餐饮服务员服务细节规程

适配人群餐饮服务员，传菜员，宴会厅领班使用场景宴会服务，中餐上菜，酒水斟倒
编制目的让服务员知道每步该干啥，别漏掉动作，保证客人吃饭顺心舒服。
适用范围餐厅一线服务员，管摆台、上菜、倒酒、送客这些活儿。
职责分工服务员自己动手做全套，领班偶尔看看流程对不对，主管不定期抽查。
操作流程先问好拉椅子，接着倒茶、上小菜、点单、倒酒、上菜、巡台换碟、最后送客收台。
执行标准倒酒按杯量要求来，白酒3/4、红酒1/3、白兰地1/8、啤酒八分满二分沫；上菜先冷后热；摆菜要对称，主菜放中间，汤当圆心摆花样。

餐饮服务员的程序和细节

问候--拉椅让座--问茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--点菜、问酒水--下菜单--斟酒水 --上菜--巡视--换骨碟、烟缸--重新上热菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--

撤台-摆台

(一)斟酒的一般知识

白酒不超过旧杯的3/4 红酒不超过酒杯的1/3 白兰地时是酒杯的1/8 啤酒一般是八分满二分沫

(二)上菜的注意事项

中餐是先上冷盘再上热菜

(三)上菜的注意事项

1.观察菜肴的色泽，新鲜程度，注意有无异常气味

2.检查菜肴有无灰尘，飞虫等不洁之物

3.检查菜肴卫生，严禁用手翻动，用嘴吹，必须翻动时，用消毒过的器具

4.对凉菜，尤其是注意新鲜程度，不恩能够上变质变味不符合卫生标准的食品

(四)摆菜的要求

中餐酒席的摆放:一般从餐桌中间向四周摆放，主菜摆在中间，比较高档的菜，有特色风味的才要先摆放在主宾的位置，在上下一下道菜再顺势摆放在其他地方

。各种菜肴要对正摆放，要讲究造型艺术对称摆放的方法是:要从菜肴的原材料、色泽、盛具等几个方面来考虑，同形状同颜色的菜肴也可乡间对称摆在餐台上

下，左右一般不要并排在一起。

两个菜可并排摆成“一”字形，一菜一汤;可排成“数”字形，汤在前，菜在后;两菜一汤或三个菜时，可摆成“品”字形，汤在上菜在下，三菜一汤可以为圆

心，菜沿汤边摆成半圆形;四菜一汤，以汤为圆心，摆成梅花形;五个菜以上，都以汤或头菜，大拼盘为圆心，摆成圆形。

餐饮服务员服务细节规程：餐饮服务质量现场控制

适配人群前厅经理，餐厅主管，餐厅经理使用场景开餐服务，宴会执行，投诉处理
编制目的让前厅经理和主管知道怎么盯住现场服务，别乱套，别出事，客人不投诉，餐厅有秩序。
适用范围前厅经理、主管、餐厅经理，开餐时的服务现场。
职责分工前厅经理和主管自己盯现场，餐厅经理也要参与。服务员执行，主管随时提醒纠正。
操作流程看服务程序对不对、盯上菜时间准不准、处理投诉快不快、调配人手灵不灵。
执行标准用眼睛看、耳朵听、嘴巴问；发现错马上说，上菜要等客人点头，投诉5分钟内到场，人手按客流随时调，不能堆在一处闲着。

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是:

1.服务程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

2.上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见;在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

3.意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

4.人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

餐饮服务员服务细节规程：餐饮服务常见问题

适配人群餐厅服务员，迎宾员，传菜员使用场景伤残客人接待，餐厅满座候餐，菜品知识答疑
编制目的让服务员知道遇到各种突发情况怎么处理，避免慌乱出错，让客人吃得舒服安心。
适用范围餐厅一线服务员，日常接待和上菜环节。
职责分工服务员自己动手做，领班看着，经理兜底帮忙解决难事。
操作流程先道歉，再听清问题，马上行动补救，最后跟经理报备一下。
执行标准说话要轻声细语带笑容，动作要快但不毛躁，用干净毛巾擦衣服，倒酒按刻度线，打包用食品盒，结账提前准备好单子。

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办

答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办

答:礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务;一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办

答:服务员不懂，应诚恳地向客人说:对不起，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说:不知道。

79、用餐的客人急于赶时间，怎么办

答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做;在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘;预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办

答:先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办

答:应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜;若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办

答:耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿;若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办

答:立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消;若已做好，迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办

答:到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办

答:立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办

答:诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗;若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办

答:在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正)，保持宴会厅的安静;与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办

答:斟软饮料、啤酒，应檬前朔致艺迤【剖迸菽荒芤绯觯话灼咸丫评嘁话阏/font>;;2/3至3/4满;红葡萄酒类一般斟1/2满;白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司;香槟酒斟2/3满;中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办

答:要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼:我马上就来为您服务或对不起，请稍等一会儿，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时，怎么办

答:客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等;如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办

答:开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止;带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩;若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办

答:在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故;当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法;事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。