物业部工作职责程序（优选8篇）

物业部工作职责程序

一、物业部职责

1、按区域划分，责任到人:

2、负责区内公共地方、公共设施、公共外墙的保洁、保养维修;

3、协调业主与发展商之间关於楼宇质量及维修保养的一切事宜，作为业主与发展商沟通的桥梁。

4、为责任区内住户排难解忧，协调邻居之间的争议;

5、处理好区内业主/住户的投诉/意见/建议。

6、对违反< >;;、公司规定制度的行为劝於其停止--制止其进行--劝於其纠正--按公司安排执行纠正，并做好记录存档。

7、按照上级的指示工作或执行其他职务。

8、如有任何意外或特别事件，应立即报告管业经理、物业主任。

9、熟悉所有紧急情况处理步骤、重要的申请表、各住客居住单位的分布情形及物业各处的具体情况。

二、工作程序

1、每日巡查内容

a.公共地方

车路完好;行人路平坦，方砖完好;公共铁栏、水井盖、线井盖齐全及无锈渍。

b.绿化带

无枯萎花草树木;无被破坏草地、绿篱。

c.清洁

花园公共地方无垃圾堆放。

d.公共设施完好::整洁

包括垃圾桶、街灯、围墙灯、游乐设施、景占点设施、水泵房外观、电房外观。

e.楼宇内外观

楼宇外墙整洁;楼宇公共梯间完好整洁;楼宇公闸关、电箱、水表箱、梯扶手、公共接线箱、

梯灯、梯灯开关等公共设施完好、使用正常;公共外墙完好整洁。

g.巡查装修单位

如发现有违章装修，如未申报面擅自施工、未申报施工项目，以不正当的手法施工(如大希锤敲击楼面/墙身，穿凿梁柱等结构体)，即时通知保安部停工，必要时拍照存档，并对破坏结构严重违规个案按公司规定作出处罚，并函告业主。

h.监督清洁、园艺、保安及外来工作人员。

2、完成每日工作报告，遇未能解决问题按以下指引跟进

为及时解决业主的投诉，无论任何原因，如物业部助理不能协调其他部门(包括指挥部、管理处的维修部、园艺部、保安部、清洁部等)，经两次沟通未能将业主的问题解决，即向上级反映，请示如何跟进。

如物业助理或主任未能通过协调解决业主的合理要求，而业主又要管理处即作出答复，物业助理或主任应向管业经理反映，请示应如何跟进。

物业部工作职责程序：物业工作环境识别控制

1.0 目的

通过对工作环境的识别和管理，达到环境舒适、安全可靠。

2.0 范围

适用于物业集团所辖物业公司(管理处)办公区域、设备房等工作环境的识别和控制。

3.0 职责

3.1 行政管理部门负责对办公环境进行识别和控制。

3.2 工程维护部负责对园区供配电、电梯、水泵、应急发电机等设备房环境进行识别和控制。

3.3 各部门负责对职责范围内的环境进行有效监控。

3.4 全面质量管理办公室督导员负责对工作环境的识别和控制进行检查、监督。

4.0 工作内容

4.1 办公环境的识别和控制

4.1.1 行政管理总部对物业集团本部办公环境进行识别及管理，督促各职能部门保持各自办公范围内的整洁、有序。

4.1.2 各单位行政管理部负责本单位办公环境的识别及管理，督促各部门保持各自办公范围内的整洁、有序。

4.1.3 物业公司(管理处::)各部门对各自工作环境内日常的卫生、安全进行有效监控，创造清洁、安全、宁静、有序的工作环境。

4.1.4 督导员每月对各部门进行检查、考核::，对不符合要求的责成责任部门限期整改，具体要求见《办公区域公共秩序管理规定》。

4.2 设备房环境的识别和控制

4.2.1 涉及到设备房环境的检查标准和要求详见《设备设施综合管理程序》。

4.2.2 工程维护部对设备安全标识、操作标识进行安装、悬挂和管理。

4.2.3 工程维护部对电梯机房、供配电房、柴油发电机房、水泵房、消防监控中心等环境进行管理，保证地面无积水、无垃圾、无杂物、无灰 尘，切实做好设备房的消防安全工作。

4.2.4 部门负责人每周对设备房和办公区域的环境进行抽检，对不合格项目，应及时责成相关人员整改完成。

4.2.5 工程维护部主管每周对设备房工作环境进行检查，对不合格的项目，要求设备运行人员当周完成。

5.0 相关文件

5.1《办公区域公共秩序管理规定》(wi-6.4-01-01)

5.2《设备设施综合管理程序》(qp-6.3-01)

6.0 记录表格

6.1《办公环境检查表》(qr-6.4-01-01)

6.2《月份办公环境考评表》(qr-6.4-01-02)

6.3《设备房环境检查表》(qr-6.4-01-03)

物业部工作职责程序：z酒店物业工程部操作程序

酒店物业工程部操作程序

一、日常报修工作程序及要求:

报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为:

1、服务员发现设备故障或缺陷报领班;

2、领班填写报修单;

3、报修单由主管签名后送工程部值班室;

4、工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。

第一联由报修部门取回存档备查;

第二联由工程部领料;

第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。

要求:报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。

二、电话报修工作程序及要求:

电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为:

2、领班电话通知工程部值班室;

3、领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点;

4、值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员;

5、事后报修部门必须补办报修单手续。

要求:1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点;

2、值班工程师不接受匿名报修电话;不接受普通员工级人员报修电话(报警例外)。

三、日常维修程序及要求:

日常维修是指一般性的修理，其任务由值班工程师派值班维修工去完成。

其标准程序为:

1、维修工上班后或维修回来后应在岗待命;

2、值班工程师根据领导指示和维修单派工;

3、维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往;

4、有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入;

5、处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级领导同意，方可进行。

6、故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。

7、故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档备案;

8、如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。

四、特别抢修工作程序及要求:

特别抢修为:已有客人入住的房间、vip房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。

1、由值班工程师或工程部经理发出维修指令;

2、维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，(必要时放下正在手头的工作;)

3、面客的场所必须由服务员引入;

4、维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出;

5、暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施;

6、值班工程师要求报修部门补办报修单手续。

五、重大事故处理程序:

对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。

其标准处理程序为:

1、值班工程师接到重大事故报告后必须立刻做:

1)根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、气。

2)立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理;

3)立刻通知工程总监、工程部经理、消防保安部值班室。

2、处理重大事故必须由在场的酒店经理或工程总监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。

3、故障处理完毕后，值班工程师应对此作详细的记录并归档交总经办。

4、由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程总监审阅签名后报酒店总经理。

5、事故分析报告内容为:

1)事故原因

2)事故状况及影响;

3)处理方法;

4)预防措施;

5)对责任者奖惩意见。

6、由工程总监召开事故分析会，内容有"四不放过"原则:

1)事故原因未明不放过;

2)事故处理未彻底不放过;

3)预防措施、整改措施未落实不放过;

4)当事人和有关人员未受到教育不放过。

六、vip接待标准程序及要求:

所有的vip接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好vip接待，保证vip活动的顺利进行，是工程部的重要任务。

1、工程部根据vip接待要求开会研究，制定vip接待方案。(包括应急方案)

2、按酒店或市销部要求和方案，提前一天做好所有的接待的准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等。

3、工程部经理和主管工程师必须亲自全面检查，并征求vip活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求。

4、vip活动期间，凡涉及活动范围的水、电、音响、电梯、冷气均指派专人跟班，确保活动顺利进行。

5、vip活动期间，工程部经理、有关主管工程师亲自巡视，工程部派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力。

6、vip活动结束后，由工程部经理写vip活动接待的总结报告，呈交工程总监和酒店总经理。

物业部工作职责程序：z物业工程部送电和停电操作程序

一、送电操作:

变配电所送电时，一般从电源侧的开关合起，依次合到负荷侧开关，按这种程序进行操作，可使开头的合闸电流减至最小比较安全，万一某部分存在着故障也容易发现。

如果变配电所是事故停电以后的恢复送电，也可区别开关型式具体对待:

1、高压侧装设的是断路器，故障时将自动跳闸，当故障消除后，可直接合上断路器来恢复送电。

2、高压侧装设的是负荷开头故障时拉下，当故障消除后，也可合上负荷开关来恢复送电。

3、如果高压侧装设的是隔离开关或跌落式熔断器，则在恢复送电前，必须先断开变配电所所有出线开关或低压主断路器，然后再合上隔离开关或跌落式熔断器。最后才能将出线开关或低压断路器合上，恢复送电。

二、停电操作:

与送电程序相反，变配电所停电时，一般从负荷侧的开关拉起，依次拉到电源侧开头按此操作可使开关断路电流减至最小，也较安全。

在紧急情况下，也可直接断开有关断路器或负荷开关。由于隔离开头或跌落式熔断器只能切合变压器的空载电流，所以不能带负荷拉合隔离开关或跌落式断路器，以免损伤设备，发生事故。

线路或设备停电以后，为了安全，应在主开关的操作手柄上悬挂"有人工作，禁止合闸"的警告牌，如有线路或设备检修时，除挂牌外，还应在其电源侧，(如何能两侧来时，应在两侧)安装临时接地线，安装接地线时，应先接接地端，后接线路端。

物业部工作职责程序：大川物业工程维修部

明洁物业工程维修部工作程序

1、班前讲评阶段

(1) 专业经理工作程序

a、按时到岗签到。

b、主持讲评会。

a整队

口令:"立正!向右看--齐，向前--看，报数!""1、2、3、……"

报数完毕:"稍息"。上级领导在场时，应向上级报告:"经理同志，××部集合完毕，应到××人，实到××人，讲评是否开始"领导回答:"可以开始。""是!"互致问候，经理:"大家早上(上午)好!"员工回答:"经理早上(上午)好!"口令:"请稍息!"

b点名

按照点名册逐个呼点姓名，被点名者立正回答:"到!"然后稍息。

c检查仪容仪表和着装。

d传达上级指示。

e通报投诉意见，分析问题的原因，明确责任到人，并宣布处理结果。

f归纳总结上一天的工作情况，表扬好人好事，批评缺点错误。

g作标准动作示范，纠正技术动作和工作中存在的问题。

h讲述其他需要讲评的事项。

讲评完毕:"讲评完毕。"员工应"立正"。口令:"请稍息。"向领导请示:"请问经理还有什么指示吗"领导需要讲话时:"我讲一讲。"不需要讲话时:"没有，可以结束。"回答:"是!"口令:"立正!"领呼:"团结协作。"群呼:"胜利，成功!"口令:"各班组带开!"

(2) 领班(主管)工作程序

a、带队到本班组工作区域

口令:"立正!向右--转，起步--走。"到达规定区域后:"立--定，向左--转，稍息。"

b、补充讲评本班组上一天工作情况，纠正存在的问题，表扬好人好事。

c、补充讲评完毕:"解散。"员工开始工作。

(3) 员工工作程序

a、整理好仪容、仪表、着装，提前5分钟到达讲评会现场。

b、列队参加讲评会。点名时，听到呼点自己姓名时，应立正，答:"到!"声音要洪亮，然后稍息。

c、注意遵守队列纪律，精力集中，精神振作，认真听讲，记住与自己有关的讲评内容，以便在工作中落实。

d、群呼口号时，声音要洪亮。

2、工作实施阶段

(1) 工程部经理工作程序

a、签发《报修单》和零配件器材领用单据。

b、巡查工程部的工作现场，跟踪设备养护、维修和运行保障过程，掌握工作进度，规范工作行为，解决技术难点和工作协调事项。

c、组织紧急抢修，解决设备运行中的突发事件。

d、签发临时用配件、器材的领用、购置单据。

e、对客户投诉的问题，亲自组织整改，并将整改结果向项目经理报告。

f、组织工程技术人员研讨工作中遇到的技术难点和养护、维修中的新方法、新工艺。

g、现场带教技术人员，示范技术维修动作，提高现场维修、养护能力。

h、遇到重大故障和险情，要挺身而出，亲自组织抢险和救援。

i、完成业主单位交办的其他维修、养护工作。

j、完成上级交办的其他临时性工作任务。

(2) 土木工程师工作程序

a、接收核实工程维修单据，并到需维修现场勘查破损情况，据实制订维修工作设计方案和工作计划，根据实际需要填报《维修材料申请单》和《施工费用预算表》，报工程部经理签字后送管理部。

b、按维修计划(方案)组织楼宇维修，跟踪施工过程，解决技术难点，控制工程质量。

c、按日常工作计划进行楼宇室内外巡查，发现破损及时报修。

d、对业主单位投诉的问题要认真组织整改，并将整改结果向工程部经理报告。

e、对当日临时告诉的破损问题要及时赶赴现场，查明情况立即报告，并尽快抢修。

f、协助其他工程师完成工程维修任务。

g、完成业主交办的其他维修事项。

h、完成上级交办的其他工作任务。

(3) 土木技工工作程序

a、根据维修计划和施工方案进行维修施工。

b、按日常工作计划进行工程巡查，发现破损及时向工程师报告。

c、对当日临时出现的破损立即报告，及时抢修。

d、养护、维修工作完毕，应将情况记入《养护维修工作记录簿》。

e、进行理论知识学习和技术研讨，不断提高维修能力和技术水平。

f、协助其他技工完成维修保障任务。

g、完成业主交办的其他维修任务。

h、完成上级交办的临时性工作任务。

(4) 电气工程师工作程序

a、接收核查《维修单》，赶赴现场核实维修内容，需补充配件和器材时应填写《维修配件、材料申领单》，经工程部经理签字后报送管理部。不需要配件、材料时应及时维修，完毕，请经理验收。

b、按日常工作计划进行办公区域巡查，发现毁损、故障应及时报告，并组织维修。

c、对当日临时报送的维修事项应及时组织维修。

d、对业主单位投诉的问题要优先给以解决，事后应向经理报告。

e、检查运行保障值班人员工作情况，并指导、协助其排除故障。

f、协助其他专业工程师完成维修、养护任务。

g、协助外包工程技术人员完成外包设备的养护维修工作。

h、完成业主单位交办的其他维修任务。

i、完成上级交办的其他临时性任务。

(5) 电气技工工作程序

a、办毕设备运行保障交接班手续，完成上一班次遗留的保障、维修事项。

b、按预定计划进行运行保障值班，注意巡查、监视设备运行工作情况，发现异常立即按规定程序进行检查、测试，并向工程师报告，作好应急处理准备。

c、按预定计划进行办公区域巡查，发现故障及时排除。

d、根据维修单的维修内容进行日常维修。

e、对当日临时报修的设备、设施及时报告，并进行维修。

f、按养护计划进行日常保养和维护。

g、养护、维修工作完毕，应填写《养护维修工作记录簿》。

h、协助其他专业技工完成工作任务。

i、协助外包单位的技工完成外包工程的养护、维修任务。

j、完成上级交办的其他临时性任务。

(6)

水暖工程师工作程序

a、接收核查《维修单》，并到现场核实维修内容，需补充配件和器材时应填写《维修配件、材料申领单》，经工程部经理签字后报送管理部。

b、按日常维修计划安排技工进行设备维修。

c、按日常养护计划组织技工进行设备、设施的维护、保养。

d、按日常计划对办公区域和水暖设备安装区域进行巡查，发现毁损和故障及时组织排除。

e、对当日临时报修事项及时组织维修。

f、对业主单位投诉的事项优先组织整改，并将整改结果向经理报告。

g、检查运行保障值班员的工作情况，规范其值班行为，指导协助其排除故障。

h、协助其他专业工程师完成工作任务。

i、协助外包单位完成设备维修、保养任务。

j、完成业主单位交办的其他维修任务。

k、完成上级交办的其他临时性工作。

(7) 水暖技工工作程序

a、办理设备运行保障交接班手续，完成上一班次遗留的保障维修事项。

b、按日常值班计划进行运行保障值班，注意巡查、监视设备的运行工作情况，发现异常及时按预定程序进行检查测试，并向工程师报告，作好应急处理准备。

c、按预定计划对办公区域和水暖设备安装区域例行巡视检查，发现毁损、故障及时报告并进行维修。

d、按《维修单》的维修内容进行设备维修。

e、按日常养护计划组织设备、设施养护。

f、对临时发生的设备、设施维修事项及时报告并进行维修。

g、养护、维修完毕，应填写《养护维修工作记录簿》。

h、协助其专业技工完成工作任务。

i、协助外包单位完成工程设备养护、维修任务。

j、完成上级交办的其他工作任务。

(8) 弱电工程师工作程序

a、接收核查《维修单》，到现场核实维修内容，需补充配件、器材时，填写《维修配件、材料申领单》，经工程部经理签字后报送管理部。

b、按日常维修计划安排技工进行设备维修。

c、按日常养护计划组织技工进行设备维修保养。

d、按日常计划对办公区域、弱电设备安装区域、安全、消防监控室、电子信息网络工作室进行巡视检查，发现毁损和故障及时组织维修和排除。

e、对当日临时报修事项及时组织维修。

f、对业主单位的投诉事项及时组织整改，并将整改结果向工程部经理报告。

g、跟踪检查运行保障值班员的工作情况，规范其工作行为，协助其排除故障。

h、协助其他专业工程师完成日常工作任务。

i、协助外包单位完成设备维修、保养任务。

j、完成业主单位交办的其他维修任务。

k、完成上级交办的其他工作任务。

(9) 弱电技工工作程序

a、办理交接班手续，完成上一班次遗留的工作任务。

b、按日常值班计划进行日常运作保障值班，巡视值班责任区域，发现毁损和故障及时排除。

c、注意收取消防、安全监控室和电子信息网络、工作室的故障信息，及时赶赴现场排除故障。

d、按《维修单》的维修内容进行设备维修。

e、按日常养护计划进行设备维护、保养。

f、对临时报修事项，要及时向工程师报告并进行维修。

g、养护、维修完毕，应填写《养护维修工作记录簿》。

h、协助其他技工完成维修任务。

i、协助外包技工完成设备维修、保养任务。

j、完成上级交办的其他临时性任务。

3、事后检查阶段

(1) 工程部经理工作程序

a、抽查考评本部各专业工作质量，将考评成绩记入《日检考评表》，抽查数量最低为《日检考评表》所含内容的50%。

b、对上一日存在的问题和业主单位投诉的问题必须检查，确认合格后向项目经理报告。

c、必要时召开技术研讨会，提高工程技术人员的工作技能和技术水平。

d、必要时进行专业技术培训和考试。

(2) 土木、电气、水暖、弱电工程师工作程序

a、普查考评本专业工作质量，将考评成绩记入《日检考评表》。

b、对上一日存在的问题和业主投诉的问题要重点检查。

c、现场进行技术研讨，切磋工程保障技能和养护、维修技术，提高工程运行保障水平。

d、各专业之间，协调工作，互相学习，互相促进。

(3) 土木、电气、水暖、弱电技工工作程序

a、接受陪同上级进行工作检查。

b、听取上级讲评，对存在的问题立即整改。

c、对技术难度、工作量比较大的整改工作，各专业技工互相协助，尽快整改到位。

d、各专业技工互相学习，切磋技艺，共同提高工作技能和技术水平。

4、工作总结阶段。

(1)专业部门经理工作程序

项目经理主持召开由本部专业部门经理(没有专业部门经理的项目，由主管或领班参加)参加的每日工作总结会，内容如下:

a、各专业部门汇报工作实施情况及检查考评结果。

b、管理部经理通报质量考评结果。

c、项目经理讲评当日工作情况，表扬好人好事，批评缺点错误。

d、项目经理讲评工作日志书写情况。

e、研究确定明日班前讲评会的讲评方式和重点。

f、会后，个人进行工作总结，书写《工作日志》，确定明日讲评内容及明日工作重点。

(2) 领班(主管)工作程序

a、总结一日工作情况，书写《工作日志》。

b、找当日工作中表现好的同志谈话，帮助其总结经验，鼓励其继续努力，取得更大的成绩。

c、找当日工作中表现较差的同志谈话，帮助其分析问题存在的原因，找出克服问题的办法。鼓励其尽快努力整改，纠正问题。

d、确定明日本班组讲评重点。

(3) 员工工作程序

a、整改工作未完成的继续整改。

b、总结一日工作情况。

物业部工作职责程序：物业工程部维修

物业工程部维修工作程序(八)

一、接电话

工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话

由领班在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。

若为业主的直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。确定维修时间并在《电话维报修记录上》填写内容。

二、安排人员维修

1、领班通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。

2、若遇维修领班工作忙或不在，但维修项目也很紧急，可临时安排工作任务不忙的人员进行接单及维修。

三、对业主报修内容的分析

1、根据业主报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具。

2、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。

四、出发前的准备:

1.仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，眼神正直热情

2. 出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取。

五、出发、按正常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系业主并向业主道歉。在征得业主同意的前提下，改上门时间。(但要在维修单记录中体现)

六、进门维修过程

1、介绍:到达现场见到业主时，首先应该进行自我介绍:"对不起，打扰了，我是物业公司工程部维修人员***，前来为您服务。" 双手递交维修工作单，并让业主看到自己胸前的工作牌。"您的**设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了"。

2、步骤:进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。

3、耐心听取顾客意见，服务语言规范。

4、故障诊断:

1〉准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，首先应征求业主的意见，确认配件由谁负责购买并报价;如业主同意物业公司购买，将材料拿回后应先让业主进行验货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。

2〉若当时没有备用的材料，首先应对先业主讲清，等材料购回后再来进行维修。

5、维修:严格按照相关的维修工作程序排除故障

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如果实在无法避免时，应提前向业主打招呼征求同意，并说一声"对不起"。维修中如需移动业主的物品，同样应提前征得业主同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。

6、整理:修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。

7、试用:当着业主的面试用设备，证实设备恢复正常，并请主人进行验收。

8、填单:如实填写维修单，并请业主对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字。将业主签好的维修单收好放入工具箱或者上衣袋。

9、讲解:向业主讲解故障产生原因，介绍有关的维修保养知识，并告诉业主正确的使用方法及其注意事项。

维修工作进行完毕后，应向业主解释"物业公司规定有专门的收费人员来收费，请您签单。业主签单完后很礼貌说声:"谢谢!"

10、辞别:向业主告辞，工具箱拎在手中，应转身面对业主说一声:"今后有问题，请随时与物业公司联系，再见。"

11、在整个维修工作期间不得接受业主送的任何物品，也不能借用主人房屋内的工具、抹布等，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。

七、信息反馈

由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至工程部领班处，由领班用电话向客服部反馈维修结果，并在维修单上填写电话反馈时间。

对收费项目维修单的反馈:由领班将维修单复印一份，将原件送往接待部，复印件留工程部存档。

1、目的:本规程规定了物业管理服务过程的基本要求和方法，确保物业管理服务工作的规范化

2、范围:适用于与此工作有关的工作人员。

3、职责:

(1)、客服部负责按业主的要求填写维修单。

(2)、工程部负责维修工作的实施。

物业部工作职责程序：物业工程部突发事件处理程序

物业工程部突发事件处理程序(五)

1.0采暖系统紧急处理程序

1.1跑水

当采暖系统发生跑水事故时，工程维修人员接到通知后，应立即赶往事故现场，同时告知负责人。判明泄漏点后，关闭最近的支路阀门。在修复泄漏点后，通知保洁部将事故现场打扫干净。

1.2断电

当采暖系统发生断电事故时，值班人员应迅速判明停电原因。如果是供电部门的责任应问清原因及恢复供电时间，如短时间内无法供电，应及时通知楼内业户说明情况，如属本系统原因，首先判明断电原因，同时启用备用设备。通知维修人员及时进行修复。如果是配电室主控制开关原因，应及时检修。如短时间内无法修复，应将电源接到备用的控制开关上，以保证采暖系统的正常运行。

1.3断水

当采暖系统发生断水事故时，值班人员应及时与热力站联系，询问断水原因及时间，如短时间内热力站无法恢复，应及时通知楼内业户，说明情况。

1.4换热器漏水

当采暖系统换热器发生漏水事故时，值班人员应立即采取措施。关闭漏水的换热器阀门，启用备用的换热器，同时通知负责人会同维修人员判明漏水原因，及时进行修理。

1.5泵故障

当采暖系统循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证采暖系统的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。

当采暖系统发生事故时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，应填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

2.0制冷机紧急处理程序

2.1跑水

当制冷机运行中发生跑水时，值班人员应首先停止循环泵的运行，在判明泄漏点后，关闭最近的控制阀门，在确定无泄漏点后，开启备用冷机，同时通知维修人员进行修复。

2.2断电

当制冷机运行中突然断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，立即查看冷机显示屏内显示的故障代码，查明故障内容，如属电压低，应及时与供电部门联系，问清原因后，如果短时间内电压不能恢复正常，立即通知负责人，负责人应及时通知楼内业户停机原因。如故障显示为冷机内部系统出现问题，应立即通知维保厂家来人检修，同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。

2.3泵故障

当制冷机运行中循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证制冷机的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。

2.4机组不制冷

当制冷机运行中制冷效果下降时，值班人员应检查机组内的吸、排汽压力是否正常，如果压力过高，应停止运行，通知维保厂家来人维修。同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。

当制冷机发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，有关负责人会同维保人员对事故原因进行分析，未经主管领导批准或主管领导不在现场，任何人不得擅自启动已有故障的冷机，或修改冷机的技术参数。当事故处理完毕后，有关负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

3.0空调机组紧急处理程序

3.1跑水

当空调机组运行中发生跑水时，值班人员应首先查明泄漏点，立即关闭空调机组的控制阀门，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。

3.2断电

当空调机组发生断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。

当空调机组发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

4.0配电系统紧急处理程序

4.1停电

当配电系统运行中，突然发生断电时，配电室值班人员应迅速判断事故原因，如属外线故障，值班人员应向供电部门反映并询问原因及恢复时间。值班人员应立即通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。同时，工程部应派人及时查看电梯内是否有人被困，在确保安全的情况下疏散乘客。当辖区内断电时，工程部应及时通知保安部、消防中控室，加强巡逻，防止偷盗、抢劫和火灾等事件的发生。当接到供电部门预先通知辖区内暂时停电，值班员应立即通知负责人，负责人应及时通知辖区内各业户，并在入口或大厅内张贴停电通知，告知停电原因。

4.2触电事故

当发生有人触电事故时，应立即抢救，首先应断开与触电者有关的电源开关，用相适应的绝缘物使触电者脱离电源，现场可采用短路法使断路器掉闸或用绝缘杆挑开导线等。脱离电源时须防止触电者摔伤。

4.3局部断电

当辖区内设备故障造成局部或全部断电时，应在保证安全的前提下由维修人员查找故障原因。在排除故障后及时恢复供电。并通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。如短时间无法排除或难以自行处理时，工程部应及时提出应急方案。

4.4配电系统停送电操作程序

在进行停送电道闸操作时，应首先按照操作票的内容，详细核对操作设备的编号及断路器的运行状态。在停电时:拉开断路器后，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关。而且各方面至少有一个明显的断开点，使操作人员处于停电设备的范围内工作，并与带电部分保持规定的安全距离。验电时:对检修设备或施工的进出线的各相进行校验，确认设备无电，验电时，应在有人监护下进行。必须使用电压等级合适，经试验合格、实验期限有效的验电器。挂地线时:对于可能送电至停电设备的各方面(包括线路的各支线)或停电设备可能产生感应电压的各部位，都应挂地线，并应挂在工作地点可以看得见的地方。

挂、拆地线的操作程序:

(1)挂地线时，应先接好接地端，后接导地端。在多层线路上挂地线时，应先挂低压，后挂高压;先挂"地"后挂"火"，先挂下层，后挂上层。拆地线时，与上述程序相反。

(2)挂、拆地线时，应使用绝缘棒。

(3)在带有电容的设备上挂地线时，应预先对设备进行放电。

(4)必须使用截面不小于25平方毫米的多股裸铜导线做地线并采用专用的线夹固定在导体上，禁止用缠绕的方法进行接地或短路。

(5)地线与检修部分之间不应连接有开关或熔断器。悬挂标示牌和装设临时遮拦时，根据现场工作实际情况，确定应挂的标示牌种类，并应认真执行调度员的命令和工作票上规定的悬挂地点和拆除手续。

悬挂标示牌和装设遮拦的规定:

(1)在配电室内部的停电工作:在一经合闸即可送电到工作地点的断路器或隔离开关的操作把手上，均应悬挂"禁止合闸、有人工作!"的标示牌。

(2)部分停电工作:工作地点距邻近带电部分小于规定的安全距离时，应装设临时遮拦。

送电时:(1)工作负责人应会同值班员对设备进行检查，特别要核对断路器、隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填写的实际情况，核对无误后，双方在工作票上签字;

(2)拆除临时遮拦、临时接地线和标示牌，恢复常设遮拦、换挂"标示牌"等;

(3)清点现场工具和材料，不应有遗漏;

(4)工作负责人对工作范围进行全面检查，认为无问题后宣布工作终结，待全体工作人员撤离工作地点后，方可办理送电手续;

(5)送电后，工作负责人应检查设备情况，运行正常后才可离开现场。

低压带电工作的操作程序:

(1)工作中应有专人监护。使用的工具必须带绝缘柄，严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具;

(2)工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并带手套和安全帽，必须穿长袖衣;

(3)低压接户线工作，应随身携带低压试电笔;

(4)在带电的低压配电装置工作，应采取防止相同短路和单相接地的隔离措施;

(5)在带电的电度表和继电保护二次回路上工作时，要检查电压互感器和电流互感器的二次绕组原接地点应可靠。断开电流回路时，应事先将电流互感器二次的专用端子短路，不许带负荷拆、入表尾线。

当配电系统发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，当事故处理完毕后，负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

5.0电梯紧急处理程序

5.1停电

电梯运行中突然停电时，工程部接到通知后，救援人员应立即赶往现场，判明停靠位置，并告诉乘客不要慌乱，保持镇静。同时派人赶往机房，首先，切断动力电源，防止突然

来电后，造成对乘客不必要的伤害。如果非供电部门原因，应通知维修人员，检查停电原因，如停电时间较长，要在电梯门口悬挂"正在维修暂停使用"的警示牌。

5.2困人处理

当援救人员得知电梯不开门，把乘客困在轿厢里时。应立即赶到现场与轿厢里的人员联系。安慰轿厢里人员要冷静。通过检查，判断故障发生在哪一层后，救援人员到机房拉掉电源，用手盘车，使轿厢进入平层位置后，在安全可靠的疏散乘客。

5.3不运行

当发现电梯已发出运行信号(上或下信号灯亮)而停在某楼层关门后不动。首先检查是否门关到位或有杂物阻塞电梯门。去除杂物电梯门关严后仍不动，检查该层"召唤"按钮或轿厢内"开门"按钮是否被卡住检查后发觉没有卡住，工程部应立即通知电梯维保人员赶到现场，并在电梯门口悬挂"正在维修暂停使用"的警示牌。

同时告知有关领导，任何人发现电梯不运行时，都有义务马上通知工程部，

5.4手动调节

使用三角钥匙开启层门时，需将三角钥匙插入层门上的钥匙孔、旋转后打开层门，切勿用力过猛，并看清轿厢是否停在此层，以免发生意外。(注:三角钥匙使用者必须持有劳动安全部门颁发的安全操作证)。转动钥匙，同时向下压电梯控制柜门，即可打开;调整按钮至"有司机"("有司机"与"无司机"相对应)调整按钮至"独立"("正常"与"独立"相对应);使用时，先选择要去的楼层，相应楼层指示灯亮后，才有关门动作;楼层指示如果按错，只需将电梯按钮调整至"停止"即可取消("运行"与"停止"相对应)，然后在调回"运行"状态。关门时，需要长时间按"关门"按钮，直至门完全关闭，否则，门自动打开手动状态下，梯内必须有专人职守，不得离开;使用后，将调整过的按钮全部恢复到"有司机"、"正常"、"运行";经检查无误后，不需要钥匙，直接向上托起控制柜门，入槽后推到头即可。在使用人的任何一次离开之前，使用人必须将电梯调整回自动状态，并应确保正确无误。

当电梯发生故障时，应及时通知有关人员，有关人员会同电梯维保人员对事故原因进行分析，当事故处理完毕后，有关人员填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

6.0生活水系统紧急处理程序

6.1停水

当辖区内生活水系统接到停水通知时，值班人员应立即向负责人汇报，负责人及时以书面的方式通知辖区内各业户，告知停水原因及时间。并及时采取应急方案。

6.2跑水

当辖区内发现或接到跑水通知后，负责人和维修人员应立即赶到事故现场，立刻关闭距离漏水部位最近的水源阀门及电源，水源关闭后及时修理漏水部件，检查周围环境是否有设备、线槽等被水浸泡。若漏水部位在业户房间内，应协助业户将被水浸湿的物品进行转移、安置，通知保洁人员将积水排干，并向业户说明漏水的原因，如果漏水给业户造成了一定损失，工程部负责对事故现场进行拍照、记录、查明事故原因。以作为今后赔偿业户损失的依据。如漏水严重时，应通知保安部协助封堵电梯厅、配电室、强电竖井、电话机房以及其他重点部门。同时将电梯升至最高点并关闭，以免被水浸湿重要部件造成损失，

6.3投毒

四层以下属市政管网，在楼内没有开放口，无法投毒。五层以上由b2水泵房变频泵供水，为防止投毒，水泵房大门锁及水箱锁的钥匙由工程部专人负责，每天定期巡检，确定锁好门后，方可离开。如发现因饮用非饮用水中毒事件，应保护现场，并通知有关部门.

6.4断水

当发现楼内断水时，工程部应立即派人检查断水区域，判明是高区还是低区，如属低区断水，应与上一级供水部门取得联系，通知派人维修，如果是高区断水，派人检查是补水泵的问题还是水箱的问题，及时维修。如断水问题，短时间内无法恢复。应及时通知楼内受影响的业户，告知断水原因，及恢复时间。

当生活水系统事故处理完毕后，负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

7.0机房火灾紧急处理程序

7.1配电室

配电室全年运行，是大厦的重要部位，机房内配备有灭火器一箱，机房内不得使用明火，机房内24小时有电工值班。机房内不得存放杂物，平时注意清扫，禁止吸烟。如发生火灾，应使用"1211"、干粉等灭火器灭火，并通知保安部、消防中控室协助灭火。

8.0易燃气体、瓦斯泄漏紧急处理程序

8.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应及时通知主管负责人和保安部，并尽快赶到现场查看原因。

8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器设备，必须立即打开所有门窗，关闭天然气或煤气阀门。严禁现场吸烟。

8.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，保安部负责劝阻围观人员撤离现场。

8.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

8.5巡视人员在平时巡检时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应及时检查。对天然气及煤气阀门的位置、开关方法应了解和掌握。

物业部工作职责程序：万科物业工程事务处理程序

vk物业工程事务处理程序

1.目的

规范返修、配套设施完善、改造等工程事务的处理。

2.范围

适用公司各管理处。

3.职责

3.1品质管理部负责顾客出资的设施完善、改造工程的组织工作，工程技术部负责具体实施，其他相关部门协助。

3.2各管理处负责具体工程实施过程的管理与监控。

4.方法和过程控制

4.1保修期内返修工程及配套完善工程事务处理

4.1.1新项目的接管与保修期限

4.1.1.1公司接管新项目应与地产公司、施工方或供货方签订《三方保修协议》，并制定适用于本物业的《工程返修管理制度》。

4.1.1.2保修期限从发出的《入伙通知书》之日起，按《房屋质量保证书》规定的不同保修期限与内容执行。

4.1.2保修期内承建商出资的返修工程问题的处理

管理处接到返修工程问题时，由管理处开出《工程问题处理记录表》转客户服务中心处理，同时抄送公司品质管理部及相关领导，并由管理处跟踪处理情况，直至处理完毕。

4.1.3地产公司出资的零星工程、配套设施完善费用预、结算的处理

按4.1.2条款执行

4.1.4地产公司出资的返修工程及配套完善工程服务供方的选择:

服务供方的选择管理由客户服务中心负责，若委托本公司选择及管理的，相关部门应参照《服务项目外包控制程序》进行评估。

4.2保修期外设施完善、改造工程的处理

4.2.1业委会成立之前，管理处以专项报告的形式报品质管理部核实，征求地产公司相关部门(项目经理部、万创等)意见，确定是否报相关领导审批。

4.2.2业委会成立以后需要发展商完善的配套设施，必须严格控制。管理处以专项报告的形式将方案及预算费用征求业委会意见后，报公司品质管理部审核，确定是否按地产出资的工程事务处理。

4.2.3如工程费用由地产公司出资，按4.1要求执行。

4.2.4费用从本体维修基金中支出或由业主分摊等工程事务，根据工程大小及复杂程度等，相关部门应按照《服务项目外包控制程序》选择评估服务供方。

4.3设施完善、改造工程特殊情况的处理

对工程责任难以确定或确实存在质量问题可能构成客户投诉升级，对公司

声誉造成重大影响的，经品质管理部确认，按审批权限报相关领导审批后方可实施维修，维修费由物业公司先垫付，定期与地产公司结算。

5.支持性文件

vkwy7.4-z02《服务项目外包控制程序》

6.质量记录表格

vkwy8.3-g01-f2《工程问题处理记录表》