某业户投诉调度处理规程

适配人群调度人员，值班人员，维修班长使用场景业户投诉，公共安全事件，火警响应
编制目的让投诉有人管、不拖拉、快解决，不让业主等太久，服务别出岔子。
适用范围管理处所有接电话、写记录、跑现场的人，还有值班的、修东西的、看大门的、扫地的。
职责分工调度员先接电话记下来，值班员顶班时也干这事。维修工保安清洁工去处理。经理和主管盯着看做得好不好。
操作流程接到投诉马上填表立项，找人处理要打电话或当面说，紧急事立刻报领导，两小时后跟一次，下班前再跟一次，办完收到单子才销掉。
执行标准用《投诉调度记录》本子写清楚时间地点人和事，电话通知要记谁接的、啥时候回的，销项必须见《服务单》副本并签字归档，月总结要填表加评语。

1.工作目的

规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员)，在《投诉、调度记录》中做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语，因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉，上报公司并填《纠正与预防措施》报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作，为应急和处理突发事件做好准备。

3.工作指引

3.1 管理处调度人员

3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写《调度记录》，并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做记录(填表)。

3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大，应即报管理处负责人或直报公司主管领导，并做记录(填表)。

3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后，要进行第一次跟进，

了解处理与安排情况，并催促处理进度(填表)。

3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。

3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9 月总结

a.调度人员每月要总结一次投诉处理情况，填写《投诉调度记录月总结表》，并简要做出总结报告(填表)。

b.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外，每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2 紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1 紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

a.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

b.凡出现火警预报和火警的报告。

c.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

d.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2 接悉重大事情(求救)的紧急投诉后，调度人员必须立即按以下步骤调度处理:

a.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理，同时用最快的方式通知管理处负责人来处理，如当时负责人因故不在场或找不到，可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理，直至总经理。

b.在通知了以上人员后，管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等，要求其立即赶到出事现场了解和处理事件，并立即报回调度人员处，同时直接向领导汇报。

c.以上通知完成后，调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后，调度人员要按以下方式继续跟进调度:

a.跟进了解事件处理情况，并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

b.跟进了解善后工作的进度、情况，并做记录(填表)。

c.对各级领导的要求措施件件立项，并下达执行，做好跟进与记录(填表)。

d.在进行以上工作的同时，经管理处负责人同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1 《业户投诉处理程序》

4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

4.3 《业户投诉处理及时率的解释与规定》

5.质量记录

5.1 《工作日志》

5.2 《物业管理投诉调度记录》

5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

某业户投诉调度处理规程：某园区业户投诉调度

适配人群调度人员，值班人员，维修工使用场景业户投诉，公共安全事件，火警响应
编制目的让投诉有人管、不漏掉、快处理，别让业主等太久，也别让问题拖大。
适用范围园区管理处所有接投诉的人和干活的人。
职责分工调度员或值班员接电话写记录，主管或班长安排人去干，经理每周检查记录，大家都要签字留痕。
操作流程接到投诉马上填表立项，打电话通知责任人，两小时后第一次跟，下班前第二次跟，处理完收服务单才销项。
执行标准用《投诉调度记录》本子记每一步，紧急事要立刻报经理或公司领导，跟进必须填表，销项得见服务单副本并签字归档，周总结月总结都要做。

园区业户投诉调度规程

1.工作目的

规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员)，在《投诉、调度记录》中做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语，因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉，上报公司并填《纠正与预防措施》报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作，为应急和处理突发事件做好准备。

3.工作指引

3.1 管理处调度人员

3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写《调度记录》，并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做记录(填表)。

3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大，应即报管理处负责人或直报公司主管领导，并做记录(填表)。

3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后，要进行第一次跟进，

了解处理与安排情况，并催促处理进度(填表)。

3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。

3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9 月总结

a.调度人员每月要总结一次投诉处理情况，填写《投诉调度记录月总结表》，并简要做出总结报告(填表)。

b.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外，每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2 紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1 紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

a.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

b.凡出现火警预报和火警的报告。

c.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

d.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2 接悉重大事情(求救)的紧急投诉后，调度人员必须立即按以下步骤调度处理:

a.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理，同时用最快的方式通知管理处负责人来处理，如当时负责人因故不在场或找不到，可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理，直至总经理。

b.在通知了以上人员后，管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等，要求其立即赶到出事现场了解和处理事件，并立即报回调度人员处，同时直接向领导汇报。

c.以上通知完成后，调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后，调度人员要按以下方式继续跟进调度:

a.跟进了解事件处理情况，并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

b.跟进了解善后工作的进度、情况，并做记录(填表)。

c.对各级领导的要求措施件件立项，并下达执行，做好跟进与记录(填表)。

d.在进行以上工作的同时，经管理处负责人同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1 《业户投诉处理程序》

4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

4.3 《业户投诉处理及时率的解释与规定》

5.质量记录

5.1 《工作日志》

5.2 《物业管理投诉调度记录》

5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

某业户投诉调度处理规程：小区业户投诉处理

适配人群客服主管，值班员，管理处主任使用场景物业投诉处置，集体投诉事件，跨部门协处
编制目的让投诉有人管、有记录、有反馈，避免业户反复投诉没人理，防止小事拖成大事。
适用范围小区管理处所有值班员、客服主管、主任，还有业户打来的各种投诉电话和消息。
职责分工值班员最先接电话记下来，客服主管分类处理，主任盯重点和集体投诉，公司中心负责监督和兜底。
操作流程接到投诉马上记表，两小时内分清类型，有效投诉2小时联系业户，集体投诉立刻上报主任，处理完必须填表并回复。
执行标准用《值班记录表》《特别事故报告》《业户访问记录》这些表来记，电话要留录音，上门要签字，书面回复要盖章，每步都得有痕迹可查。

小区业户投诉处理规程(八)

一、有效投诉的概念:指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失职，违纪、违法等行为的投诉。

二、协助处理投诉概念:指业户因为发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

三、无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉以外的其他投诉。

四、集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

五、业户投诉的渠道:

1、小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话，公司的客户投诉专用电子信箱地址，

2、24小时的值班人员，不间断的受理业户投诉。

六、业户投诉的受理:

1、工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当予以处理。并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由管理处值班员将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理通知值班员

2、管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后，立即将投诉记录在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。

3、客户服务主管接到投诉后，按照投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。

七、各类投诉的处理:

1、客服主管应对有效投诉，应在2小时内和业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。

2、客服主管应对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

3、客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。

4、对由于发展商的原因而导致的投诉，由投诉的受理人转呈发展商处理，投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。

5、对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。

6、投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应的措施，直至顾客满意。

7、投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

8、投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

八、特别事件的处理:

1、管理处值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事故报告》。

2、客户服务主管无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心协助解决。

3、客户主管对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

九、记录:

管理处值班员应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表上》。

十、有效处理客户投诉的回复:

1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由值班记录人负责在两小时内回复业主，并将业户对投诉处理的结果的意见填写在《值班记录表》上。

2、客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内恢复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。

3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访的方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

十一、集体投诉的回复:

对集体投诉事件的回复必须通过上门拜访的方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

十二、协助处理投诉:

协助处理投诉应及时通报投诉处理的进程。

十三、无效投诉的回复:

无效投诉应在两小时内，回复业户。

十四、重新投诉:

业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。

十五、客户投诉的上报:

客户主管根据管理处当月业户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，经管理处主任审阅后，在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

十六、监督

1、管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

2、管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

3、管理出主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。