事。

9．案场午休时间为11∶30～13∶30。午休时间为售楼现场人员午餐和休息时间，业务人员可自由外出或在休息室休息、午睡，外出需报组长或主管。如遇销售繁忙期间则视情况而定。

10．午休时间，至少留两个人在柜台或销售区值班，随时接待来人和接听来电10、一般情况下，工作时间销售部人员须在销售区和柜台工作。如非工作需要，不得较

长时间停留于休息室内。

11、销售部人员的早餐必须在正式上班时间之前用毕，上班时间到后不得以用早餐为由

外出或占用正常工作时间。

七、请假制度

1．病假：如若身体不适，需于早晨9∶00前打电话向经理、副经理、主管请示批准，并委托职务代理人代为填写请假单。如果由于代理人疏忽遗忘造成未及时将病假申请报备给公司管理部门，则按事假处理，但不追究代理人责任。病假者需向管理部门出示医院证明。每月请病假次数至多不超过三回，超过者按事假论处。

2．事假：需提早一天向经理、副经理、主管报备，并填写事假单，批复后将假单传真至公司行政部，假单上需注明岗位代理人。

案场人员未能遵守以上相关规定，则处以10元/人/次罚款。

八、其它

1．接听私人电话，不宜超过三分钟，不可过于频繁。

2．因公使用现场长途电话，必须先登记并征得主管签字同意。使用时，应注意节约原则，尽量缩短通话时间。

售楼部现场客户接待制度：售楼现场轮客

售楼现场轮客制度(三)

1、正常班与早晚班轮客处理办法:由于正常班的销售人员接待客户的机会要优于早晚班，所以每日上午(8:00-12:00)，应由早晚班的销售人员先轮客接待，再由正常班的销售人员轮客接待。

2、正常班与中班轮客处理办法:由于正常班的销售人员接待客户的机会要优于中班，所以每日下午(2:30-18:00)，应由中班的销售人员先轮客接待，再由正常班的销售人员轮客接待。如果中班的销售人员在中午(12:00-2:30)已经接待过客户(个人客户除外)，应该先由正常班的销售人员接待客户。