商住物业总台管理制度

适配人群总台接待员，客户服务领班，前台值班员使用场景交接班，大堂接待，客户投诉
制度目标让总台交接更顺，服务更稳，客户不等不烦，东西不丢不乱。
职责分工客服领班管监督，值岗人守规矩，交班人写清情况，接班人看懂再签。
核心条款交接要签字、查设备、记对错；站岗要挺直、问好要微笑、存物要签字、电话不能超十分钟。
执行要求每天每班都记录，领班天天审签名；站立服务有三段，投诉先笑再上报，台面只放工作物，私事不聊不空岗。

商住大厦总台管理制度

1 制度内容

1.1.总台交接班制度

1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2]班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

4]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

6]接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

7]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

8]交接班检查记录:

(1)应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记"√"号，不正常情况"×"号。

(2)每天每班次都要有专人进行记录。

(3)记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

(4)交接检查事项。

1.2.总台服务管理制度

总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。为使总台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度:

1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2]严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台

4]替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字

5]见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

6]接打私人电话不得超过10分钟，不得在值岗期间说笑聊天

7]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

8]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

9]如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律

10]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任

11]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

2 适用范围

大厦总台对客服务的管理

3 管理标准

1.应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说:"对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗"

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

4.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答:谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。

7.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

4 工作表格:

1.值班记录表(qms-pm-31001)

2.换班申请表(qms-pm-31002)

3.上下班签到/离岗登记表(qms-pm-31003)

4.邮件收发记录表(qms-pm-31004)

5.工作间钥匙领用登记表(qms-pm-31005)

商住物业总台管理制度：商住物业公共场地使用

适配人群客户服务助理，保安员，物业巡检人员使用场景公共区域管理，消防通道监管，卫生间文明使用
制度目标让公共地方不乱用，保持干净整齐，大家用得安心舒服。
职责分工客服助理天天巡查，保安盯着通道和大堂，其他物业人员看到问题也要管一管、报一报。
核心条款不准吸烟、不准赤膊、不准洗头洗衣、不准乱贴乱画、不准乱停车、不准挂广告招牌。
执行要求客服助理日常检查，客户要占地方得写申请、登记、交钱；发现违规马上制止，该拆的拆、该罚的罚，还要填表记录。

商住大厦公共场地使用管理制度

1 制度内容

对大厦公共场地的使用进行规范

2 适用范围

适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括:

1.大厦客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。

2.保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客户服务部汇报。

3.物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向客户服务部报告。

3 管理标准

1.大厦卫生间、消防通道等设有明显禁烟标志的地方无吸烟人员

2.所有公共区域无赤膊等不文明行为

3.卫生间内无洗头、洗衣、晾晒衣物等行为

4.消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏

5.公共停车场无乱停车现象

6.公共区域无带汤、水食物遗洒的污渍、油渍

7.所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象

8.无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张

9.无在大厦外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现

4 工作流程

1.大厦客户服务部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。

2.在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦客户服务部员应请客户写出书面申请，在不违反《消防安全管理条例》和大厦的美观整齐的前提下根据"有偿使用"的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。

3.对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，大厦客户服务部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。

4.大厦客户服务部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。

5.保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。

5 工作表格:

1.公用场地使用登记表(qms-pm-31801)

2.公共区域巡视记录表(qms-pm-31802)门

商住物业总台管理制度：商住物业商业文化活动

适配人群物业主任，客服经理，客服主任使用场景商铺推广，活动执行，现场安保
制度目标管好大厦里商家办的活动，不让乱糟糟，不让人受伤，不添麻烦。
职责分工物业主任盯着活动，跟商家打交道；客服经理总协调；其他客服员工也得搭把手。
核心条款保安防挤伤、防骚乱、查危险品、管车位；保洁清垃圾、擦水渍；工程接电要安全、热电器离人远。
执行要求客服经理先写计划，领导批了才动；活动前通知客户，活动中盯安全、保通道；活动后马上打扫；最后填记录表总结。

商住大厦商业文化活动管理制度

1 制度内容

1.物业主任负责对商业文化活动进行监督管理，并具体负责同商家的接洽。

2.客户服务部经理负责对商业文化活动开展的总体协调工作。

3.客户服务部其他部门员工有责任配合商业文化活动的顺利开展。

2 适用范围

适用于对商铺组织开展的各类商业推广活动的管理。

3 管理标准

1.保安方面

1]确保参加活动人员无挤伤、踏伤

2]无闲杂人员引起的骚乱

3]确保活动现场无易燃、易爆物品

4]安排足够数量的停车位

2.保洁方面

1]固体垃圾及时清理

2]地面水渍立即擦干以免客户摔伤

3.工程方面

1]各项活动的电源接驳安全

2]热源电器远离人群

4 工作流程

1.客户服务经理根据商家的申请拟定配合商业推广活动的总体计划。

2.商业文化活动的举办过程

1]客户服务经理在每次商业文化活动开展前，应拟定配合活动的实施计划，并报物业管理公司领导批准。

2]客户服务主任根据上级审批意见制定配合活动的具体方案.

3]客户服务经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向大厦客户及有关单位发出活动通知.

4]活动进行时，物业管理公司指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生.

5]物业管理公司相关部门人员在活动结束后应及时清理现场.

6]商业推广活动完成后，大厦客户服务助理应及时填写《商业文化活动记录表》对活动进行总结。

5 工作表格:

1.《商业文化活动记录表》(qms-pm-31701)

2.广告栏使/租用登记表(qms-pm-31702)

3.会议室使/租用登记表(qms-pn-31703)

4.临时车位使用登记表(qms-pm-31704)

商住物业总台管理制度：商住物业客户档案

适配人群客户服务部，物业管家，档案管理员使用场景客户入住，装修管理，费用催缴
制度目标让客服部快速查到客户信息，比如人多不多、公司干啥的、物业费交没交。
职责分工客服部负责收资料、整理、存档、用资料。谁收谁整理谁负责更新。
核心条款要收全12类资料，像单位信息、缴费记录、装修文件、投诉记录这些都不能少。
执行要求资料当天收当天录，表格填完整，定期翻出来看，有错马上改，查资料5分钟内找到。

商住大厦客户档案管理制度

1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉，解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

商住物业总台管理制度：商住物业客户迁出

适配人群租务专员，客户服务专员，工程验房员使用场景客户退租，迁出办理，验房结算
制度目标帮客户顺利搬走，不拖拉不扯皮，不欠钱不丢证，房子干干净净交回来。
职责分工租务部收申请表，客户服务部管退证和发迁出证，工程部验房，财务部算钱，保安部配合放行。
核心条款必须填申请表，出入证全交回，不欠物业费，房子恢复原样，没损坏设施。
执行要求客户先交表，再退证，然后工程部来验房，财务部凭验收单结账，最后客服发迁出证，保安才放人放货。

商住大厦客户迁出管理制度

1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理

2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

3 管理标准

1、客户提前填写迁出申请表

2、客户的出入证如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、客户顺利迁出大厦

4 工作流程

1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

2.退证

客户将出入证交回客户服务部。

3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并交到财务部(单 元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。

4. 结算

客户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，客户服务部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.发迁出证

客户服务部根据财务部通知，向客户发放迁出证，并通知保安部作出安排。

5 工作表格:

1.客户迁出通知单(qms-pm-31601)

2.客户迁出/退租申请表(qms-pm-31602)

3.货运手推车使用登记表(qms-pm-31603)

4.单元钥匙交接登记表(qms-pm-31604)

5.货梯使用申请表(qms-pm-31605)

商住物业总台管理制度：商住物业客户报修

适配人群管业助理，机电人员，机电主管使用场景物业报修，机电维修，客户投诉
制度目标让客户报修快点被看到、快点被修好，服务更顺一点，客户少等一会。
职责分工客服部员工记报修、传给机电部。机电人员去现场看、动手修。机电主管盯着修得对不对，还管那些没写进表里的活儿。
核心条款接到报修马上填单子，分三联；预约时间前必须到场；材料客户给的要写明合不合格；收费按表来，修完让客户签字。
执行要求管业助理接报修就填《报修记录表》和《维修单》，送机电部要签字；机电员接单写时间；修完客户试用满意才签字；表格都要按时交齐存档。

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4 工作流程

1.大厦管业助理接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。

2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。

3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部，并请接收人签字接收。

4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属"维修服务项目表"内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证"合格"或"不合格"并填在"备注"栏内。

8.对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

9.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

5 工作表格:

1.工程报修单(qms-pm-3501)

2.工程报修登记表(qms-pm-3502)

3.报修情况跟进记录表(qms-pm-3503)

4.工程报修[免费]统计表(qms-pm-3504)