某顾客满意度测评程序（优选10篇）

某顾客满意度测评程序

物业管理有限公司程序文件

--顾客满意度测评程序

1.目的

规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。

2.范围

适用于公司顾客满意度调查活动。

3.职责

3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。

3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。

3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。

4.方法和过程控制

4.1 调查计划

4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划，报品质部经理审批后执行。

4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。

4.2调查方式

4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。

4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。

4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。

4.3 调查前准备

4.3.1调查计划批准后，公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。调查表的样式可灵活选择，但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理(包括清洁和绿化)、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务(包括家政和维修)、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质管理部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。

4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级。

4.3.3调查表制订完成后，应报品质管理部经理审批。

4.3.4调查表经批准后，调查负责人应组织相关人员进行培训，以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。

4.4调查实施

4.4.1采用上门访谈方式进行的调查，调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系，并得到允许后方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间，调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。

4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质管理部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。

4.4.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定，注意自身礼仪，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。

4.5调查资料整理

4.5.1所有调查人员应按计划规定时间，将各自所负责部门的《顾客意见调查表》统一交给调查组长。

4.5.2调查组负责人根据调查资料，组织人员进行相关数据统计，并由调查组负责人完成《顾客满意度调查报告》，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图(四分图)、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括:调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。

4.5.3《顾客满意度调查报告》经品质管理部经理审核、管理者代表审批后做为管理评审输入。

5.各部门的顾客意见调查

5.1各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。

5.2对由部门自行组织进行的这种调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。

6.支持性文件

某顾客满意度测评程序：万科物业顾客满意度测量监控程序

目的

制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

2. 适用范围

适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。

3.术语和定义

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4.职责

4.1.客户服务中心

负责对顾客的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。

4.2.相关部门

负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。

4.3.分管领导

批准顾客满意度调查方案。

5.工作程序

5.1. 顾客满意度调查的组织和准备

5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。

5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。

5.1.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。

5.1.4.调查内容包括但不限于:

a)规划设计

b)工程质量

c)物业管理

d)销售管理

e)客户服务

5.1.5.顾客满意程度划分:

a)非常满意 90-100分

b) 满 意 76-89分

c) 一 般 60-75分

d)不 满 意 60-45分以下

e)很不满意 45分以下

5.1.6.由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报分管领导批准。

5.1.7.调查方案应包括但不限于以下内容:

a)调查小组人员名单及组数

b)调查顾客样品数量及名单

c)调查方式

d)调查时间

e)预计完成时间(统计出调查结果)

5.2.调查实施

5.2.1.调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

5.2.2.回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。

5.3.结果分析

5.3.1.根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。

6.支持性文件

6.1 《顾客满意度调查表》

某顾客满意度测评程序：物业：顾客满意度测评

物业程序文件

--顾客满意度测评程序

1目的

对顾客满意度进行测评，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

2范围

适用于公司及各管理处所有顾客满意度的测评、监视及改进工作。

3术语和定义

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对服务区域范围内所提供服务的满意度调查，衡量公司所提供服务的质量。

4职责

4.1公司品质管理代表负责公司每次管理评审前顾客满意度调查方案的审批。

4.2公司品质管理组负责制定每次管理评审前的顾客满意度调查方案，监控方案的实施全过程。

4.3各管理处客户服务组负责本小区顾客的满意度测量工作方案，但不得与公司制定的调查方案相抵触并上报公司品质管理组审批。

4.4各责任业务班组负责根据顾客的满意度情况制定有关相应的纠正预防措施，并逐级报审，保证持续改进。

5 方法和过程控制

5.1 公司品质管理组对顾客满意度调查的组织和准备

5.1.1.公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。

5.1.2.调查方式一般包括:问卷调查、电话调查。并由品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报品质管理代表批准。

5.1.3.公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司个部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。

5.2各业务口对顾客满意度调查的组织和准备

5.2.1.管理处客户服务组在每年一月份制定《顾客满意度年度调查计划表》，并报公司品质部审批通过。

5.2.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。

5.2.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。

5.2.4.调查内容包括但不限于:

a.工作人员服务技能;

b.工作人员服务态度;

c.事务处理的及时性;

d.事物处理的有效性。

5.2.5.顾客满意程度划分:

a.非常满意 90-100分;

b. 满 意 76-89分;

c. 一 般 60-75分;

d.不 满 意 60-45分以下;

e.很不满意 45分以下。

5.2.6.由管理处客户服务组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报公司品质管理组批准。

5.2.7.调查方案应包括但不限于以下内容:

a.调查小组人员名单及组数;

b.调查顾客样品数量及名单;

c.调查方式;

d.调查时间;

e.预计完成时间(统计出调查结果)。

5.3调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

5.4结果分析

5.4.1.调查表回收的统计

a.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。

b.以管理处名义进行调查的由管理处客户服务组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。

5.4.2.针对顾客不满意的项目向责任部门发出《预防措施报告》、《不合格报告》，要求其作出改善或改进。具体操作参见《预防措施实施程序》、《纠正措施实施程序》。

6支持性文件

**wy 8.5.3-z01《预防措施实施程序》

**wy 8.5.2-z01《纠正措施实施程序》

7支持性质量记录表格

**wy8.2.1-g01-f1《顾客满意度年度调查计划表》

**wy 8.2.2-z01-f2《不合格报告》

某顾客满意度测评程序：物业顾客沟通顾客满意度测量监视程序

1. 目的

及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。

2. 适用范围

适用于本公司各部门、岗位。

3. 参考文件

3.1服务要求确定及评审程序

3.2顾客财产控制程序

3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

4. 定义

4.1有效投诉:指业主或住(用)户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉(不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉)。

4.2投诉处理人:指部门、管理处的主任、主管。

5. 职责

5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。

5.3各部门负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对投诉进行汇总分析。

5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

6. 资格或培训

执行本程序无需特别资格或培训。

7. 程序

7.1顾客沟通

7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容:

a)服务类型(规范)及相关要求;

b)需顾客配合的事项;

c)财务报告等顾客有权知道的事项。

7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。、

7.1.5维修性停水(如清洗水箱)、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。

7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。

7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

7.2顾客投诉抱怨处理

7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人;若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。

7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。

7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种:

a)、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

b)、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的"投诉人意见栏"。

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7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉(包括有效与无效的投诉)进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。

7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。

7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。

7.3顾客满意度测量及监视

7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题(内容)，征询方式包括但不限于:a)上门征询; b)电话征询;c)户外休闲时访问; d)问卷调查。

7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面:

a)调查数为总住户数的50%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样(即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到)。

c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析，并提出对服务工作的改进建议，呈交总经理决定，由意见调查而引起的改进工作，由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术(如排列图法、因果图法等)。

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和(或)预防措施的依据。

7.5物业整改工作程序

7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理;在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。

7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可;验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。

7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。

8.记录

8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

9.附录

9.1《业户投诉处理流程图》

9.2《顾客投诉处理记录表》

9.3《工作传签单》

9.4《工作安排通知单》

9.5《工作传签流程图》

9.6《物业整改工作流程图》

某顾客满意度测评程序：物业顾客满意度测量

物业顾客满意度测量程序

1 目的

测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

2 适用范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3 职责

3.1物业部

a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4 程序

4.1 顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2 顾客满意程度测量

4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

4.3 顾客档案的建立

物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

5 相关文件

5.1《改进控制程序》。

5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

6 质量记录

6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

6.4《纠正和预防措施记录表》。

某顾客满意度测评程序：某物业顾客满意度测量控制程序

物业顾客满意度测量控制程序

1.0目的

通过收集、分析顾客对公司服务的满意程度的意见和建议，衡量质量管理体系业绩和改进的有效性。不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。

2.0范围

适用于公司顾客满意度的测量

3.0职责

3.1副总经理负责审批客户满意度调查计划、调查问卷。

3.2品质督导负责顾客满意度调查的计划的制订和组织实施。

3.3各部门协助顾客满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。

4.0工作程序

4.1业主和住户信息的收集分析和处理

4.1.1管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或满意的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。

4.1.2由管理处客户服务中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反馈的意见和服务需求信息首先记录在《来电来访记录表》上，再进行识别、分类。

4.1.3品质督导或其它部门收到顾客的信息，以《部门知会单》的形式转给相关管理处客户服务中心，由管理处客户服务中心进行分类处理。管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后采取电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的满意程度，具体按《回访工作规程》中所规定的回访比例对顾客的满意程度进行调查，在可能的情况下请顾客签署意见。

4.1.4管理处客户服务中心每月根据每月的《回访记录表》对顾客的满意情况(一般统计顾客满意的次数)进行统计，填写《顾客满意次数统计表》，并反映在《管理服务工作月报告》中。

4.2顾客满意度调查

4.2.1调查问卷的设计

4.2.1.1品质督导根据需要调查的内容，结合管理处实际情况，设计该次《管理工作意征询表》样本。

4.2.1.2调查表设置的调查内容与质量管理服务紧密联系，其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类项目，每大类下设置的分项内容、权重可根据每季度需调查项目的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。

4.2.1.3调查表的设置评价梯度分为:“满意”、“基本满意”、“不满意”、“一般不满意”、“很不满意”五种，其中“满意”和“基本满意”均视为“满意”。

4.2.2调查频次:每年两次，分上、下半年各一次，一般在每年的6月、12月末进行，特殊物业类型(除住宅、商业、写字楼外的物业)的管理处可以根据物业的具体情况安排调查的时间，必要时可增加顾客满意程度的调查频次，调查结果按加权平均计算其顾客满意率。

4.2.3《管理工作意见征询表》的抽样比例规定:

4.2.3.1住宅:

a.住户总数为1000户以下的楼盘:1:4;

b.住户总数为1000-2000户以下的楼盘:1:5;

c.住户总数为2000户以上的楼盘:1:10。

4.2.4调查方式:

4.2.4.1顾客满意程度调查采取各管理处交叉调查或由委托第三方调查的方式。属各管理处交叉调查的，由各管理处抽调主管以上的管理人员组成调查组。调查组到被调查的管理处根据所辖户数的具体抽样比例规定随机抽样。并将《管理工作意见征询表》发放至所抽样的顾客，被调查管理处工作人员全体回避。

4.2.4.2《管理工作意见征询表》回收:调查方应在下发后十五天内收回意见表，回收程度不低于发放数量70%。

4.2.5调查实施

4.2.5.1调查负责人应组织相关人员进行培训，以明确本次调查的目的、对象及相关注意事项。

4.2.5.2采用上门访谈方式进行的调查，调查人员应保证服装、工牌配置正确，调查应围绕调查主题展开并注意控制时间，调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。也可采用事先以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况，包括:调查

目的、调查表发放和回收方式及时间等，由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质督导应在各调查部门设立调查意见回收箱并由专人回收调查表，并确保达到预定的回收率。

4.2.5.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定，注意自身礼仪，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。

4.2.6对统计结果分析

4.2.6.1品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客满意度，顾客满意度的计算:具体按《顾客满意程度统计规则》进行。针对分析结果确定顾客的需求、期望及管理服务需改进的方面，形成《顾客满意程度调查统计分析报告》。

4.2.6.2品质督导根据管理处《顾客满意次数统计表》、《顾客满意程度统计表》统计结果及相关意见、建议对不满意项目采取排列图法、因果分析图法、对策表法找出不满意项主要原因、分析不满意原因，具体执行《数据分析控制程序》。

4.2.7改进

4.2.7.1《顾客满意度调查报告》经品质督导经理审核，副总经理审批后，由品质督导组织相关部门讨论，分析各项服务中的薄弱环节，制订各项改进措施。问题严重的有关责任部门应提出《纠正/预防措施处理单》，具体按《改进控制程序》的规定执行。

4.2.7.2由各责任部门负责落实各项进措施，品质督导进行跟踪验证。

4.2.8顾客满意度调查的情况应作为管理评审输入之一。

5.0相关文件

《与顾客有关过程控制程序》

《过程和服务监视管理程序》

《数据分析控制程序》

《改进控制程序》

《回访操作规程》

《顾客满意程度统计规则》

6.0相关记录

《来电来访登记表》

《派工单》

《顾客投诉处理记录表》

《回访记录》

《顾客满意次数统计表》

《管理工作征询意见表》

《顾客满意程度统计表》

《顾客满意程度调查统计分析报告》

《纠正/预防措施处理单》

《不满

意项目排列图》

某顾客满意度测评程序：中建某局顾客满意度控制程序

中国建筑第三工程局程序文件

顾客满意度控制程序

1目的

通过对顾客满意度的调查，理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，

测量顾客的满意程度，并根据调查结果寻求质量管理体系的改进机会，以

不断提高顾客的满意程度。

2适用范围

适用于对以局名义所承建的各类工程和产品的直接顾客(建设单位)，

最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客满意度的监视和测量。

3 引用文件

3.1 中建三局zjs.qm216《不合格品控制程序》

3.2 中建三局zjs.qm217《纠正措施控制程序》

3.3 中建三局zjs.qm218《预防措施控制程序》

4术语

本程序采用gb/t19000-2000《质量管理体系基础和术语》中有关的术语。

5职责

5.1 局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导。

5.2 局属公司经营部门负责承接工程过程中与顾客沟通和服务工作。

5.3 局属公司工程部门对施工过程中及交付后顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《年度顾客满意度调查结果及分析报告》。

5.4 局属公司质量管理部门(贯标责任部门)组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。

5.5 局属公司质量经理负责顾客满意度调查计划或调查方案的批准，其他领导听取所分管部门的汇报并作出有关改进措施的决定。

6工作程序

6.1 顾客满意度调查的内容，包括:

a) 施工质量;

b) 服务质量;

c) 工期与进度;

d) 安全管理;

e) 现场文明施工;

f) 与顾客协调配合情况;

g) 顾客的其它建议。

6.2顾客满意度调查的对象包括全局范围内以局名义在建的和已竣工交付的工程，按以下方式进行:

a) 顾客满意度调查采取抽样的方式，其样本和负责调查的责任部门由公司工程部在顾客满意度调查计划中拟定，公司质量经理和分管领导批准后，以计划的形式或在每月生产例会上予以安排;

b) 具体工程项目的顾客满意度调查由各级责任部门按计划的时间进行，并将调查的结果(见顾客满意度调查与评价表)反馈公司工程部;

c )公司经营部门负责组织接受项目前的沟通工作;

d) 公司工程部门负责组织质量、市场商务、技术等部门对顾客满意度调查结果进行汇总与综合分析，并且根据需要由公司、分公司质量管理部门(贯标责任部门)组织相关部门采取相应的改进措施;

e) 各项目工程部门对顾客满意度调查计划已安排但未实施的工程项目，以文件的形式说明原因。

6.3顾客满意度调查的方式可以是以下两种(但不限于此):

a) 向顾客或其代表发出《顾客满意度调查与评价表》;

b )组织有关人员进行现场调查。

6.4顾客满意度调查的结果须提交管理评审，作为管理评审输入的一部分。

6.5对于顾客满意度调查过程中发现的不合格信息或日常工作中发生的顾 客严重投诉，按局《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的规定办理。

7支持性文件 (无)

8记录

8.1表213-01 顾客满意度调查与评价表(在建工程)

8.2表213-02 顾客满意度调查与评价表(竣工工程)

某顾客满意度测评程序：物业公司顾客满意度控制

物业公司顾客满意度控制程序

1.0目的

明确顾客满意度调查和分析的要求和方法，确保进行有效的顾客满意度调查和分析，改进物业管理质量。

2.0适用范围

本程序适用于公司对业主(客户)进行的顾客满意度调查分析活动。

3.0职责

3.1管理部负责组织定期的顾客满意度调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。

3.2各管理处负责按管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。

3.3公司各相关部门负责根据顾客满意度调查结果采取必要的纠正措施。

3.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。

4.0实施程序

4.1顾客满意度调查的频率

公司每年至少进行一次顾客满意度调查，由管理部组织各管理处进行，一般安排在每年四季度进行。

4.2顾客满意度调查形式和内容

4.2.1对顾客满意度调查由各管理处向业主(客户)发放《意见调查表》，调查表的内容包括业主(客户)对下述各项物业管理工作的满意程度:

4.2.1.1安全管理服务;

4.2.1.2清洁美化服务;

4.2.1.3维修服务;

4.2.1.4社区文化服务;

4.2.1.5投诉服务;

4.2.1.6希望增加的服务项目;

4.2.1.7对管理处总体评价。

4.3顾客满意度调查结果的收集

4.3.1各管理处负责向业主(客户)收集《意见调查表》，回收率不低于70%，并统计调查结果，书面汇报管理部。书面报告的内容包括:

4.3.1.1本管理处顾客满意度调查的总体结果;

4.3.1.2业主(客户)对物业管理的意见(共性的意见)。

4.4顾客满意度调查的分析

4.4.1管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的《顾客满意度调查分析报告》上报总经理/管理者代表，《顾客满意度调查分析报告》至少包括下述内容:

4.4.1.1调查总体结果;

4.4.1.2业主(客户)反馈的共性问题;

4.4.1.3建议整改要求。

4.5顾客满意度调查结果的整改

4.5.1共性问题的整改

4.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表审批。

4.5.1.2管理者代表指定专人对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。

4.5.2业主(客户)一般意见的整改

4.5.2.1对在顾客满意度调查过程中，业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意见)，应由各管理处提出整改措施，对一些业主(客户)的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应有书面记录。

4.6顾客满意度调查结果的信息反馈

4.6.1各管理处将顾客满意度调查的结果及公司整改方案向业主(客户)进行通报，通报的方式可以通过张贴顾客满意度调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。

5.0相关文件

**012-01意见调查表

**012-02回访记录

**012-03顾客满意度调查分析报告

某顾客满意度测评程序：物业顾客满意程度测量控制程序

1.0目的

充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务，规定了定期对顾客走访的制度、对顾客意见的收集、以及对顾客投诉的处理，从而达到顾客满意。

2.0适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。

3.0职责

3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负责完成客户满意程度的测量。

3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处和保安部负责日常具体处理投诉。

3.3 配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。

3.4 重大质量投诉/事故，由配套服务部专人负责全过程跟踪。

4.0定义

客户----业主/业户/商户

5.0 工作程序

5.1 各管理处和保安部按照《满意度调查规定》对客户进行满意度调查，并填写《客户满意程度调查表》。

5.2 业主满意度调查每年至少全区覆盖一次;针对特殊事件可进行专项调查。

5.3 配套服务部负责对满意度调查结果的统计分析，并予以公布。其结果可作为对各部门/各区域的考核依据。年度的满意度调查结果通报业主委员会。

5.4 有关召开客户座谈会。

5.4.1各管理处每半年至少召开一次客户代表座谈会，收集客户对管理服务的意见和建议，对客户提出管理服务合理的意见进行整改;它意见交由配套服务部负责跟进处理。

5.4.2配套服务部每年至少组织召开一次客户座谈会，汇报管理公司近期的管理工作;收集客户对管理公司服务的意见和建议;了解客户对物业管理的潜在需求。配套服务部整理会议纪要，分类通报相关部门，并负责跟进意见和建议的处理结果。会议纪要上报总经理。

6.0 相关文件

6.1《满意度调查规定》rgpm

某顾客满意度测评程序：建筑公司顾客满意控制

建筑公司顾客满意控制程序

公司由经营预算处负责对顾客满意程度的有关信息进行监视、记录、分析和改进。各部门应及时识别并了解顾客及相关方对施工过程及交付后的服务、工程质量、环境和职业健康安全的满意程度，并予以记录，分析和利用，以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域，当发出或评审后确认顾客的满意程度存在需要改进的要求时，应及时采取措施进行改进，以满足顾客的要求。

8.2.1.1经营预算处汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息，并随时注意收集、整理顾客的意见、抱怨、并进行统计分析，制定切实有效的纠正和预防措施，达到顾客满意。

8.2.1.2经营预算处组织，质量技术处配合做好工程竣工后的服务工作，每年通过工程质量回访、电话、电子邮件、问卷调查等方式，对顾客满意程度进行一次调查。

项目部负责在施工过程中收集顾客反馈信息，及时报告质量技术处。对收集到的顾客满意调查的有关信息进行汇总、分析，得出结果，找出差距，作为改进的依据，并作为管理评审的输入，通过管理评审做出改进的措施和决定，并组织实施，以增进顾客满意，持续改进管理体系。

8.2.1.3顾客满意信息的分析、利用:

顾客满意度分五等:很满意、满意、一般、不太满意、不满意，对顾客满意度评定可用单项评定或综合评定，以满意度评定项目前乘以权重系数，以确定项目的重要度，权重系数见下表:

项目 很满意满意 一般 不太满意不满意

权重系数1.0 0.8 0.6 0.3 0

经营预算处对顾客满意的信息通过调查表和顾客来信来函登记，统计顾客满意度并加以分析，计算公式如下:

综合满意度%二∑(感受项目×统计频次×权重系数)/调查频次总数×100%

经营预算处对顾客满意度每半年进行一次测量、统计分析，评定前向顾客发出《顾客满意度调查表》

经营预算处要将顾客满意信息分析输入公司管理评审，用来评价质量管理体系的有效性，与顾客和市场要求的差距，在竞争中所处的位置和识别可改进的机会，最终作出决策。

对顾客不满意的事项，经营预算处及时通知有关部门采取相应措施。经营预算处负责建立并保存与顾客沟通档案。