客房服务与管理综合试卷（优选7篇）

客房服务与管理综合试卷

一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)

⒈效率服务

⒉无到

⒊夜间审计

⒋楼面服务台

二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)

⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备;包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午12:00办理退房手续时限2小时，加收一天房费的 ___________ ，3小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。

⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。

⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。

三、选择题(30小题，每小题1分，共30分)

⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。

a .安全 b .舒适 c .食宿 d .娱乐

⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。

a .满足客人的食宿要求 b .满足客人的享受

c .满足客人的心理需求 d .满足客人的消费需求

⒊前厅部的首要任务是 ________ 。

a .应接服务 b .销售服务 c .受理预订 d .处理客帐

⒋超过中午12:00办理退房手续时限8小时加收一天房费的 ___________ 。

a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4

⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。

a .契约订房 b .意向性订房 c .准确订房 d .间接订房

⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。

a .保证性预订 b .确认性预订 c .临时性预订 d .契约订房

⒎对于团体客人，一般应安排在 ________ 的房间。

a .豪华 b .同一层楼 c .较好的 d .较安静

⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。

a .日班接待员 b .日班领班 c .夜班接待员 d .夜班领班

⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班.

a .8小时 b .12小时 c .白天 d .24小时

⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

a .主管 领班 接待员 b .领班 接待员 团体协调员

c .接待员 团体协调员 d .领班 团体协调员

⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。

a .“宾客之上，便利客人” b .“客人永远是对的”

c .“主动、热情、耐心、周到” d .“宾客之上、服务第一”

⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _______________ 保管。

a .总经理 b .值班副经理 c .客房部经理 d .楼层领班

⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。

a .电话、书面、当面投诉 b .电话、电报、当面投诉

c .电话、传真、当面投诉 d .电话、网络、当面投诉

⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

a .会增加饭店的经济收入 b .会增加客源

c .会减少麻烦 d .会改善客人对饭店的印象

⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

a .值班经理 b .前厅服务员

c .大堂副理 d .客房服务员

⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。

a .百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

b .客人持有其单位证明是住本店的旅客

c .客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

d .客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。

a .走客房 b .住人房 c .空房 d .长住房

⒙住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，

a .客人在房间里 b .客人外出

c .客人叫 d .客人办理退房手续后

⒚开夜床通常在 _______ 开始。

a .下午 b .晚上6时 c .客人睡觉时 d .晚上任何时候

⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .两边

21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。

2 ⒉晚间开床一般分为 ____________ 3项。

a .敲门 开床 检查卫生间 b .掀床罩 掀毛毯 折角

c .做夜床 房间整理 卫生间整理 d .开床 检查卫生间 房间整理

23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。

a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套

b .卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套

c .卸下床罩 卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单

d .卸下枕头套 揭下毛毯 收取用过的床单、枕套

24. 公共场所里的烟缸，有 ________ 就应马上替换。

a .2个 b .3个 c .四个 d .一个

25. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 ________ 。

a .墙边近浴室一张 b .左边一张

c .右边一张 d .墙边远浴室一张

26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。

a .碱性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的碱性

27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。

a .碱性 b .中性 c .酸性 d .都可以

28. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作车上

c .挂在门把手上 d .插在锁孔里

29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。

a .新客人入住时，应立即表示欢迎和问好

b .与客人对面走时，应让道并问好

c .站立时应挺胸抬头，接待好 vip 客人

d .在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻

30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。

a .新老客人 b .操作方法与标准 c .布置规格 d .速度和定额

四、简答题(4小题，每小题4分，共16分)

⒈前厅部业务的特点是什么

⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作

⒊客人调房的主要原因有哪些

⒋怎样运用物其所值的管理方法

五、综合分析题(3小题，第⒈2小题每题7分，第3小题8分，共22分)

⒈当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办

⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻，有一天来了一位客人，他请服务员送几把座椅来，遭到婉言谢绝，后来他塞给服务员一元钱，二盒外国烟，座椅马上送来了，请你分析一下，此事错在哪里

⒊试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度

客房服务与管理综合试卷：客房服务与管理实验指导书

《客房服务与管理》实验指导书

一、课程实验的目的要求:

通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。

二、课程实验总学时数 16学时

三、试验项目总数: 12个

四、实验开设对象

专业:旅游管理专业

方向:饭店管理、旅行社管理方向

五、考核与报告:

1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

3、实验课的成绩为百分制。

实训一 酒店客房参观

(一)实训目标

对酒店客房部有一个初步而形象的印象。

(二)实训学时2学时

(三)实训内容

带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解。

(四)实训步骤

1、组织同学到酒店参观。

2、请酒店相关人士进行介绍。

3、回校后请同学进行讨论。

(五)思考题

1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实验课程的学习

2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题

实训二 进房服务

使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。

客房服务与管理综合试卷：前厅与客房服务管理试题

《前厅与客房服务及管理》试题

一、判断题(每题1分，共20分。)

( )1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

( )2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。

( )3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。

( )4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。

( )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

( )6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。

( )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。

( )8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。

( )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

( )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。

( )12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。

( )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

( )14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。

( )15、dnd是英语 do not disturb的缩写。

( )16、outside room是指外景房，deple* suite是指立体套间。

( )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。

( )18、客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。

( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

( )20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

二、单项选择题(每题2分，共60分。请把所有答案写到下面的表格里。)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

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30

1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有请勿打扰牌的房间，可( )。

a. 打电话到房间b. 将衣物送到房间门口

c. 暂时不送d. 向领班报告并记录

2、农历( )是端午节，是我国汉族人的节庆之一。

a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五

3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先( )。

a. 打开房门b. 将行李放到安全地方

c. 检查清楚d. 对房号并逐一分送行李

4、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到( )。

a. 一客一换b. 3天一换 c. 每周一换d. 随时更换

5、()可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

a. 重复 b. 语言 c. 手势 d. 微笑

6、()与coffe属于同一类词。

a. penb. magazine c.black tea d. envelope

7、总统套间的英文表达是( )。

a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room

8、( )属于饭店的免费服务。

a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service

9、检查客房时，应从( )开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。

a. 天花板b. 地面 c. 窗帘d. 房门

10、单间房内放1张双人床的称为( )。

a. 单人间b. 大床间 c. 双人间d. 三人间

11、冲击式 报价适用于( )的客房销售。

a. 高档b. 中高档 c. 低档d. 中档

12、木质家具受潮后，不会()。

a.霉变b. 开胶c. 脱漆d. 收缩

13、控制()是有效预防菌害的方法。

a.日光b. 温度 c. 气流 d. 湿度

14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取()的房间报价方式。

a. 从高到低b. 从低到高c. 从头到尾d. 从尾到头

15、回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是( )。

a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 会客

16、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要( )。

a. 一律朝外 b. 朝向服务员易操作的位置

c. 朝向客人右手一侧 d. 朝向客人左手一侧

17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为( )。

a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成

18、( )是布件织物的质量标志之一。

a. 颜色质量b. 耐洗次数c. 规格尺寸 d. 厚薄程度

19、家具打蜡最好选择在( )进行。

a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 阴天

20、为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床

垫规格( )即可。

a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm

21、客房产品的质量标准应以宾客的()为核心，以宾客的满意为标准。

a. 需求 b. 赞扬c. 使用 d. 采购

22、( )应划入c类vip。

a. 英国首相b. ibm公司总裁 c. 广东省旅游局局长d. 北京市市长

23、饭店可以根据()的要求、喜好布置客房。

a.商务客人b. 零散客人c. 长住客人d. 常客

24、客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有()的特点。

a.不可贮存b.脆弱性c.随机性 d. 复杂性

25、在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为c5-2-3，其中数字5表示( )。

a. 清洁设备b. 客房部c. 设备编号 d. 吸尘器

26、( )不属于客房固定用品。

a. 信笺b. 杯具 c. 棉织品d. 烟灰缸

27、团队客人抵店前，开房员应至少提前( )安排好客房，并准备好钥匙。

a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天

28、对于前厅部来说，( )是对客服务全过程的一个关键阶段。

a. 入住登记 b. 预定登记 c. 排房定价d. 问讯查询

29、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的()，以避免出现差错。

a. 身份证明 b. 订房要求 c. 订房时间d. 联系电话

30、( )是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

a. 电传 b. 电话 c. 电报d. 信函

三、案例分析题(共20分)

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题:(1)此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理(12分)

(2)如何避免类似事件的发生(8分)

《前厅与客房服务及管理》试题(二)答案

一、×××√√×√√√××√×√√√××××

(评分标准:每题1分，共20分。)

二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa

(评分标准:每题2分，共60分。)

三、(共20分。)

答:处理类似事件时应按以下几点进行:

(1)总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。(3分)在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。(4分)

(评分标准:共12分。答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分)

(2)服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

客房服务与管理综合试卷：客房服务质量管理要求

一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练，掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点

客房服务与管理综合试卷：酒店客房服务管理常见问题对策

酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

一、骚扰电话的防范与处置

近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

对付骚扰电话有以下措施:

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点:

大多数为年轻女性;

穿着比较暴露;

经常出入酒店;

在酒店住宿时间比较长;

前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。

2、劝其离店

骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份:

(1)楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。

(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视(或专人监视)总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。

发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。

针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策二、客人不是服务员

客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台，客人在前台办理完住宿登记手续后，要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联，到所住楼层后，交给楼层服务员，楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时，楼层服务员先检查客房，然后，给客人开“退房单”，客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的，也是不科学的。因为:客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责，无论是“开房单”还是“退房单”，都属于酒店内部管理的单据，它的传递应该由酒店服务员或行李员进行，而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待，时刻记住，客人就是客人，客人在总台开房后，就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!

当着客人的面查房，是对客人的不尊重，楼层服务员在开“退房单”之前，必须先检查客房，这不仅会耽搁客人的宝贵时间，而且当着客人的面查房，是对客人的不信任、不尊重，会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志，也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”，等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续，是一种缺乏效率的服务方式，因而会影响服务质量。

正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务:即客人直接到服务总台结账，而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然，查房是必要的，但不应当着客人的面进行，而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行，并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬，也会缩短结账时间，提高服务效率。

三、客人不是“审查”的对象

有些酒店设置有楼层服务台，同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上，以便万一客房发生失窃事件时，能够提供时间证明。但是，很多服务员根本不认识客人，不知道他(她)是否住在本楼层，在哪个房间，更不用说记住客人的姓名了。结果，服务员看见每一位外出或回来的客人，都会问他(她)是哪间房的。殊不知，这是不尊重客人的表现，甚至会使客人感到受到“审查”，因而，常常引起客人的不满和反感。因此，服务台必须记住客人的姓名，至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。

四、叫醒服务的“双保险”问题

叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的，由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。但是，很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”，采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实，这是没有必要的，是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒，目的就是为了提高工作效率，减少员工工作量，进而减少人力资源成本，如果电脑叫醒取代不了人工叫醒，还不如取消电脑叫醒，而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制，一没有必要，二会增多服务的环节和程序，进而增加服务成本。

事实上，在采用电脑叫醒服务时，只有在下列情况下，人工叫醒才是必要的:

电脑出现故障，无法提供正常的叫醒服务;

电脑叫醒失误，需要采用人工叫醒及时予以纠正;

电脑叫醒无效，客人没有应答，此时，需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务，确认客人已经起床。

五、因酒店设备问题致使客人受伤时

住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害，对此，酒店应予以重视，应加以妥善处理，否则，将引起客人极大的不满和法律诉讼，使酒店陷于被动，对酒店产生极为不利的影响。

首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，随即向主管、经理汇报;

视客人的伤势，领班陪同，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候;

对所发生的事情向客人表示不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话;

对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;

马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;

做好事情发生的经过记录。

六、客房服务要以方便客人为宗旨

客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法，要以方便客人、满足客人需求为出发点，加以大胆改进。

客房服务与管理综合试卷：客房服务管理实训说明书

客房服务与管理实训说明书

一、课程实训的目的要求:

通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，达到国家职业技能

鉴定 “客房服务员”中级水平，为今后从事客房服务工作打下基础。

二、课程实训总学时数 学时

三、实训地点:客房实训室

四、考核:

1、实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实训报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

3、实训课的成绩为百分制。

五、实训项目内容

实训一 酒店客房参观

(一)实训目标

对酒店客房部有一个初步而形象的印象。

(二)实训学时2学时

(三)实训内容

带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解。

(四)实训步骤

1、组织同学到酒店参观。

2、请酒店相关人士进行介绍。

3、回校后请同学进行讨论。

(五)思考题

1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习

2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题

实训二 进房服务

使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力

客房服务与管理综合试卷：酒店质量管理程序文件：客房服务提供工作程序

酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序

1.0目的

为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

客房部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)宾客信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

客房服务结果

(1)为宾客提供了符合要求的服务。

(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

客房服务过程管理

(1)客房部组织机构

客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

(2)服务中心职责

①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。

②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。

④特殊服务:针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。

⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责

主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉**酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。

①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。

②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。

④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责

主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。

②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。

③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。

(5)洗涤中心职责

主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。

①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。

②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责

主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

资源要求

(1)合格的服务人员。

(2)良好的客房设备(呈ok状态)。

(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。

(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件

《客房部服务规范》

《客房部服务提供

规范》

《客房部安全检查制度》

《客房部租借服务管理办法》

《客房部奖罚制度》

《客房部洗涤机械设备管理制度》

6.0相关记录

《客房清扫员打扫记录》

《维修单》

《客房部维修统计表》

《客房部中心联络员工作记录》

《宾客历史档案表》

《客房部钥匙领用表》

《当日进房、走客通知单》

《客房部楼层每日消耗补充单》