物业管理质量统计分析程序（优选10篇）

物业管理质量统计分析程序

1.目的

利用统计技术，对本公司物业管理活动进行科学分析，找出影响质量的主要因素，全面纠正和预防物业管理工作中出现的失误，不断提高整个质量管理的水平。

2.适用范围

适用于物业管理质量活动的统计分析。

3. 引用文件

3.1 质量手册4.20统计分析

3.2 iso9002标准4.20统计分析

4. 职责

4.1 iso9000工作小组负责统计分析工作。

4.2 管理者代表负责统计分析报告的批准。

5.统计分析程序

5.1分析前的准备

5.1.1iso9000工作小组负责收集整理统计分析依据，包括:

a.物业管理质量大检查发现的不合格;

b.客户意见调查或客户投诉反映的问题;

c.质量体系审核发现的不合格。

5.2统计分析工具

5.2.1采用现代常用的三种统计技术(但不限于):

a.鱼刺(因果)图法;

b.柱状图法;

c.排列图。

5.3实施

5.3.1公司物业管理质量统计分析每年至少一次，由iso9000工作小组组织，管理者代表主持实施。

5.3.2由于特殊情况需要增加质量统计分析时，由iso9000工作小组负责人提出。管理者代表批准主持进行。

5.4记录和反馈

5.4.1 物业的管理质量统计分析均要形成报告，以备查询和追溯，报告保存在iso9000工作小组。

5.4.2 iso9000工作小组根据统计分析结果需采取纠正预防措施，按纠正和预防措施qp-9.1程序文件执行。

6. 支持性文件和记录

6.1 质量目标指标定义及其分解

物业管理质量统计分析程序：小区物业管理质量保障体系

小区物业管理处质量保障体系

在导入iso9000与iso1800的基础上建立一个有效的管理运行机制

管理运行机制

1、质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据iso9001:2000质量管理体系标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。

管理处各职能管理人员根据公司制定的各项考核目标，按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，还通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

2、协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。

1、行政促动力:即以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

2、竞争促动力:即运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

3、舆论促动力:因势利导利用舆论达到协调的目的。

4、管理者的凝聚力，具体情况为管理人员塑造吸引力、影响力，这将是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3、监督机制

监督机制有利于防止或纠正工作中出现的偏差，有利于保证管理处及其服务人员依法办事，是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件。

1、管理者对内部工作人员进行监督。

2、用户对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

3、过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理的收尾机制，保证管理监督机制的有效实施。

物业管理质量统计分析程序：物业管理师辅导：物业管理质量的特征

物业管理师辅导资料:物业管理质量的特征

质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为"产品或工作的优劣程度"。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量是指产品本身的优劣程度;对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。这个简单的概括，说明了两种不同类型的行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数学或物理的指标进行衡量，如:误差值、强度、温度等等;而服务性行业来说，工作的优劣常常用工作态度、顾客满意情况等比较抽象的概念作为标准。很明显，后一种质量比前一种质量模糊和抽象，人们难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚它的质量要素。

物业管理属于服务性行业，物业管理质量具有服务行业共有的抽象性。同时我们又觉得，物业管理又是一种比较特殊的服务性行业。它的质量比起其他服务行业有着更多的特色。

1、生产与消费的同一性

在一般的生产商品中，生产在前，消费在后。只有当企业的产品进入市场交换时它才是真正意义上的商品，消费者对商品质量的真正感受是在实际使用阶段发生的。鉴于这一个特性，在生产性企业中，通过内部的质量检验，在生产的最后阶段把不合格的产品鉴别出来，禁止出厂，从而取得对商品质量控制的主动权。服务行业中带有生产内容的产品可以如此。如饭店，当一道菜肴不好时，可以在端给客人餐桌前撤换下来。消费者吃到嘴里的菜是经过厨师检验的合格产品，他并不知道也不会顾问你生产阶段具体情况。

物业管理则属于另外一种情况。它提供的是一种服务，如果将管理比作生产的话，那么在企业生产的同时，消费者就在享受你的产品(服务)。物业公司在保安值勤，消费者就在享受保安服务，物业公司在进行环境保洁，消费者就在享受清洁服务。生产与消费面对面，同时开始，同时进行。这一个重要特点决定了企业的生产过程和质量情况都同时展现给消费者。你的员工素质，你的服务水平，你的技术力量等等一览无余地让消费者(业主)感受和评判。如果某一个方面出现质量问题，消费者马上感受到，马上会提出意见。实事求是地说，生产也好，服务也好，企业完全不出现一点不合格产品或服务完全没有问题是不现实的。但是服务行业企业无法提前预知，也无法把不合格的产品(服务)提前截留下来，只有当不合格产品(服务)产生后，甚至在接到消费者投诉后才知道，才能采取相应的措施，这就使企业对质量的控制处于相对被动状态。物业管理质量控制难就难在这个上面。

2、服务的过程性

一般的生产性产品，只要制造结束，其质量就不可改变了。如一台电视机，出厂时怎么样就是怎么样，是好的就是好的，不好的就是不好的，除非你再去修理改造才有可能改变它的质量性能。

物业管理是一种服务，这种服务具有过程性，过程长短由管理合同约定，如果约定了两年，它的过程就是两年。由于物业管理的服务性质，两年的时间内其产品(服务)的质量常常处于变动状态。可能是逐步变好，也可能逐步变差;每一个具体的时间段内，服务质量也可能发生变化。今天清洁工作很好，明天就不一定好;上午保安正常工作，下午保安与客人发生争吵，引起客人投诉，质量就成了问题。此类事情，司空见惯。要在一个相当长的服务过程中保持质量的稳定，难度是相当大的。保得了张三，保不了李四;保得了今天，不一定保得了明天。可见物业管理的质量控制难度有多大。

但是过程也有两面性。一方面是带来了质量控制的难度，另一方面又带来了质量的可塑性。业主不可能因为一件事就"炒鱿鱼"。我们可以利用这个过程加强内部控制，让管理质量往好的方向发展。

过程是一个机会，有这个过程就有机会改善管理。物业公司水平的高低其实并不完全在于是否出现质量问题，而是在于能否及时发现质量问题，以及能否在较短的时间内进行改变。没有质量问题的物业公司是不存在的，关键在于质量问题有多大，能否及时纠正。

3、服务对象的多样性

服务主要是通过人与人的交流，即服务人员与服务对象的交流而实现的。服务对象的多样性、复杂性给服务者带来了困难。凡有人群的地方都有左中右，人的性格、脾气、爱好、气度各不相同，服务人员必须适应各种不同服务对象的需求。但是服务人员本身也是一个个有性格的人，他可能适应某些人的服务，不一定适应另一部分人的服务要求。在一部分服务对象那里，他可能是优秀服务人员，在另一部分服务对象那里就成为投诉对象，这种情况是经常见到的。

在一般的商品交换中，供需双方互相选择的余地较大。我可以买他的，也可以不买他的;这一次买他的不好，下一次就不买他的，也可以不买他的。在一般的服务行业中，服务需求者与服务者之间相互选择余地也比较大。如果他对某个饭店的服务有意见，他可以不去那个饭店。因为他们之间的服务是一次性的，短暂的，容易改变的。而物业管理却不同，物业管理合同是发展商或业主委员会与物业公司签订的，当一个物业管理服务合同签订后，在合同期限内是固定的、不变的。供需双方中的某一个体，没有自己选择和调整对方 整体的权利。如某个业主如果对某个服务者有意见，作为业主的一份子是无法终止物业管理合同的，他必须接受有意见的服务者继续提供的服务，必须忍让，除非出现合同约定的提前终止情况。同样物业公司的某个管理者，也不能认为哪个业主素质差，难服务，如不缴管理费、乱倒垃圾等等，就把这个业主从服务对象中划出去。他必须继续为这个业主提供服务。因此，有意见的双方，低头不见抬头见，今天不见明天见。在有意见的气氛中继续服务，继续消费，继续摩擦，直至合同到期。这种特点，既增加了物业公司服务的难度，同时也给物业公司改进管理方法，改善与业主关系，提供了时间与机会。

4、服务外延的宽广性

服务工作的范围很广，物业管理的服务尤其是这样。建筑与设备管理，保安管理，清洁管理等只是划出了物业管理的主要内容，实际服务工作远远超出了这个范围，尤其在居住物业管理上，几乎没有不与物业管理服务联系的事。居民的生老病死的照顾、节日的装饰庆贺、孩子的家教、亲朋聚会的服务、灾害事件发生后的救护等等，都离不开物业管理。

物业管理质量统计分析程序：物业管理质量体系文件：质量记录控制程序

物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序

1.0目的

证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。

2.0适用范围

适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。

3.0职责

各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。

4.0工作程序

4.1证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。

4.1.1分供方提供的记录也应纳入管理范围。

4.1.2各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。

5.2质量记录的载体可以是书面的，也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。

5.3各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。

5.4所有的记录要按各类形存档，记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。

5.5对于保存期内的记录要妥善保管，封装时要作出标识。

5.6各部门要编制自己的《质量记录清单》。

5.7行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式，当有任何更改时应随时更新该总览表。

5.8质量记录的填写要求

5.8.1操作人员填写记录要清晰及时，不能超过已完成的活动2个小时。

5.8.2不能随意涂改质量记录，如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期，否则无效。

5.9各部门各自编制所负责的《质量记录清单》，按《文件和资料的编号规则》进行标识。

5.10各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录，并编目、存放。

5.11质量记录由各部门贮存在适宜的环境中，防止损坏、变质和丢失。

5.12质量记录的查阅由部门主管控制，借阅者要登记在《借阅登记簿》上，在规定的时间内归还。

5.13在合同有要求时，质量记录可提供给顾客及其代表查阅。

5.14增加质量记录的内容、格式更改。

5.14.1若取消或增加记录时，应向管理者代表提出申请，参照《文件和资料控制程序》。

5.14.2若记录的格式有改变时，应到资料室撤换旧的表格。

5.14.3管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查，以确保现场使用的是最新的记录格式，以及其记录的管理，保存的情况良好。

6.0相关文件

6.1《文件和资料的控制程序》

6.1《文件和资料的编号规则》

7.0相关记录

7.1《质量记录清单》

7.2《借阅登记簿》

编写: 审批:

物业管理质量统计分析程序：政府大厦物业管理质量监督控制

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

(二)文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候"您好，物业管理处";禁止用"喂、讲话、要哪里、找谁"等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

(三)处理投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:

(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;

(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系;

(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序;

(1)认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。

(2)即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

(3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报，直到处理完毕。

(4)态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

(5)凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、日巡视检查规定

1、日巡视内容:

1)管理处内务巡视检查工作内容:

a.仪容仪表:着装整洁，佩带工作牌。

b.服务态度:说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。

c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等;

d.员工宿舍(集体):保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。

2)物业巡视检查内容:

a.房管:

查违章，如:有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行"门前三包"，有无擅自转租或改变申报经营范围等。

b.维修:

是否有不安全隐患，如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

c.公共秩序:

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。

d.保洁:

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。

e.绿化:

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。

2、巡视记录和记录的处理:

1)在周末或周一应在"管理事务记录表"中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2)巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

3)巡视中发现的问题，分类进行处理:

a.收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。

b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出"发现的不合格已安排何部门整改"、"何时复检"和"复检结果是否合格";

c.严重不合格，填写"不合格服务处理表"。

d.发现违章行为填写"违章处理规定"执行。

3、巡视时间:

领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

4、注意事项:

1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

2)有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录:管理事务记录表

三、周检工作规定

1、范围:

各管理处周检。

2、职责:

1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长

参加周检。

2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。

3)管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长，及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求:

1)管理处必须按"5"所规定的九项进行周检工作。

2)每月抽查总量不少于本文件的规定。

3)检验标准应依据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法:

1)时间安排:

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。

2)参检人员的检查组织形式:

采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理处，可分组带队检查。

3)检查方法:

实行巡查或抽查，以抽查为主;每次抽查面覆盖"5"各项，并应侧重两项加深检查深度。

5、检查项目和抽查内容:

1)房管工作:

抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工宿舍等。

2)安全工作:

每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

3)车辆管理:

抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等);50%的摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位的质量记录，巡查车辆停放。

4)保洁工作:

大楼内抽查2个工作单元，大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱)，巡检消杀工作。

5)绿化工作:

抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。

6)维修工作:

抽查10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

7)机电设备管理:

主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。

8)检查对上次周检不合格的处理情况。

6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

7、检查记录:

1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。

2)属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

8、相关文件与记录:周检表

四、办公物品管理规定

1、办公物品分类:

1)办公设备

a.电话

b.电脑及打印机

c.办公桌椅

d.资料柜

e.办公文具.

g.其他

2、办公用品:

a.材料纸

b.各种表格

c.笔

d.笔记本

e.计算器

f.直尺

g.其它

3、管理规定:

1)办公用品发放程序按公司制定的"办公用品管理规定"执行。

2)由档案员负责保存、发放和登记。

3)办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，领班领班负责监控。

4)保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。

5)办公桌椅由领用人负保管责任。

6)各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。

4、有关使用规定:

1)电话:

a.禁止拨"声讯"服务台。

b.禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。

c.非管理人员禁止使用办公电话。

2)电脑及打印机:

a.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。

b.外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。

c.严格执行公司制定的"电脑操作规程"。

5、相关文件与记录:

物业管理质量统计分析程序：物业管理质量手册-术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

物业管理质量统计分析程序：某物业管理质量体系文件编写导则

1.0目的

1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容，确保其规范性和协调性。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。

3.0职责

3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。

3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。

4.0工作程序

4.1编写要求

4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调，各级体系文件之间也要互相协调。

4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。

4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，一旦发现文件不适用(合)，应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。

4.2文件编写程序和格式

4.2.1文件编写流程图

4.2.2文件内容与格式

4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面，便于保管和使用。

4.2.2.2文件页面

a) 质量手册

b)程序文件

c)作业指导书

4.2.2.3内页

a)质量手册(页眉)

b)程序文件(页眉)

c) 作业指导书(页眉)

4.2.2.4章节编号

a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。

b)章节以下内容是并列关系时，可采用英文的小写加半括号编排，如a);b);c)……表示。

c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述，则用“――”;①、②、③……表示。

4.2.2.5文件架构和内容

a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。

b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点，一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:

1.目的

一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。

2.适用范围

本程序适用于那些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等，必要时说明禁止事项。

3.术语和定义

一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。

4.职责

规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。

5.工作程序

按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤，明确5w1h:

why:要达到什么效果;

what:做什么;

who:由谁来执行;

when :在什么时候做;

where:在什么地方做;

how:具体怎样做;

应采用的材料、设备、文件等;

如何进行控制;

应保留的记录;

应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。

6.引用文件和记录表格

开展此项活动应形成的报告，必须应用的记录、表格等，注明其编号和名称，并附上表样。

c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充，编写时应坚持“最实际、最有效”的原则，使其具有良好的可操作性，内容上应满足5wih原则，实现“唯一理解”，表达出:

where:在那里适用此份文件;

who:什么样的人使用该文件;

what:此项工作的名称是什么;

why:此项工作的目的是什么;

when:什么时候执行;

how:如何按步骤完成作业。

4.3符号说明:

编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。

5.0引用文件和记录表格

物业管理质量统计分析程序：物业管理质量体系文件：培训控制程序

物业管理公司质量体系文件:培训控制程序

1.0目的

通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足公司的要求。

2.0适用范围

适用于公司所有培训工作。

3.0职责

3.1管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作，年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出，并由物业管理公司经理负责审核、批准。

3.2行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。

3.3各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求，制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》，并负责组织实施，培训记录由各部门和管理处负责归档保管，有必要时，相关部门制订部门培训制度，参见《保安人员培训制度》。

4.0工作程序

4.1入职培训

4.1.1所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。

4.1.2对新员工的培训主要包括以下内容:

a)公司的基本情况、组织架构，

b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识，

c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育，

d)对员工的期望及要求。

4.1.3该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。

4.2上岗培训

4.2.1员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训，培训时间根据工作岗位的要 求而定。

4.2.2上岗培训主要内容包括

a)应知部分:如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等)，

b)应会部分:岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。

4.2.3上岗培训由各用人部门负责组织，并指定专人进行。《培训记录》由各部门保存，《员工培训登记表》保存于员工档案中。

4.3在职培训

4.4员工参加外部培训按公司有关行政制度执行。

4.5除了以质量手册、流程文件以及作业指导书等工作文件作为员工的培训教材外，各部门可依据本部门工作实际编制培训教材，如编制教材应由行政部审核，并由行政部至少每半年组织一次对培训教材的评审。

5.0相关文件

5.1《保安人员培训制度》

5.2《保洁部员工培训考核流程》

5.3《工程部新入职员工培训流程》

6.0相关记录

6.1《培训记录》

6.2《员工培训登记表》

6.3《员工培训计划表》

物业管理质量统计分析程序：物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导，及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《内审检查表》，进行现场审核，签发《内审不合格报告》。

3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1审核的频次

内部质量审核每年至少进行一次。需要时，可随时安排局部或全局的审核。

4.2审核的准备

4.2.1审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

4.2.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》，经管理者代表批准后执行，其内容包括:

a)审核的目的和范围，

b)审核的依据，

c)审核组成员名单，

d)审核的日程安排。

4.2.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.2.4发放内审计划

审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

4.2.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料:

a)审核日程安排表和任务分配表，

b)《内审检查表》、《内审不合格报告》，

c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

4.2.6编制《内审检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

4.3审核实施

4.3.1首次会议

内审组长召开首次会议，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

4.3.2现场审核

a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据，

b)对发现的不合格项，经受审核部门、人员确认后，填写《内审不合格报告》，

c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.3.4未次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开未次会议，向管理者代表和受审核部门宣布审核结果，同时接受和回答受审部门提出的问题。

4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发，受审部门负责人签名确认。

4.3.6编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正，内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存，保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《内审检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

6.3《内审不合格报告》

7.0附录

7.1《内部质量审核计划》

7.2《内部质量审核报告》

编写: 审批:

物业管理质量统计分析程序：物业管理质量体系文件：分供方管理程序

物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序

1.0目的

确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。

2.0适用范围

适用于相关部门采购物资时，对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。

3.0职责

3.1行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。

3.2物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单，并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。

4.0工作程序

4.1物资供应商的选择和评审

4.1.1供应商的资格要求:

a)必须有合格的营业执照，

b)供应商提供商品的价格，

c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。

4.1.2各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商，对其评审等从以下几方面进行:

a)供应商的资质，信誉情况，

b)供应商的品牌，

c)产品样品的评审，

d)对比类似产品使用的历史情况，

e)对比类似产品的试验结果，

f)供应商售后服务状况等。

4.1.1行政部对评审结果进行记录，并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准，形成《分供方评审表》。

4.1物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审

4.2.1分承包方的资格要求

a)有合格的营业执照，

b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求，

c)在达到质量要求的前提下，价格适宜。

4.2.2行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方，会同相关部门或人员对其进行初审，内容包括:

a)分承包方的资质，信誉情况，

b)分承包方的质量保证体系资料(如有)，

c)分承包方的技术力量、人员素质。

d)价格，

e)有无服务方面的承诺等。

4.2.3行政部对评审结果进行记录，入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后，报物业管理公司经理批准。

4.2.4所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中，该名单由物业管理公司经理批准。

4.2.5工程发包由物业管理公司经理负责，应注意:

a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行，

b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审，

c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外，还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。

a)由相关部门起草合同的文本，按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。

4.1对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

4.2合格分供方的年度复审

4.4.1物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审，审核内容包括:

a)过去一年分供方的业绩，

b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况，

c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录，

d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。

(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)

4.4.2凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方，经物业管理公司经理批准，以下列方式处理:

a)取消其合格分供方资格，

b)要求其限期整改，对未能在限期内改进的，终止承包合同，取消其合格分承包方资格。

4.4.3行政部建立合格分供方档案，并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:

a)分供方提供初审时的资料，

b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录，

c)分供方提供的其他资料。

1.0相关文件

5.1《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.1《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》

1.0相关记录

6.1《分供方评审表》

6.2《合格分供方一览表》