某项目物业管理部主任岗位责任制

适配人群物业主任，工程组长，保安组长使用场景业主报修，设施维保，绿化养护
制定目的怕工作乱套，想让主任清楚自己该干啥，大家配合好，事情办得顺。
适用范围主任一个人，管保安清洁工程绿化四块活儿，还有报修、维修、资料、培训这些事。
职责分工主任自己带头干，经理盯着看，组长们配合执行，月底考核打分算成绩。
禁止行为不准拖着不修业主报的活，不准乱收钱，不准资料丢三落四，不准培训走过场。
检查与监督主任每月开例会布置任务，经理抽查维修回访和费用账本，月底前交考核表，没做完扣绩效。

项目物业管理部主任岗位责任制

1、在公司经理领导下，分管保安组、清洁组、工程组、绿化养护的工作。

2、协助经理处理分管部门的日常工作，当好经理的参谋和助手，做好分管部门之间的协助工作。

3、负责业主报修业务工作，落实维修人员及时修复，做到收费公开合理，维修保证质量，并对业主及时做好回访工作。

4、掌握各小区设施和性能完好情况，负责制定维修保养计划和措施，严格控制日常管理费用的开支。

5、负责对管理小区工程技术资料的整理存档。

6、负责对分管部门的业务培训，加强员工职业道德教育，不断提高员工业务素质，每月对分管部门人员进行经济责任制考核工作。

7、每月组织召开一次组长例会，及时检查和布置工作。

8、定期开展问卷调查和抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系， 不断提高公司的管理水平。

9、组织专业技术人员参加接管小区前管理验收工作。

10、完成经理交办的其他工作。

某项目物业管理部主任岗位责任制：项目物业管理处人员管理计划

适配人群物业管理员，工程技工，客服主管使用场景新员工转正，岗位竞聘，末位淘汰
制定目的怕大家干活没标准，服务不好影响业主感受，想让每个人清楚自己该干啥、干成啥样。
适用范围所有物业处员工，管日常工作表现、技能掌握、服务态度这些事。
职责分工主管牵头定标准，班组长天天盯着打分，公司领导抽查结果，人事管奖罚落实。
禁止行为转正考试两门都得过，上岗前必须考过培训内容，年终排名垫底要调整岗位。
检查与监督每月检查记录在册，季度汇总评分，没达标先提醒补考，再不行就调岗或培训，年底统一算总账。

项目物业管理处人员的管理计划

1、严格考核制度

管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括:思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面检验其是否符合持续性岗位要求。

(1)转正考核

新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格，方能正式录用。

(2)定期考核

公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查。将检查情况记录，并按考核评分依据确定责任人奖、罚。

(3)内部上岗考核

所有员工必须经过系列培训，通过考试方能上岗，不合格者必须在规定时间内通过考试，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。

(4)年终考核

即末尾淘汰。

2、竞争上岗，不拘一格选人才

公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才"自我实现"的愿望，真正做到优秀人才进的来，留的住，并不断进步和提高。

(1)竞争上岗

领班以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗。整个过程全部公开进行，并确保透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。

(2)岗位薪酬制度

管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线。员工可以按自身技能、特长、兴趣，有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗、以业绩定奖惩。

3、人性化民主型内部管理，增加凝聚力

对员工的管理已激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。

(1)鼓励员工学技术、学科学，提供资料、时间方面的帮助和方便;

(2)鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革，充分发挥管理的民主性;

(3)及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励;

(4)关心员工的生活，尽管理处最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难;

(5)开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活;

某项目物业管理部主任岗位责任制：项目物业管理费测算范例

适配人群物业成本岗，前期顾问岗，开发报建岗使用场景新项目筹备，前期测算，交付前评估
制定目的物业费老算不准，开发商和物业总扯皮。想让测算有依据，大家心里都有数，别再瞎猜。
适用范围管新项目物业费怎么算，只管前期测算这事。
职责分工成本部牵头填表，工程部提供数据，财务部核数字，总监最后签字。
禁止行为基础数据不能漏，面积数字不能抄错，设备参数不能估，绿化面积不能瞎报。
检查与监督按范例表格填，填完三天内交成本部，没交齐的打回去重填，填错三次要重学，每月抽查一次，错的扣绩效。

项目物业管理费的测算范例

测算所需的基本数据

一、物业概况

1、项目名称、2、地理位置 3、开发商、投资方4、项目开发进度

计划 5、项目规划建设

(1)总占地面积

(2)总建筑面积

其中: 地上总建筑面积、地下总建筑面积、销售面积、商铺面积、公

共建筑面积(附属用房如: 设备机房、管理用房等)、住宅总户数

(3)停车泊位数

其中:地上、地下

(4)区域建筑的基本布局

物业性质及功能:如:普通住宅、公寓、商业、写字楼等

建筑结构类型;

栋数;层数;单栋(套)面积;

户型种类、数量、面积

建筑密度、

容积率、绿化率

二、设备设施基本状况

一能源

供水、供电、供气、供热方式;供应容量;计量方式;与市政部门产权分界点

(二)设备

1、配电系统

(1)高压回路;(2)变压器;(3)高压环网柜;(4)低压配电柜

(5)动力箱(上海华通)(6)发电机组(7)公共区域照明总功率

2、给水系统

(1)室外给水:(2)室内供水;(3)给水设备

3、排水系统

(1)化粪池

(2)生活污水与生活废水排放方式

(3)雨水及其它废水排放方式

(4)地下室的废水及雨水汇集排放方式

(5)设计中水处理能力、用途、设备功率

(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的台数、功率

4、空调系统

5、智能化系统:

(1)安防系统设施、电视监控系统、红外监控系统、门禁系统、防盗报警系统

(2)停车场自动管理系统(3)自动抄表系统(4)楼宇自动化系统(5)机房 ups 系统(6)背景音乐系(8)电梯系统(9)消防报警系统

6、通讯系统

(1)电话、宽带等数量与市政产权分界请况

(2)电视接收

卫星电视接收数量和有线电视与歌华产权分界点

7、消防设施

(1)消火栓、消防喷洒系统 (2)消防水池及其他消防设施情况

8、电梯数量、品牌、电功

三、公共设施

1、道路面积

2、围墙长度

3、小区的车和人行出入口数量

4、儿童游乐场

5、垃圾中转站

四、园林绿化

1、绿化面积、

2、种植物的品种数量。

3、园林景观、

4、绿化用水来源

五、开发商的特殊要

某项目物业管理部主任岗位责任制：项目物业管理处劳动定额参考

适配人群物业管理员，巡楼组长，保安主管使用场景住户服务，楼宇巡查，固定岗监控
制定目的小区大了人手不够用，容易漏事出问题，想让活儿分得清清楚楚，大家干得明白不扯皮。
适用范围物业处所有管理员、保安员，管住户服务、巡楼、门岗、巡逻、停车场这些活儿。
职责分工管理处经理牵头定人头，主管安排每天谁干啥，班长盯现场，副经理抽查有没有少排人。
禁止行为不准15万平以上不设巡楼组，不准3000平以下还配1个固定岗，不准停车场出入口只摆2个人。
检查与监督6月起按面积数算人头，主管每周核一次排班表，缺人扣当月绩效，月底汇总报人事部，连续两月超编要重调。

项目物业管理处劳动定额(参考)

一.公共事务人员劳动定额

1.15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。

2.15万平方米以下不高楼宇巡查组，只设住户服务中心;15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米，增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米，增设1人。

3.干部配置:15万平方米以下设置主管1人，不设班(组)长;15万平方米以上，设置主管1人(可由管理处副经理兼)，住户服务中心班长1人，巡楼班(组)长1人。

二.保安人员劳动定额

1 固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米。

2 全封闭小区每入口需设置3个(三班倒)。(省钱的法子就是，尽量减少入口)

3 巡逻保安员每组(两人一组)可监护面积为5万平方米左右。

4 封闭停车场每出入口处应设置3人。

5 30万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长3

某项目物业管理部主任岗位责任制：项目物业管理专案流程

适配人群开发公司，物业公司，投标团队使用场景招投标，接管入住，设备维保
制定目的项目要招物业，得有规矩可依。避免乱招标、方案不合理，让物业早点介入设计。
适用范围管开发公司和投标的物业公司。管招标、方案、接管、服务这些事。
职责分工开发公司牵头定标书，物业企业按流程投标，监督人看开标时间准不准、保证金退没退。 投标保证金必须交5%，不中标马上退。不能泄密，不能只看价格低不高，送标书得按程序来。
检查与监督开发公司出文件，物业按步骤投标。监督人每月查一次流程，没做到就重走流程。6个月内必须完成定标，超期要说明原因。

项目物业管理专案流程

1、物业管理招投标及方案编制

2、物业管理vi形象策划

3、物业的接管、入住

4、房屋管理、保安、清洁服务、园林绿化、车辆管理、机电设备管理、电梯管理、维修维护、消防安全、社区文化

招标

开发公司项目得到批准后即可进行物业管理招投标工作，指定招标文件、以便于通过物业管理的介入，争取设计方案的合理性。

招标文件

一般包括投标须知、物业管理招标书和部分物业的设计图纸。

招标须知

1、出具投标保证金，额度为年服务费用的5%，保证期为定标时为止，不中标者予以退回。

2、明确保密要求。

3、必须有"不选择最低标价"的声明。

4、明示投送标书的程序

5、明文规定开标与评标时间标准(量化)

投标保证金

约占投标物业年度管理费用总额的5%，保证期到定标时为止，一般3-6个月，不中标予以退回。

选标方式

有两种:1、开发公司向选定的若干物业管理企业发出邀请书，出售招投标文件，这称为选标方式;

2、开发公司对报名投标物业管理企业逐一进行经营资质预审，经审查合格方发给招标文件，这称为公开招标方式。

物业管理的投标过程

按照国家相关政策，今后物业管理企业进入市场的唯一途径就是参与投标，主要的过程为:

1、确定投标意向并成立投标工作机构

2、获取招标文件

3、考察物业现场

4、成本测算

5、编制标书

6、封送标书

物业管理经费的测算方法(小区)

主要由以下几项经费构成:

1、管理与服务人员的工资和按规定提取的福利费用

2、公共设施、设备的日常运行，维护及保养费

3、绿化管理费

4、清洁卫生费

5、保安费

6、办公费

7、物业单位固定资产折旧费

8、法定税费

多层住宅物业管理公司员工定编标准为3.6人左右/万

某项目物业管理部主任岗位责任制：项目物业管理处员工奖惩机制

适配人群客服主管，秩序维护员，环境保洁员使用场景客户服务，成本管控，安全值守
制定目的想让大家更用心干活，多出好点子，服务更好，省钱有成效，给公司争光。
适用范围物业处所有员工，管日常值班、服务态度、仪容仪表、费用控制、客户反馈这些事。
职责分工经理定奖惩，主管执行打分，领班每天盯现场，人事月底汇总，大家互相提醒。
禁止行为不准迟到早退、不准吃零食听音乐、不准衣冠不整、不准乱扔垃圾、不准私用电话、不准顶撞领导、不准说脏话。
检查与监督主管每天巡岗记问题，月底交记录，轻的口头说，重的写警告，三次警告就扣钱，年底评优看这个。

项目物业管理处员工的奖惩机制

1、奖励

(1)奖励情形

如有下列情形，公司将予奖励:

*对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。

*在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。

*严格控制开支、节约费用有显着成效者。

*提出合理化建议，并经实施有显着成效者。

*为公司取得重大经济效益者。

*为公司取得重大社会荣誉者。

(2)奖励方式

奖励方式为:下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。

2、处分

如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分:

(1)口头警告

*工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。

*值班时制服衣着不整的。

*个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。

*迟到、早退在十分钟以内的。

*在本物业范围内粗言秽语的。

*做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。

*占用本物业电话作私人用途的。

*工作散漫或粗心大意的。

*违反安全守则或项目规定的。

*下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。

*忘记佩戴员工证的。

*未经同意，穿着制服外出的。

*未经许可，擅自截留、撕毁服务中心安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。

(2)书面警告

*擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。

*值班时打瞌睡的。

*旷工一天的。

*对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。

*对用户、同事粗暴或不礼貌的。

*蓄意损耗、损坏物业公司财物的。

*在物业公司内销售、买卖私人物品的。

*制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。

*在公司内聚赌或睡觉的。

*未经许可，将物业公司的物品移送别处的。

*在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。

*拾遗不报的。

*消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。

*有严重失职行为的。

*未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。

*未经同意私自换班或调岗的。

3.即时开除

*使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全的。

*工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。

*偷窃的。

*虚报个人概况资料的。

*对外泄露物业公司商业管理机密的。

*收受贿赂或向别人行贿的。

*连续旷工2天的。

*携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。

*构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。

*因渎职给物业公司带来重大损失的。

*无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。

*擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。

*违反安全条例或守则，导致重大损失的。

*未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。

某项目物业管理部主任岗位责任制：别墅项目物业管理要点

适配人群别墅物业管家，高端项目客服，安保礼宾人员使用场景别墅入住服务，业主生活咨询，社区人文营造
制定目的因为别墅业主要求高，私密性强，需要更贴心服务。想让业主住得舒服，有面子，觉得物超所值。
适用范围管zz别墅全体业主，管日常保洁、保安、维修、接待、生活协助这些事。
职责分工项目经理牵头定方向，“管家”执行具体服务，前台和主管每天检查落实，物业总监抽查。
禁止行为不准迟到早退，不准对业主爱答不理，不准推脱服务请求，不准设备脏乱不维护，不准回复超时。
检查与监督管家上岗前培训三天，试用期一个月；主管每周查三次记录；没做到第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；所有服务标准9月1日开始执行。

别墅项目的物业管理要点

针对zz别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:"一种模式、三大重点、一个整体"。

一种模式:

根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等)全方面综合考虑，最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:

*一个目标: 服务满意;

*二个理念: 全程跟踪、24小时360°值班服务;

*三个干净: 环境干净、机房干净、设备干净;

*四个不漏: 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。

三大重点:

重点一: 管家式服务项目的多样化

zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修)中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心"，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感)，更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。

重点三:营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。

管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征----贴心

作为物业管理的管家"式"服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座)。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际)。

3.一个整体，多个独体，宏观把控管理:个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。

三个措施:

措施一: 24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。

与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到"管家"的作用，体会到顺驰独特超前"管家"服务。

利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程;"管家"详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《"管家"服务卡》，对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时"管家"，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时)，在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，"管家"都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。

措施二: 高素质 职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三: 完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

某项目物业管理部主任岗位责任制：x湾项目物业管理范围

适配人群物业项目经理，客服主管，工程领班使用场景住宅共用部位维修，消防安防管理，绿化保洁服务
制定目的小区刚交付，业主多，服务标准不统一，怕乱套，想让物业干活有依据，大家心里有底。
适用范围管御景湾全体业主和租户，管房子公区、设施、绿化、保洁、保安、停车、装修这些事。
职责分工物业经理牵头定计划，客服和工程部具体干，保安队长盯巡逻，业委会不定期查落实情况。
禁止行为不准私改承重墙，不准乱扔垃圾堆楼道，不准电动车上楼充电，不准占消防通道停车。
检查与监督每月初排当月任务表，客服每天巡楼记问题，月底汇总整改，拖三天没动就贴通知，再拖扣绩效。

御景湾项目物业管理范围

**物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下:

1、公共服务

(1)房屋建筑共用部位维修、养护和管理。包括:住宅主体承重结构部位(基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。

(2)房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括:共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。

(3)物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括:道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房(棚)、停车场(库)等。

(4)物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。

(5)专业装修工程质量监理与装修管理。

(6)公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。

(7)公共环境的酒店式清洁服务。包括:公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。

(8)交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

(9)对住宅区实行封闭式管理，全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。

(10)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险和保管责任)。

(11)对物业内消防管理。包括:火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。

(12)负责向业主和租(用)户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。

2、特约服务/专项服务

(1)节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。

(2)结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。

(3)管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

(4)接受业主和租(用)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

(5)全方位居家服务。包括公共事业申办(如水电气、电话、有线电视)、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。

(6)理礼并用、德法共行，对业主和租(用)户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。

某项目物业管理部主任岗位责任制：某某小区项目物业管理总体思路

适配人群物业管理员，保安员，维修员使用场景业主入住，设备巡检，24小时报修
制定目的小区刚交房，得让管理快上轨道。避免乱糟糟，业主一入住就有规矩可依，服务能跟上。
适用范围管全体业主和物业员工，管收钱、修东西、扫地、保安、绿化、报修这些事。
职责分工经理牵头定规矩，各岗位员工照着做，主管每天查，经理每周抽，开发商每月听汇报。
禁止行为不准训人推诿，不准吃拿卡要，不准乱收费，不准拖修超时，不准不挂牌上岗，不准保洁偷懒。
检查与监督新员工先培训再上岗，不合格不让干；每天管理员查，经理抽查；每季度考核打分，差的补课或辞退；没做到就扣钱或调岗。

某小区项目物业管理总体思路

1 **某项目物业管理总体思路

按照上海市优秀物业小区管理标准对"**某项目"实施管理，以此定位为准则，高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。

1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺，是今后有序管理的基础，因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定，拟定入户时间各类文件和表格。

2、管理始终要有透明度，作为业主的"管家"，随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导，做到定时公布帐目，定期发放业主征询表。

3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用，齐抓共管，使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到"上海市物业管理优秀小区"、"文明小区"称号的标准。

4、物业管理的实质是服务，业主对物业管理是否满意，实际上是对物业服务是否认可的主要标志，在物业管理中我们将推行各项常规服务，同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目，把业主的需要作为我们工作的努力方向，尽善尽美让业主满意。

5、实现各项目标的措施

⑴抓培训入手，层层培训、岗前和在岗培训相结合，使人人明白，物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准，熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策，按照培训要求严格实施，从严考核，考核不合格者不得上岗，上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。

⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓，以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备，使各项设备运行正常，延长设备的使用年限，确实体现小区的保值升值，我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。

⑶技防和人防两手抓，群防群治一体化，确保一方平安，执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力，对于可能发生的各类事故，都有完整的应急措施，日常定期训练，同时以专业保安队伍为主，工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。

⑷保洁管理实行检查与抽查制并用，每天物业管理员进行检查，由物业经理进行抽查，双重保证其质量。

⑸实施严格的考核激励制度，个人收入与工作业绩挂钩，明确工作职责，每季有考核，公开推行奖勤罚懒，具有透明度的竞争机制。

⑹建立与开发商领导正常沟通渠道，定期每月工作汇报制度，使开发商的要求、建议及时传递到物业公司，从而确保整个物业管理运行的有效、高质。

2 **某项目管理整体运行流程图

整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接。

为了保证进驻**某项目的工作有序，迅速开展各项管理工作，为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定，严格操作，做到不论大小，使每件工作都程序化、系统化，在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。

3 管理目标

1、小区竣工交房当年各项管理达到"上海市物业管理优秀小区"的标准。

2、房屋完好率98%以上。

3、小区照明和管道完好率96%以上。

4、24小时接受报修，接报修后30分钟到现场。

5、房屋零修及时率98%以上，零修合格率100%以上，并有回访制度和回访记录。

6、消防设施设备完好率100%。

7、环境整洁，四季常青。

8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。

9、设备资料齐全，管理完善，可随时查阅;设备完好率95%以上。

10、保证24小时供电正常，出现故障，立即排除。

11、消除火灾事故，杜绝火灾事故苗子。

12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。

13、无重大投诉，一般投诉在2‰以下，满意率95%以上。

14、道路完好率95%以上。

15、档案建立完好率100%。

4 管理承诺

1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。

2、实行365天24小时全天候受理业务报修。

3、抢险接报后30分钟赶到现场，做到急修不过夜，小修不过三天。

4、24小时保安站岗不定时巡查服务。

5、小区设备按照有关规定定期进行保养，每天巡检，记录完整，设备完好率98%以上。

6、档案资料齐全，有专人整理保管，应用计算机归档。

7、公用部位多层房屋每天清扫，每周拖洗、擦拭，高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次，无乱张贴，玻璃窗每半月擦一次。

8、绿化工作做到根据草木特性，适时休整。

9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》，以主动征求使用人意见。

10、每月由物业主管，物业助理拜访业主，听取管理意见。

11、管理处接到业主电话投诉，4小时内经复核给予初步答复。

12、管理处接到业主书面投诉，3天内给予书面回复。

13、每年进行防火演习。

14、建立员工工作规范及岗位标准。

5 行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员持证上岗。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"的行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，告示不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修及时，急修项目1小时内到现场，24小时内修复;如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的，应及时告知报修人。

5、做好回访重信誉。经常走访业主，走访被服务的对象，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的，必须进行回访。

6 窗口规范:

1、公开办事制度，公开社会承诺，公

开收费项目及服务标准。

2、周一至周日全天业务接待。

3、365天，天天24小时受理居民房屋报修。

4、办公场所整洁有序，小区各项管理制度上墙公布，各种规定、公约分发到户。

5、公开投诉电话，发放服务联系卡，方便业主报修及投诉。

6、推行服务质量，检查、监督制度，逐级检查、监督。

7 岗位规范:

1、管理员:敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。

2、接待员:热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。

3、维修员:约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。

4、保安员:举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

5、电梯工:坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。

某项目物业管理部主任岗位责任制：m项目物业管理处员工守则

适配人群客服专员，前台接待，秩序维护员使用场景客户服务，接待来访，电话应答
制定目的物业处要让住户感觉像回家一样舒服，大家得懂服务是啥意思，把热情、礼貌、效率变成日常习惯。
适用范围所有在物业处上班的人，管接待住户、接电话、走路说话、穿衣服、收拾自己这些事。
职责分工主管带头学守则，组长盯着组员照做，老员工帮新人改毛病，每月抽查谁没做到。
禁止行为不准对住户板脸、说“喂”、讲粗话、吃东西、翘腿、穿拖鞋、浓妆、戴大耳环、背手插兜、哼歌吹口哨。
检查与监督新员工入职先学一周，月底考细节；组长每天看三次，错一次提醒，错两次写说明，错三次扣分；检查结果贴公告栏。

项目物业管理处员工守则

一、宗旨

"服务至诚，精益求精;热情尽献，温暖万家"是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，要将每一位住户，每一位来往管理处厦的客人都视为宾客，为宾客创造一个"宾至如归"的境界。

二、工作态度

1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说"您好"。

2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。"微笑"是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率-提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧角难，藉以赢得的满意及公司的声誉。

4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给以效率快和良好服务印象。

5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

三、仪态

1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

四、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。

4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳，男员工不得化妆。

5.不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

6.必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

五、表情

1.微笑，是员工最起码应有的表情。

2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门)，应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

10.要注意自我控制，随时注意自已的言行举动。

11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

六、言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

4.不得模仿他人的语言语调和谈话。

5.不讲过份的玩笑。

6.说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"。

9.指第三者时不能讲"他"，应称"那位先生"或"那位女士"。

10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

11.客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。

12.客人来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，客人走时，注意讲"祝您愉快"，或"欢迎下次再光临"。

13.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。

14.暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等"。不得一言不发就开始服务。

15.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

七、工作服

1.制服应干净、整齐、笔挺。

2.非因工作需要，不得在大厦以外穿着制服。

3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

5.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

八、电话

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.接电话先问好、报单位，后讲"请问能帮您什么忙"不得倒乱次序。

3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4.必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

6.在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束

通话，他人接听，只代为记录。

7.对话要求按本守则"言谈"一节规定办。

九、保密