客人遗留物处理程序培训流程标准

适配人群楼层服务员，客房中心文员，大堂副理使用场景客房服务，转房交接，退房检查
制定目的客人走后常落下东西，怕丢东西没人管，怕客人回头找不着，怕贵重物品被乱放弄丢。
适用范围所有客房服务员、服务中心文员、前台、大堂副理，所有客房区域。
职责分工服务员发现马上交服务中心；文员登记写清楚；前台配合联系客人；主管盯贵重物品处理。
管理要求贵重物品单独锁柜；湿衣服先洗再包；电脑及时录信息；按月分类放整齐；食品水果限时存。
监督与检查领班每天查记录本和柜子；服务中心每周核对系统；漏交或乱放扣绩效；不上交按员工手册罚。

一、客人遗留物处理程序培训流程

1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。

2、遗留物的分类。

3、遗留物的保存。

4、遗留物的认领。

5、遗留物的相关案例。

二、客人遗留物处理程序标准

目的:确保客人财产不受损失，保护客人利益。

原则:准确，及时，迅速。

一)、发现客人遗留物品时，及时报告

1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。

2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。

3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。

4、贵重物品:联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。贵重物品要及时交到服务中心。

二)、分 类

1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等;

2、非贵重物品:衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。

三)、保 存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;

3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限:贵重物品:一年半。一般物品:六个月。食品:三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领，由酒店统一处理。

四)、认 领

1、认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;

2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中;并做好交接。

4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。

5、注意:贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有领班或主管在场。

五、检到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。

六、遗留物案例

1、转房时遗留

本案涉及:1.客人遗留物品的处理，2.服务员的应变能力

案例正文:

1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取紧缩政策.连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事.接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子.问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声不用谢，随即出来关上门，礼貌道别。

客人遗留物处理程序培训流程标准：酒店客人遗留物品处理程序

适配人群客房服务员，行李生，客房中心文员使用场景客人退房，离店寻物，贵重物品保管
制定目的客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。
适用范围所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。
职责分工发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。
管理要求捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。
监督与检查主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。

酒店客人遗留物品的处理程序

1、发现遗留物处理程序:

1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。

2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。

3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。

4) 服务中心登记内容，如下:

①物品特征(颜色、尺寸、数量等)

②拾获时间、地点

③拾获者姓名、所属部门

2、失物处理程序:

1) 客房中心设法通知失主，信件副本连同记录入档案，并按物品种类存放好

2) 物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管

3) 如客人询问失物，经查实无疑时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领。

4) 若是贵重物品，由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管。

3、失物认领程序:

1) 如客人前来认领，让其描述该物。当与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。

2) 如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。

3) 如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费)，邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领

1) 一般物品3个月后无人认领即归拾货者所有。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2) 药物。2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3) 水果、食品、酒水。2天后无人认领，一般归拾货者所有或弃之。

4) 衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。

客人遗留物处理程序培训流程标准：大厦客人遗失物品招领

适配人群保安部内保人员，前台服务人员，物业值班主管使用场景商场遗失招领，广场物品管理，客人失物处理
制定目的怕客人东西丢了找不到，广场人多容易乱，东西没人管会丢。
适用范围所有在广场工作的员工，广场里客人掉的东西。
职责分工员工看到东西要马上交保安部。保安部专人登记、保管、发还。经理负责签字同意处理过期物品。
管理要求东西交到保安部。贵重物品锁保险箱。登记要写清楚。还东西前要核对。食品一个月就处理。
监督与检查每天班前班后查登记本。保安主管天天看。漏登、错登、乱放要被提醒。三次出错要重新学流程。登记本每月交行政存档。

大厦客人遗失物品招领程序

1.每个员工在工作中如有发现客人遗失在广场的任何物品，都应主动上交至保安部内保，保安部设专人管理。

2.保安部内保在接到送来的遗失物品后，要立册登记，备案，逐项登记核对，贵重物品必须存入保险箱。

3.在确认客人所失物品无误时，方能发还，请客人在丢失物品认领本上签字认领。

4.根据有关规定的遗失物的保存期，对贵重物品保存期限为二年，一般物品六个月，食品一个月。

5.客人遗失物品逾期无人认领，可经保安部经理签字同意，上交广场，食品除外。