物业管理保安员行为规范（优选10篇）

物业管理保安员行为规范

物业管理(保安)员行为规范

1.物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好，不得袖手、背手和将手插入衣袋;不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子;不得搭肩挽背;

2.参加公司、部门*、晚会等活动时，必须按照规定时间和顺序入场;按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到早退，散会时，依次退场;

3.进入室内、饭堂或大型*时，大檐帽脱帽后置于左膝上。

4.物业管理员外出时应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司、部门声誉;

5.物业管理员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加迷信活动;

6.物业管理员在岗执勤时，应保持和蔼可亲的微笑，主动向从身旁经过的客人问好，并遵循五米原则(即距离客人五米时应问好、示意);

7.当值期间着礼服便步行进时，应抬头挺胸，目视前方，保持自信的气韵;二人行进须并列，三人或以上按纵队行进，且均按齐步要领执行。

物业管理保安员行为规范：前期物业管理保洁部

前期物业管理项目保洁部管理规范

工作职责

1. 负责会所内、外清洁卫生工作，确保洁生环境达到公司的标准要求;

2. 负责会所内、外杂物的清理。

3. 做好清洁用品的使用、管理工作。

4. 负责工具设备的清洁、保养工作。

5. 负责会所内、外的垃圾清运及处理工作。

6. 负责会所内、外装饰设施的清洁与保养。

7. 协助其他部门监管公共秩序及设备运行情况，完成突发事件的应急工作。

8. 负责会所内有害生物消杀防治工作。

保洁部岗位设置

保洁部领班

保洁员

1.计划设置4人。

2.领班1人，保洁员3人。

3. 领班参与正常排班。

员工行为规范准则

一.保洁部日常管理制度

1. 自觉遵守公司各项规章制度。

2. 上班穿制服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满，不吃异味食品、不用有怪味的化妆品，不涂浓妆，严禁着便装与制服混装上岗，。

3. 履行职责，按时上、下班，不迟到、早退、旷工，不做与本职工作无关的事。

4. 到任何办公室入室清洁不得私自传带文件、物品。

5. 爱护工具节约使用物料，不得损公肥私，损坏、遗失工具照价陪偿。

6. 绝对服从上级领导安排、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时、按质完成各项工作任务，严禁拉帮结派，搞不利于团结的事。

7. 工作时间不准脱岗、串岗、聚众聊天、大声喧哗。

8. 按照公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

9. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

10. 严禁侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

11. 礼貌，热情地帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

12. 对公司内部的管理方式、客户电话、姓名不得外传。

13. 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

14. 未经批准，严禁私自派发公司文件或资料。

15. 不做有损公司形象和声誉的事。

16. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

17. 节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

18. 认真做好每日工做记录。

二.工作要求

工作中要求做到“五个一样”

1. 上班与下班一样

2. 平时与假日一样

3. 检查与不检查一样

4. 早班与中班一样

5. 领导在与不在一样

三.礼节礼貌

1.礼节礼貌--这是最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

2. 与人交谈先说“您好”

3. 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”

4. 给对方添麻烦时要说“对不起”

5. 对本公司领导在每天第一次见面称“您好”前面加上***总或***经理。

6. 遇到总经理、副经理身边有客人时不要招呼，停留原地或让领导过去后，再干自己的工作。

四.仪容仪表

1. 头发要整洁，不留长发，头饰严禁过大、过多。

2. 服装衬衫要常换，保持干净、整洁、清爽。

3. 不留长指甲，不染指甲油。

4. 皮鞋干净光亮，常上油。

5. 禁止在公共场所接、打电话。

6. 手上禁止带多余饰物(结婚戒指除外)。

7. 不准留怪异发式、染黑色以外的头发。

8. 上班前不吃有异味的食品，喷有怪味的香水。

物业管理保安员行为规范：太阳城物业管理考核指标建立规范

太阳城物业管理考核指标的建立

分为以下几个方面:

1)多种经营;

2)材料成本的核算(维修、保洁、食堂)

3)办公费用;(划分各个部门)

4)日常各种过程资料的建立及上交报表:

客服部:⑴早巡查制度的建立并做好记录表;

⑵晚会记录表的建立;

⑶本部门主管日记录表;

⑷项目助理日检记录表;

⑸客房接待记录台帐;

⑹客户投诉接待台帐;

⑺客户回访台帐;

⑻返修情况日报表;

⑼重大客诉处理单(日报);

⑽管理中心周检表(助理负责，每周六会同各部门一起);

⑾周工作总结;

⑿周工作计划;

⒀月检报表;

⒁排班表

⒂各项费用收支情况一览表;

维修部:⑴巡查日检表(公共设施/楼道设施)

⑵装修巡查记录表(每日一次)

⑶装修情况处理记录本的建立

⑷周检表(公区/售楼中心/样板房)

⑸能耗用报表(每周六下午2:00，包括公共用水/电，商业用水/电)

⑹返修核实情况记录表(以每日复检结果核实)

⑺周工作总结(包括本周完成的返修任务和工程维修整改任务)

⑻周工作计划(下月重点工作措施)

⑼材料使用情况周(月)报表

⑽月工作总结

⑾排班表

安全部: ⑴排班表(周/月)

⑵训练(学习)计划表

⑶巡查记录日报表

⑷门岗进出人员登记表(无证外来人员)

⑸进出车辆登记表(门岗/车场)

⑹班长巡查记录表

⑺主管日检表

⑻夜班班长巡查(查岗)记录表

⑼一周重大情况汇总表

⑽周工作总结

⑾周工作计划

⑿月度工作总结

⒀周会记录

环境部: ⑴排班表

⑵主管巡查记录表(卫生/绿化情况)

⑶物品耗用登记表

⑷周工作总结

⑸周工作计划

⑹周会记录

财务部: ⑴排班表

⑵每周资金报表及分析

⑶仓库月盘存表(包括维修/保洁/保安/客服/食堂)

⑷周工作计划表

⑸周工作总结表

⑹资金使用计划表(周/月报)

食堂: ⑴物料耗用登记表

⑵排班表

⑶食堂下周菜谱及资金使用计划

销售支持: ⑴排班表

⑵培训计划

⑶日检表

⑷巡查表

⑸晚会记录表

⑹周工作总结

⑺周工作计划

⑻样板房物品交接表

⑼样板房物品月盘存表

⑽周会记录

管理中心其它表格: ⑴人员花名册及变动情况分析

⑵人员通讯录

⑶月度考核(工作完成情况)

⑷会议纪要表(工作安排表)

以上报表，周报/月报要报项目经理审核，日报表报项目助理审核.

物业管理保安员行为规范：x花园物业管理思路规范

畔岛花园物业管理思路

根据畔岛花园的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路:

一、高水平的管理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。顺驰物业经过多年的工作探索，摸索出一条经验，就是用心管理、贴心服务，管理重在执行，服务到最小细节需要不折不扣的执行。在畔岛花园自然与文明结合的文化居住区内，我们将针对小区物业品质高、管理面积较大、停车场使用率高等特点，充分发挥公司自身优势，实行资源共享，全心全意为业主服务，努力铸造成为高品质居住环境的典范。

二、根据畔岛花园的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将畔岛花园管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将畔岛花园提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将畔岛花园变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。但是，根据畔岛花园项目物业品质和武汉市消费水平，我们对物业管理价格定位进行了分析，并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算，我们认为，本方案中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上满足畔岛花园日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准，相反，我公司取得的众多业绩表明，物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施，在畔岛花园的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，让业主真正受益。

三、充分重视前期介入的作用，我们将在畔岛花园开盘之前选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括:工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理，进行项目的前期介入。 根据畔岛花园的开发进度，我们将适时调整介入方案，并配合畔岛花园的开发进度分期实现正式接管。

四、畔岛花园属于东西湖区金银湖区域内较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合，共同维护业主的利益。

五、考虑到武汉物业管理普及情况，我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等现象。我公司针对此情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。

六、我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供相关管理服务。

七、针对畔岛花园的具体情况，采取一体式的安全管理体系。各个组团分别设置监控岗位，此外在园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是畔岛花园智能化中使用的设施。我们深知，一个良好的居住环境，安全十分重要，基于开发商对项目的规划设计，对智能化系统，安防系统的配备和使用，我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系，为畔岛花园业主提供和谐、安宁、优美、和谐的居住环境。

八、在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理，同时兼顾项目所在地东西湖区下岗失业人员多的实际情况，兼顾考虑个别岗位可安排畔岛花园内的住户，帮助解决一些困难户的问题。

九、我公司将联合武汉市和东西湖区有关部门，在畔岛花园内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。

十、在管理团队方面，本着"专家型团队、学习型组织"的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到畔岛花园管理中心任职，定期安排畔岛花园管理中心的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。

物业管理保安员行为规范：物业管理企业财务核算规范

物业管理财务部门的基本职责一般有以下几个方面:

1、按照国家的有关法规，建立和健全内部各项财务管理制度。

2、制定年度财务预算，提供财务分析报告，协助领导搞好经营管理决策。

3、监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理。

4、编制记账凭证，及时记账，及时编报各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。

5、按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作。

6、严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用。

7、严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作。

8、税收的核算与申报。

9、银行账务往来的核对。

10、妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和领导的检查与监督。

物业管理的财务核算一般分成两部分，一部分为账务核算，另一部分为收费核算。

一、物业管理财务核算

物业公司的财务包括所管楼盘的物业管理财务核算及物业公司其他的经营的财务核算。为能清晰地反映所管楼盘及公司其他经营的情况，应该设置不同的账套进行核算。这里主要介绍属于物业管理的财务核算。

财政部1998年公布了《物业管理企业财务管理规定》，明确了物业管理财务管理包括代管理基金、成本和费用、营业收入及利润。

代管理基金主要是维修基金，作为企业长期负债管理。

成本和费用的核算是物业管理企业主要的核算内容。企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。

广州市人民政府____年第2号令发布的《广州市物业管理办法》对物业管理服务成本核算包括的项目明确如下:

1、物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费。

2、公用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费。

3、物业管理区域内公共秩序维护服务费。

4、园林绿地日常维护费，包括淋用水费。

5、环境卫生、除“四害”管理服务费。

6、用于物业管理的固定资产折旧费。

7、公用设施设备、部位及场地水电费。

8、建筑物公共设施保险费。

9、建筑物外观经常性清洗刷新费。

10、物业管理合同规定的费用。

公用设施设备、部位的水电费可另外按实结算。

物业管理公司的酬金，应当按照物业管理服务成本核算的百分之十以内协商确定。“

主营业务收入是指企业从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

物业管理收入将在收费核算中详细介绍。这里先介绍物业管理的支出。

物业管理的支出中属成本部分大体分为工程项目、物业管理项目、保安项目等;属管理费用部分主要为除上述部分之外的其他支出。

对物业管理中各种支出，审计、财务部门都必须加以审核，主要审核:

一、支出的项目有否预算;

二、如无预算有否专项审批;

三、属合同的项目付款日期和金额是否与合同规定的时间、金额相符;

四、发票、收据是否合法;

五、发票、收据的抬头有否错误;

六、发票上所盖的发票专用章是否与应付单位名称相符。

七、属购买物品的验收手续是否完全。

企业的财务部门不仅管钱，还要管物。所以对物资从申购、领用、保管、盘点到报废都必须加以管理。

物业公司尚有发展商移交的设备设施需要加以维护保养，个别设备需要更换时，其款项由物业公司在所收取的管理费内支付，但其资

产却不进入物业公司或其代管的物业的账内。

二、物业管理收费核算

物业管理的收费主要为管理费及各种代收费用。各种代收费用包括公用水电费、自用电费、自用水费、自用煤气费等。

新租售或新解约退场的业主或租户的管理费及公用水电费的计算，其租售或退场时间往往不是整月的，就必须按天计算。由于月份有大有小，不同的月份每天的管理费、公用水电费就会有所不同，如按月份的天数计算，二月份一天的管理费或公用水电费会比每月有31天的月份多出11%。为使按天计算的管理费或公用水电费在不同的月份都能一致，应按下列公式计算:

月份管理费或公用水电费×12个月÷365天 = 日管理费或公用水电费

得出日管理费或公用水电费后再计算应收天数的管理费或公用水电费。

收费的程序一般是月前出单通知业主或租户，月末根据收取各项费用的金额计算各种费用(包括代收费用)的欠收金额。所管物业的范围较大时，每户业主或租户的收、欠金额不可能在账面反映，就必须通过报表来反映，也即以表代账。在此情况下，必须账面的应收、实收、欠收的总数与报表的总数相一致。这就需要每月进行核对平衡。

对未按期交纳管理费的业主或租户可按广州市人民政府____年第2号令发布的《广州市物业管理办法》第五十六条的规定:“业主、使用人不按时缴交物业管理服务费的，物业管理公司可以催缴、限期交付;逾期仍不交付的，可按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金，合同另有约定的从其约定……”

上述的财务核算及收费核算，如所管的物业属单一楼宇的(单一为办公楼或住宅小区)，收支都均不需要分摊。如所管理的物业并非单一办公楼或住宅小区，而属于综合性的物业，在收支方面都必须按楼宇进行分摊和核算。各种收入进入各个楼宇;各种支出中属专门为某一楼宇支付的款项进入该楼宇账内，如属综合性的支出，应按规定的分摊比例进行分摊。一般按各楼宇的面积及所收取的管理费单价计算各楼宇的应分摊比例。

为考核各部门的工作，在各项支出中尚需按部门进行核算，可以采用部门实际支出的费用与预算对比的办法进行考核。若当月实际与预算相差10%以上的，需由各部门检查原因，加以说明。

三、物业管理相关报表

会计报表是反映会计主体在一定时期的财务状况、经营成果和理财过程的书面文件。

1、会计报表的目的

(1)为投资者提供管理层履行受托责任状况-物业管理企业资本的保值、增值信息。

(2)债权人提供物业管理企业偿债能力的财务信息。

(3)为业主提供物业管理企业的管理服务效率及其履行物业管理服务合同状况的信息。

2、会计报表的种类

国家规定的会计报表有:

资产负债表:反映企业在某一特定时日(我国一般为12月31日)财务状况的会计报表;

损益表:反映企业在一定时期内(通常为一年)经营成果的报表;

现金流量表:以现金为基础编制的反映企业财务状况变动的报表。

资产负债表

(一)资产负责表的作用

1、向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源，以及这些经济资源的分布和结构。

2、反映物业管理企业某一日期的债务总额以及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。

3、反映企业某一日期所有者权益情况，表明管理者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。

4、了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可预测企业的财务发展趋势。

(二)资产负债表的结构

1、构成项目

(1) 资产

a、流动资产: 货币资金、短期投资、应收账款、存货

b、非流动资产:长期投资、固定资产、无形资产、其他资产

(2) 负债

a、流动负债:短期借款、应付工资、应付账款、未交税金

b、长期负债:长期借款、应付公司债券、其他长期负债

(3) 所有者权益:实收资本、资本公积、盈余公积、未分配利润

2、资产负债表的格式:采用帐户式，会计恒等式“资产=负债 所有者权益”

nbs

p; 损益表

损益表又称利润表或收益表，是一张动态会计报表。是反映物业管理企业在一定时期(月、季、年)内经营成果的报表。

(一) 损益表的作用

1、可反映企业一定时期内利润(或亏损)的实现情况，以便了解企业的获利能力。

2、可分析企业利润增减变化的原因，评价企业的经营业绩，有助于管理层作出正确的决策。

3、可考核企业利润计划的执行结果，挖掘潜力，改善经营，以利不断提高经济效益。

(二) 损益表的结构

1、损益表的构成

(1) 收入

(2) 成本费用

(3) 利润

2、损益表的主要内容

(4) 经营利润=经营收入-经营成本-营业费用-经营税金及附加

(5) 营业利润=经营利润 其他业务利润-存货跌价损失-管理费用-财务费用

(6) 利润总额=营业利润 投资收益 补贴收入 营业外收入-营业外支出

(7) 净利润=利润总额-所得税

现金流量表

(一)现金流量表的作用

1、反映企业现金流动的全貌

2、为预测企业未来财务状况提供了更加合理的基础

3、弥补了资产负债表和损益表的不足

(二)现金流量表的结构

1、现金的界定

现金是指企业的现金及现金等价物。

2、现金流量表的构成项目

(1) 经营活动产生的现金流量

(2) 投资活动产生的现金流量

(3) 筹资活动产生的现金流量

企业内部根据不同的需要可以设置各种不同的报表，如收费方面在月前出单时，编制收费报表;月份终了编制管理费及各种其他收费的应收实收欠收报表;为满足催交需要编制账龄分析表等;账务方面有各种收支预算与实际对比表等。

通过内部的各种报表所提供的财务信息。能对一定期间的经济活动及其结果进行比较，依据一定的原则，对企业财务状况进行科学的评价，找出存在的问题及原因，以便采取措施，挖掘内部潜力，提高经营管理的水平和效益。

会计报表的编制要求

(1) 一致性

(2) 相关性

(3) 可靠性

物业管理保安员行为规范：商场物业管理安全工作目标规范

商场物业管理安全工作目标:

以人为本，保障企业价值与社会、员工价值相互依存。

公司致力于为职员提供安全的工作环境，安全防范是我们每个员工的责任。树立“安全工作，人人有责”的思想。规范、条例建档保管。

--各商场负责人牵头定期召开以安全主题的会议，及时了解本商场安全现状，商场安全管理工作情况报告在要求时限内向区域、集团安全管理领导小组作出工作报告。

--造成经济损失超过一万元定为较大经济损失。

--重大安全隐患是指由于该原因，一旦引发安全事故，造成人员或财产重大损失的隐患，即为重大安全隐患。

例如:日常管理大项(未按物业手册执行表格存档缺失、商场存在使用违规大功率电器、商场展位存在易燃物超过3处、商场展位存在空开表面温度超过45℃超过3处、不合格电线超过10m、商场展位存在无灭火器超过3处、商场存在阻挡卷帘门超过3处等)

消防(消防设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上、不能联动、管道缺水、重要部位缺灭火器等)。

空调(空调设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上)。

高配、层配(高配、层配设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上)

二次装修管理(未使用阻燃线超10米、使用木材未刷防火涂料超5

物业管理保安员行为规范：新城物业管理通用行为规范：服务类行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范

客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访:

1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好，有什么可以帮到您吗”

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

5.与客户道别主动讲:“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。

接受电话咨询:

1.严格遵守接听电话的礼仪。

2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉:

1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)

1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清楚相关的收费标准。

6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说:“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费:

1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

家庭维修人员:

项目规范礼仪礼节:同公共部分

仪容仪表:

1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

骑单车行进:

1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。

敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说:“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修”。

进入客户家中:

1.得到客户确认后，主动说:“请问现在可以开始吗”。

2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

开始服务:

1.进入客户家中后，主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说:“谢谢，我会尽快做完”。

3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己)，开始服务。

服务完毕:

1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。

2.客户确认后若满意，应说:“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。

3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉:“对不起，我马上处理好。”

4.客户签完单后，主动说:“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗”。

告别:

1.客户应答没有后，主动讲“再见。”

2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲:“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

1.克丝钳1把18.电胶布1盘

2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把

3.活板手1把20.三相插头1各

4.尖嘴钳1把21.两相插头1各

5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋

6.试电笔1支23.胶塞6分1各

7.万用表1台24.水阀4分1

8.管钳1把25.软管1条

9.大力钳1把26.花线1米

10.刻刀1把27.三通4分1个

11.卷尺1把28.直通4分1个

12.板尺1把29.弯头4分1个

13.毛刷2把30.内接4分1个

14.电烙铁1把31.灯泡1

15.清洁毛巾1条32.手套1副

16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块

物业管理保安员行为规范：规范物业管理招标书主要内容

规范的物业管理招标书主要内容

物业管理招标是反映招标理念、招标重点的权威性文件，政策性强，要求文字准确、内容全面。目前较为规范的招标书主要包括以下方面:

(一)目标物业规划建设基本情况

1.工程概况。包括总体建筑面积和占地面积、功能分布、物业栋数与楼层、地下室布局、环境规划、容积率、绿化面积、物业管理用房面积、电梯台数与型号等。

2.主要设备设施介绍。包括配电系统(总安装容量、高低压配电柜、变压器、备用发电机数据)、给排水系统(蓄水池、泵类、消防喷淋、化粪池、污水井、雨水井等)、空调系统、通风系统、消防控制系统、楼宇自动化系统等。

3.提供的目标物业设计图和竣工图纸目录(图纸附件)。

(二)物业管理内容

1.房屋建筑本体、公共部分的维护、管理;

2.公共配套设施、设备维护、运行管理;

3.公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运;

4.公共绿化、山水园林小品的养护和管理;

5.安全护卫及公共秩序管理;

6.公建配套设施(便民服务网点、区内营业场所和文体活动场所)的运营管理;

7.楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理;

8.交通、车辆行驶和停泊管理;

9.物业及物业档案资料收集、管理;

10.社区文化的开展;

11.法律政策和物业服务合同中规定的其它事项。

(三)有关事项的说明

1、物业管理相关事项说明。包括以下几项内容:

1)物业管理范围。指目标物业所在区范围内的所有物业。中标企业根据政府制定的当地物业管理有关法规、条例及物业服务合同对上述区域及物业实行统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。区域内如有后续物业或其它特殊情况应予以说明。

2)管理期限与前期介入。应明确中标企业管理期限(一般三年或五年)及起止日期。还应明确定标后中标企业何时开始介入前期管理，项目甲方在前期介入至物业管理单位正式入驻期应付的有关费用应明确，物业服务合同亦应在中标后一个固定的时间内协商完毕，正式签定。

3)物业管理用房。应根据当地物业管理法规、条例有关规定，说明管理用房面积、位置以及使用过程中的房租等情况。

4)管理费标准。这是招投标关键项目。应说明管理费大致范围或由投标企业自行测算，说明此项内容的评分标准。最终签订的物业服务合同中，管理费标准一般以中标企业在标书中的报价为准。

物业管理保安员行为规范：新城物业管理通用行为规范：办公室人员行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(2):办公室人员行为规范

仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容。

行为举止、项目规范礼仪礼节:参照共用类行为规范中行为举止内容

工作场所:

1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

面对投诉:

1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

办公规范:

1.使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。

2.使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

3.使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

4.使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。

语言态度:

项目规范礼仪礼节:参照共用类行为规范中语言态度内容。

对待同事:

1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

对待客人:

1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

前台接待人员:

项目规范礼仪礼节:仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于7:30-7:50以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。

电话接听:

1.电话在三声内接听，先说:“您好，**物业公司**物业管理处”，待来电者说明身份再做下一步处理;如业主报修或来电咨询问题耐心解释并做好记录，一时不能回答的说请您稍等然后立即找相关人员来回答;如是本单位人员来电问明事由并做好记录。

访客接待:

1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好，有什么可以帮到您吗

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”

访客指引:

1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓”或“请问怎么称呼您是否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。

3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

送客服务:

1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

文件及资料的收发与传递:

1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

物业管理保安员行为规范：物业管理顾问服务项目规范

根据物业管理的特性，我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。

1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):

在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内，派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议，工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。

1.1物业接管前期

1.1.1 从物管角度参议规划设计方案，提出改进性建议。

1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾，提升物业的品质和形象。

1.2物业营销阶段

1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;

1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜，协同开发商售房;

1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;

1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。

1.3物业接管阶段

1.3.1 协助制定接管验收标准，参与物业接管验收;

1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;

1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。

1.4筹备阶段

1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门，配备物管人员;

1.4.2 进行ci形象策划，统一标准，树立专业服务形象。

1.5体系建立阶段:

1.5.1 指导建立管理体系，进行与建立体系相关的系统培训;

1.5.2 完成相关软件设计;

1.5.3 建立物业管理档案，拟定本物业的管理计划。

1.5.4 根据物业情况制定服务标准，按标准进行物业管理服务的前期准备。

1.5.5 设计业主入住管理流程，按照有关文件规定，制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。

1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作，对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培

训。

1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。

2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)

在正常管理期内，客户可根据需要选择:

(1)提供常驻物业经理及相关专业人员，担任客户的常务经理或其他重要职务，全权代表公司履行顾问工作职责。

(2)为保持顾问工作的连贯性，公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。

(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。

2.1指导入住手续的办理

2.1.1 按入住流程的设定，提供各项入住资料;

2.1.2 保证入住工作的顺利进行。

2.2协助建立公共关系

构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。

2.3提供物业管理公司的财务咨询

协助制定管理的成本预算方案并指导建帐，组织实操管理体系的全面试运行，以实现本物业的合理收益。

2.4指导物业管理的正常运行

对房屋、公用设施、设备，治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。

2.5协助建立业主委员会:

2.5.1 提供体系文件的参考范本;

2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程，并与之签订物业管理委托合同。

2.6导入质量管理体系

2.6.1 提供参考范本，协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;

2.6.2 指导申请认证。

2.7创优指导

2.7.1 制定创优方案，指导本物业的创优达标工作;

2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。

3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期

3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段，期限根据本物业需要由双方商定;

3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)

如因委托方需要，经双方协商，合同期可适当延长，因此而增加的顾问费由双方商定。

4.顾问服务费用的构成

4.1品牌及知识产权费;

4.2文本范本资料费;

4.3培训人员费用;

4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;

4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;