a酒店洗衣房工作流程（优选10篇）

a酒店洗衣房工作流程

1.收衣程序

(1)收衣时间

逐日中午以前收件，详细时间方面依各酒店划定。

(2)核对

①盘点洗衣袋内件数与洗衣单是否符合，用红笔将颜色标明于洗衣单(若有分歧错误状况须向客房部反应)。

② 将特殊衣服的特征、厂牌、颜色注记于洗衣单上。

③留意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉钮扣等状况，有则立刻反应到客房部。

(3)打号

①由洗衣房职员分别将每件衣物做上记号，编号以日期加上房号为编定尺度。

② 打号时，凡是麻、棉、耐热纤维品，则记号做在领口内、裤边或各角落易视处。

③洗衣单上如有特殊注明，须另作记号认为识别，如:

a. 重浆:用红色安全别针别在各角落易见处。

b.快洗:加上彩色布条，用安全别针别在各角落易见处。

c.烫衣:以有号码的布条，用安全别针别在角落易见处。

④统一包袜子且为同色者，别上有编号的布条并串连在一起。

⑤ 打完编号的洗衣单交给客房部职员入账。

(4)分类检查

①已打号的客衣按光彩、种类、品质、厚薄纤维分类，如袜子、亵服裤、衬衫大件衣裤分放，深色或白色的亵服裤也要分开。

②再将已分开的客衣分类为水洗、干洗或整烫。

③ 分类时应顺便按以下内容检查衣服:

a.易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易清洁的挑出特别处理。

b.破损、钮扣脱落、须缝补的客衣挑出，破损的交客房部登记后送签，须缝补的洗好后交布品间缝补员代为缝补。

c.检查每件衣服的口袋是否有遗留珍贵物品，如有应交客房部处理。

d.留意衬衫是否有流动领，支板应掏出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。

④ 分类检查完毕，送入各机器内(水、干)迅速开始处理。

2.[color=#ff1493]洗衣和烫衣程序[/color]

① 冲刷:冲刷是衣物在洗涤过程中的第一道步骤，目的是将附着在衣物上的污秽物先用冷水加以冲刷和稀释，以促进洗涤效果。

②洗涤:依洗涤物的织品种类及污染程度，而使用适量及准确的清洁剂，以获得经济有效及安全的洗涤效果。

③漂白:对于白色织品在洗涤步骤及第二道步骤完成后赐与适度的漂白，可使白色织品的光彩更加美观、鲜艳可获得最佳的洗涤效果。

④上浆:对于制服等织品都需要赐与浆硬步骤，上浆在洗涤过程中是最后一道步骤。

⑤柔软:柔软剂的使用可延长毛巾等织品的寿命，永保毛巾的柔软性，给人使用起来有恬静的感觉。

⑥清洗:使用高水位的冷水，多次清洗洗涤完成后，可使织物中的残留物除去，以达到洗涤的目的，加强洗涤的最佳效果。

a酒店洗衣房工作流程：a酒店对客服务流程

一smilegreeting

(1)微笑

为什么微笑很重要

它是一种国际语言，

它可能创造能量，

展现我们的热情与关爱，

我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住:关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受

对方与您保持目光交流时您有何感受

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。

表示我们尊重他们。

表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要

了解宾客姓名的方法:

询问我们宾客的姓名如何询问

(4)问候客人

我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

十步与五步法则:

我们离客人十步时，注视客人并微笑;

我们离客人五步时，问候并迎接客人。

你该如何处理这些情况:

1 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。

2 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

就问候做个有趣的练习:

1 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。

2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。

3 同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。

4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。

5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。

6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二交谈和倾听

(1)我们如何沟通: 语音语调

词语

身体语言

我们通过三种方式沟通:

我们所说的我们所选择的词语

a酒店洗衣房工作流程：a酒店餐饮员工手册

大蜀国酒店餐饮有限公司员工手册

目 录

第一章 欢迎加入大蜀国餐饮

第二章 您的新工作

第三章 薪资结构与工作考核

第四章 福利制度

第五章 培训制度

第六章 沟通与协调

第七章 工作须知

第八章 安全健康

第九章 店内纪律

第十章 辞职程序

欢迎您加入大蜀国酒店餐饮有限公司(以下简称为大蜀国餐饮)!作为大蜀国餐饮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与大蜀国餐饮一起成长。不断创新是大蜀国餐饮进步的动力，您的工作是整个大蜀国餐饮运作中不可缺少的一部分，大蜀国餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。

这本员工手册能指导您了解大蜀国餐饮各方面的情况，它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料，并且您对大蜀国餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为大蜀国餐饮的一员而感到高兴。大蜀国餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。

大蜀国的经营理念是;不争一时之利，而争长远市场。

大蜀国的管理理念是;人性化管理。大蜀国餐饮要走的是连锁企业的道路，道路是崎岖的，也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力，但是我们肯定的是只要不断创新与学习，成功将会属与大蜀国。

除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。

a酒店洗衣房工作流程：a酒店安全防火手册

e酒店安全防火手册

政策:

policies:

加强消防防火意识，降低火灾发生的可能，减少火灾造成的损失。

程序:

procedures:

1.酒店安全工作的原则:宾客至上、预防为主、群防群治、谁主管谁负责。

2.什么是火警和火灾

2.1.火警是指初起的局部燃烧，尚未构成严重的财产危害。

2.2.火灾是指在时间和空间上失去控制，给人们生命财产造成危害的燃烧现象。

3.酒店的易燃物品:

家具、布草、纸张、塑料用品、酒精、煤制气、油漆、各种油类等。

4.易引发火灾的火源有:

炉火、焊接火花、火柴、烟头、摩擦的火星、电器短路、超负荷用电及加热器具等。

5.酒店员工如何内部报警

任何员工发现火情，应就近找到并按下红色手动报警按钮，或者取就近电话，拨“”向消防中心报警，报警时语言要清晰，讲清火警位置、燃烧物、火情、自己的身份。(如您已掌握灭火技能，并准确判断是火警，就可利用现场的灭火器将火扑灭)员工不准擅报119火警。

6.灭火的最佳时刻

发现起火时。最初5~7分钟内，是最佳灭火时刻。烟雾少，能见度好。及时扑救和报警就能避免火灾。

7.火灾如何自救

7.1.发现火灾时不要急于打开现场的门。先用手摸一下门的温度，如果温度很高就不要急于开门，先去报警。如果被困在房间内，要用湿的布草堵住门缝和空调孔，防止烟火蹿进房间，然后通过电话和其他方式呼救。

7.2.离开房间时要关门，火灾时千万不能使用电梯，在浓烟中爬行，因为这时最接近地面的一层才有新鲜空气，还可用湿毛巾捂住口鼻。

8.如何使用灭火器

我店所配置的干粉、1211、co2手提式灭火器，在使用时先将提把处的保险销拔出，右手按下压把;左手握住胶管的喷嘴，对准火源根部，有效范围在3m以内，可用于扑救初起火灾。

9.消防栓的使用

一般情况下，可利用消防栓内的软管水枪灭火，先打开胶管的主阀门，然后将胶管喷头拉至现场，打开小水枪开关即可出水灭火，如需要大量出水，要打开65口径的消防水带，一端接于消防栓的出水口上，另一端铺设至现场，并接上水枪，需有工人操作，(1人持水枪，另1人开动阀门)，实施灭火。

10.酒店消防的意义何在

火灾会危及到酒店员工和客人的生命，使有关责任者受到法律的制裁。使酒店的生意和声誉受到损失，因此，一定要重视酒店的消防工作。

11.酒店的服务是否周到是以安全和舒适为标准，客人住店要有安全感，酒店员工有责任为客人进行安全服务，尤其是老、弱、病、幼、孕、醉客人。要能准确地回答客人提出的有关消防安全方面的问题。意外情况下，要首先帮助客人撤离。

12.你知道酒店配备了哪些自动消防系统

有烟感报警，温感自动报警，喷淋自动灭火系统，煤气泄漏报警系统，sde无管网灭火系统紧急广播系统保安监控和电梯监控系统上述系统控制主机均安置在一楼的消防控制中心内。24小时有人值班。

13.煤气泄漏报警

在每个厨房、煤气表房及煤气管道经过的地方，都安装了煤气泄漏探测器，如有煤气泄漏，在消防中心主机上会显示出来，但现场任何人不能再启动或关闭任何设备，也不能开、关照明，更不能用明火去探测漏气情况，要电话通知消防中心()或通知工程部前去维修。

14.消防监控中心:

在酒店的一楼员工入口处是保安部消防监控中心。24小时有人值班，电话。这里可以同时监控烟感、温感、喷淋、水、泵、煤气泄漏、气体灭火、应急广播、消防电话，还有手动报警控制和无线对讲，随时可接收和发出有关指令。

15.防火安全委员会:

15.1.主席为副总经理，副主席为保安部经理。

15.2.应急大队成员:大堂副理、保安助理、客务部助理、房务部助理、中西总厨、工程助理、弱电值班员、巡查保安。

15.3.酒店义务消防队:保安部、客房部、餐饮部、前厅部、工程部、全体人员。

15.4.灭火总指挥:现场职位最高的管理人员，只有其有权下令报119。

16.紧急疏散程序:

16.1.当接到疏散指示后，只要在您的身边、周围有客人，首先应当帮助他们从最近的安全出口撤离。

16.2.撤离后应当关闭身后的门，不能乘坐电梯。

16.3.撤离时如有浓烟，可利用房间内部防烟面罩或以湿毛巾捂口鼻，采用较低的姿势撤离。

16.4.全部撤离前有关人员要仔细检查每一间房子，关闭门窗和所有电源、气源、并在检查过的房门、通道门上打“×”的记号。

16.5.将疏散的客人、员工全部带到指定集合地点名。

17.防火原则:

17.1.熟记您周围的消防通道和安全出口。

17.2.熟记报警按钮位置和消防监控中心的电话号码及报警程序。

17.3.熟练掌握一般的灭火知识，清楚您身边灭火器的位置和正确使用方法。

17.4.烟蒂必须放入烟缸内，切勿将点燃的火柴或烟蒂投入纸筐内，下班前须要认真检查，消除隐患。

17.5.切勿使电路负荷过重，如需使用高负荷的电路用品必须通知工程部。

17.6.切勿在客房或其它非危险品存放点，存放易燃易爆物品。

a酒店洗衣房工作流程：a酒店文印中心员工考核标准

文印中心员工考核标准

序号

考核内容

扣分标准(分/次)

复印员/工程复印员/装订员/晒图员及折图员

1

无故迟到，早退(半小时内)

0.1

2

未办理正常请假手续或续假手续

0.2

3

工作时间吃早餐

4

工作时间无故擅自离岗，串岗

0.5

5

未按公司规定时间开通手机

6

对工作场所不进行整理、清洁

7

在交接中发现产品与实物不符

8

发现设备有异常或问题未及时处理和上报

9

对因设备造成的文印产品质量下降，未能及时做出妥善处理，造成废品增大

10

工作时间在工作场所与他人闲聊或打闹

11

工作中不服从安排，工作推诿

12

未能在规定时间内完成工作任务，工作拖拉

13

服务态度生硬，不热情，与顾客发生争执

0.3

14

被投诉，对公司造成一定影响

15

擅自在设备及耗材非正常情况下运行工作，造成人为伤害，除按公司安全管理制度处理外

16

未能正常履行日常的设备保养

17

下班未关闭设备电源，造成设备损坏，除按公司安全管理制度处理外

18

私自为他人提供文印服务，不做记载登记

19

私自或允许他人在文印室制作非法刊物及资料

20

不严格履行文印保密合同，发生泄密事故，除按公司保密合同和安全管理制度处理外

21

在设备操作中不集中精力(聊天、打闹)造成安全事故，除按公司安全管理制度处理外

22

对已完成的成品未能妥善保管，造成数据与实物不符被投诉

23

对复印耗材的质量未能及时反馈跟踪，出现质量事故

24

发现问题(包括:设备及纸张耗材)未能及时上报造成废品

25

未能核准单据的要求，有漏填，错填现象

复印员(兼耗材保管员)

对承接的资料、投标文件等的复印、分检、资料的打印及彩色打印出现质量问题(如漏页、错页、偏斜、字迹不清、套印不准确)

复印(打印)产品的报废率高达5%以上

在与装订程序进行交接中，未能交代清楚(如数量、封面要求)，造成不合格产品

对文印耗材未按规定办理物品出入库手续，造成账物不相符

对文印中心的耗材保管不善，造成耗材的损失甚至报废

允许他人私自进出仓库，造成耗材丢失

装订员(一)

在本环节程序中，未能严格把关，造成文印质量下降(切掉字，装订歪斜)

未能核准单据的程序要求(数量、封面颜色)，有漏填、错填现象

造成产品的报废率高达3%以上

装订员(二)(兼分图员)

在本环节程序中，未能严格把关，造成文印质量下降(如切掉字、装订歪斜)

未能核准单据的程序要求(如数量、封面颜色)，有漏填、错填现象

工作不集中精力，造成分检图纸与图号错误装袋被投诉

0.4

晒图员(兼叠图员)

对承接文印中心晒制的图纸原稿问题未能及时发现造成废品

未能对晒图耗材(氨水、晒图纸等)妥善保管，造成人为伤害

未能对晒图耗材(氨水、晒图纸等)妥善保管，造成耗材浪费

未能根据用户的折图要求被投诉

工程机复印员(兼复印员)

在承接文印中心图纸的复印及打印中，未能发现原稿问题(如线宽、字体)，造成废品

未能对耗材妥善保管，造成耗材(描图纸、工程复印纸)浪费

未能根据用户的打图或复印图纸要求被投诉

工作不集中精力，造成产品的报废率高达3%以上

奖项内容增分标准(1分/月)

控制成本突出的

0.25

安全管理突出的

工作表现突出的(提前或超额完成任务的)

服务表现突出的(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导表扬的)

a酒店洗衣房工作流程：a酒店技能大赛内容

总则

一、竞赛内容

前台服务、客房服务、餐饮服务(含折花、斟酒)、红案、白案、果雕冷盘、工程维修、服务全能(前台、客房、餐饮)、烹饪全能(红案、白案、果雕冷盘)。

前台、客房、餐饮服务的抽封答题内容见复习题，采用口试形式(中文题4题，英文题1题);工程维修和烹饪操作的抽封答题内容见复习题，采用口试形式(中文题5题)，实际操作和时间要求见分则。

二、评分比例

1、前台服务:仪容仪表10%，抽封答题40%，技能50%。

2、客房服务:仪容仪表10%，抽封答题30%，技能60%。

3、餐饮服务:仪容仪表10%，抽封答题30%，技能60%。

4、果雕冷盘:仪容仪表5%，抽封答题25%，技能70%。

5、红案:仪容仪表5%，抽封答题25%，技能70%。

6、白案:仪容仪表5%，抽封答题25%，技能70%。

7、工程维修:仪容仪表5%，抽封答题25%，技能70%。

8、服务全能(前台、客房、餐饮):以前台服务、客房服务、餐饮服务(含折花、斟酒)三项比赛的成绩总和计算分值。

9、烹饪全能(红案、白案、果雕冷盘):以红案、白案、果雕冷盘三项比赛的成绩总和计算分值，抽封答题只答一次。

10、团体:每获一项第一名计总分4分、第二名2分，第三名1分，以各团体积分的

a酒店洗衣房工作流程：a酒店人力资源部工作质量标准

(一)部门的总体质量标准

1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务，并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。

2、各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。

3、加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。

(二)培训工作质量标准

1、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。

2、加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。

3、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容;制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。

4、聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证:

(1)"岗位资格培训"、"岗位提高培训"的完成率为100%;

(2)培训考核成绩合格率为80-90%;

(3)达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。

5、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。

6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档;教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。

7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。

8、培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。

9、按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。

10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。

(三)质量检查工作质量标准

1、常规督导检查:

(1)每月要抽查若干部门。

(2)每周对各部门抽查一遍。

(3)检查后，当日填好"检查日报表"。

2、专题督导检查:

(1)每日围绕工作的若干方面，如:员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。

(2)各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。

(3)专题检查后，要写出专项检查记录。

3、明察暗访:

(1)不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。

(2)暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。

(3)这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。

(4)暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整理后直接交总经理。

4、投诉处理

(1)酒店客人投诉主要来自三个方面:

a、店内意见箱投诉。

b、客人在客房填写的宾客意见调查表。

c、店外寄信投诉。

(2)根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。

(3)各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。

(4)各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报(含主管级报告)，最后由质检主任统一汇总后，写出"酒店宾客投诉分析报告"，报告内容做到"四有"，即:有情况，有数据，有分析，有措施。

(5)投诉报表的制定:科学、真实、准确。

(四)劳动工资管理工作质量标准

1、根据各部门考勤情况，及时做好工资发生的汇总、审核工作;准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表;正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。

2、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。

3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。

(五)人事管理工作质量标准

1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位;并依法做好劳动合同的签订、管理工作。

2、熟悉酒店员工的基本情况(包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等)，掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。

3、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务;严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。

a酒店洗衣房工作流程：a酒店细微服务基本标准

星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。

本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。

由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。

一、前厅服务

1接待服务

1.1门卫服务

1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和vip客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

1.2车辆调度服务

1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。

1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。

1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。

1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。

1.4行李寄存服务

1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。

1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

1.5预订服务

1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。

1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。

1.6入住登记服务

1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

1.6.3回头客和

a酒店洗衣房工作流程：a酒店前台收银工作流程

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。

一.入住流程:

1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查止付名单。

7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。

10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二.退房流程:

1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。

4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释:请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10.做退房客单结数表及数表:

(1) 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)

(2) 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12.封收入的具体做法是:

a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出;

b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是:$6000.00元。

14.中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

15.总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16.如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17.报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。

本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作。

a酒店洗衣房工作流程：a酒店细微服务标准

四、会议、康乐等服务

1会议服务

1.1接待服务

1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。

1.1.2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。

1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。

1.1.4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。

1.1.5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟到茶水。会议期间一般每15分钟续水一次。

1.1.6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。

1.1.7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。

1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。

1.1.9会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。

1.1.10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。

1.2环境与卫生

1.2.1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。

1.2.2桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。

1.2.3会议室温度一般保持在22-24℃，有通风装置，通风效果良好。

1.2.4照明充足，光线柔和，照度不低于100l*。

1.2.5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。

1.2.6茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹，无手印。

1.3维护与保养

1.3.1音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。灯泡损害要及时更换。

1.3.2桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。

1.3.3地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。

1.3.4台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。

2游泳服务

2.1接待服务

2.1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。

2.1.2营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。

2.1.3每日至少对水质进行2次检测。

2.1.4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

2.1.5如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。

2.1.6服务员要密切注意水中客人情况，发现异常现象，及时采取有效措施。

2.2环境与卫生

2.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。

2.2.2设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、洗发液。

2.2.3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。

2.2.4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。

2.2.5游泳池设水深标志、水温标志。

2.2.6池区照明充足，光线柔和，通风系统良好。

2.2.7室内游泳池有池水加热系统，水温一般控制在28℃左右。

2.2.8游泳区内设饮水处，方便客人取用。

2.2.9室外游泳池休息区有遮阳伞。

2.2.10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。

2.2.11有自动循环过滤系统，水质清彻透明，无漂浮物。

2.2.12更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。

2.2.13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修，确保运转良好，无故障。

2.2.14地面、墙面等定期维护。

2.2.15毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适，叠放整齐。

3桑那服务

3.1接待服务

3.1.1服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及有关要求。

3.1.2营业前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。

3.1.3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。

3.3.4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝客人。

3.1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。

3.1.6及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

3.2环境与卫生

3.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。

3.2.2淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。

3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。

3.2.4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。

3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹。

3.2.6桑拿炉等各种设备要定期检修保养，确保加热性能良好。

3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确

3.2.8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。

4按摩服务

4.1接待服务

4.1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。

4.1.2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，技术熟练。

4.1.3接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。

4.1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到部位准确，力度适中。

4.1.5及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

4.1.5按摩结束后，要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。

4.2环境与卫生

4.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

4.2.2按摩室温度一般保持在24-25℃，有通风装置，通风效果良好。

4.2.3按摩室、休息厅整洁卫生，无毛发、无杂物。

4.2.4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换。

4.2.5按摩床要每日检查，确保位置合理，高度适中，牢固可靠。

4.2.6排气扇、空调器等设备每天检查，定时测量，确保空气清新，温度适宜。