金钥匙服务理念规范

适配人群礼宾部主管，金钥匙会员，前台服务骨干使用场景高星级酒店服务升级，贵宾客户接待，个性化服务实施
制定目的怕服务跟不上客人需求，怕酒店形象掉价，怕员工不知道怎么干才叫好服务。
适用范围全店所有员工，前台后台都算，大堂电梯客房这些地方。
职责分工经理盯着整体，主管盯自己部门，员工盯手头活。谁出错谁补救，谁看见问题谁开口。
管理要求每天想一个让客人开心的小办法，前台多问一句，后台快送一次东西，不推事不拖拉。
监督与检查值班经理每班查三次，记录本上画勾。没做到的当天重做，两次没做好要谈心。月底看客人表扬信和投诉单数。

一、我店一次拥有四把金灿灿的金钥匙

____年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的金钥匙授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予金钥匙光荣称号。一家酒店同时有四人被授予金钥匙，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅*业的荣誉!目前，我们全省共有19名金钥匙，芜湖市共有4名，全部在我店!我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市金钥匙零的突破!

然而，荣誉也意味着责任。为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工:____年是我店的激情创新年!是我店的金钥匙服务理念学习推广年!

推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。

二、金钥匙服务理念的来龙去脉

国际金钥匙组织(uico)始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙(concierge)的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名金钥匙，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。

国际金钥匙组织( uico )始创于 1929 年 10 月 28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙( concierge )的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名金钥匙，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

现在，全世界有金钥匙国家和地区 36 个，金钥匙 5000 多名。国际金钥匙组织中国区已发展到 27 个省、市、自治区， 131 个城市的 612 家高星级酒店，共拥有会员 1018 人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于 1995 年，总部设在广州。从 1995 年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有 11 年的历史。

三、 金钥匙服务理念的精髓

国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。

金钥匙服务理念的精髓是:1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。

2.用心极致，满意加惊喜。这是方法。它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说:金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展!

四、我们是如何开展金钥匙服务活动的

首先是宣传发动，理解、体会金钥匙理念的精髓和实质。____年2月28日我们组织了酒店全体员工参加的四把金钥匙工作汇报会和推广金钥匙理念开展金钥匙服务的誓师大会。然后在酒店大堂等离子电视屏里，在客用电梯里，以及在员工黑板报上和橱窗宣传栏里全面介绍世界上各国和国内各家酒店关于金钥匙活动开展的情况以及金钥匙组织的精神、理念和做法。

其次，我们成立了酒店金钥匙服务中心指导委员会和金钥匙服务中心，集中领导和管理全店的金钥匙服务活动。金钥匙服务中心的工作职责是:1、金钥匙服务中心一线通服务。2、金钥匙服务贵宾俱乐部客户关系维护。其中包括友好酒店网络定房;店外委托代办业务;店内全程代办业务;酒店重要客人vip接待;金钥匙服务内、外咨询;金钥匙服务输出;金钥匙礼仪服务运作等。

第三，我们目前正在开展一周一惊喜活动。我们要求每一位员工都要把用心极至的服务落到实处，前台员工要用心为客人服务，给客人以满意加惊喜，后台员工要用心为前台部门做好后勤保障工作，同时也为客人做好服务既给客人以惊喜也给一线员工以惊喜。这项活动已经取得满意的效果并仍然在向纵深发展。

我们有理由相信:用心极致，满意加惊喜的金钥匙服务理念一定会在我店发扬光大!一定会在____年结出丰硕成果!(祁文)

金钥匙服务理念规范：饭店金钥匙服务理念

适配人群礼宾主管，高级礼宾员，大堂经理使用场景高端酒店运营，个性化服务交付，宾客困难响应
制定目的客人住店常遇各种难事，比如订不到票、找不到路、行李出问题。这些小事处理不好，客人就不开心了。
适用范围只管酒店大堂的礼宾员，特别是拿金钥匙徽章的那几个老员工。
职责分工经理盯服务流程，主管带新人学应变，礼宾员自己接活儿、跑腿、记牢客人要求。
管理要求不接违法乱纪的活儿，不答应做不到的事，能办马上办，办不了也得给个说法。
监督与检查值班经理每天翻登记本，抽查三四个委托单。没回访扣分，漏登记重学，三次出错调岗。

酒店服务理念金钥匙

酒店业发展至今天，已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。随着时代的发展，市场竞争越发激烈，酒店硬件的完善与豪华，再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了，相反，软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。

21世纪是以人为本的时代，众多企业都在想尽办法做到这一境界，这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的，酒店业更不例外，酒店服务理念直接面对的是顾客，只有用心感动了客人，才能真正达到盈利的目的。

有很多同事问，酒店服务理念金钥匙是什么在我此次参加了世界金钥匙组织中国区第48届资格培训的学习后对久违了的金钥匙服务也有了更深的了解，酒店服务理念金钥匙组织发展到今天，从一种简单的服务，发展为今日一个世界性的服务品牌，其发展速度是非常快的，这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。酒店服务理念金钥匙是一种专业化的饭店服务，金钥匙服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。金钥匙起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如:酒店服务理念旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫委托代办服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字金钥匙，所以金钥匙就这样应运而生。

大家都知道酒店服务理念钥匙是用来开门的，金钥匙更能打开困难之门。客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为门把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象的说明了酒店服务理念与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，从而需求也不同:有商务的、休闲娱乐的、旅游渡假的等等，饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好的体现一家酒店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

酒店金钥匙服务理念:1、 酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、 酒店金钥匙组织的工作口号是友谊、协作、服务(service through friendship)。5、 饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

金钥匙服务理念规范：金钥匙服务标准

适配人群礼宾员，餐厅服务员，客房管家使用场景酒店前厅，餐饮服务，客房运营
制定目的客人来吃饭买东西，怕遇到慢、错、乱、脏、冷脸这些事。
适用范围餐厅酒吧商场大堂前台后厨所有员工。
职责分工店长盯全场，领班管区域，员工守自己岗，谁出错谁马上改。
管理要求不准拖时间，不准说不知道，不准推客人，不准漏清洁，不准摆臭脸。
监督与检查每天班前查一遍，主管随时巡，错一次提醒，错两次记名，三次扣分。月底看记录，连续差要重训。

金钥匙服务标准五条

第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。

(1)、及时。

(2)、改正错误迅速。

(3)、始终如一。

(4)、结账等服务准确。

(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。

第二、服务体现可信度——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。

(1)、完整回答客人问题。

(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。

(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品，如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。

第三、服务体现灵敏度——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。

(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。

(2)、时时提供快捷服务。

(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说不。

第四、有形服务体现完美度——仪容仪表、设施、设备、 环境维护等状况良好.

(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。

(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。

(3)、员工着装整洁、关观、合适。

(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。

(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。

(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人.

(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。

(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。

第五、无形服务体现充实度——无微不至，有针对地对应客人个性。

(1)、时时微笑。

(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。

(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。

(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。

(5)、以顾客获得最大利益为己任。

金钥匙服务理念规范：酒店金钥匙服务内容

适配人群金钥匙礼宾员，前台值班主管，礼宾部负责人使用场景前台接待，宾客委托，电话应答
制定目的客人打电话没人接、到柜台没人理、代办出错被投诉。
适用范围酒店前台所有值班人员，电话和柜台服务环节。
职责分工主管盯流程，员工守时间点，新人跟老员工学话术。
管理要求三声内接电话，30秒内迎客人，代办写委托书，做完要签字。
监督与检查主管每天抽查电话录音和签字单，漏一次口头提醒，两次记入考核表，三次安排重学标准。

酒店金钥匙服务内容

1、柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7:00―23:00，其间要保证至少有一名当值。

2、要在三声铃响之内接听电话

3、如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意

4、接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助

5、要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称

6、要在客人到柜台后30秒内招呼客人

7、要热情、友好地问候客人

8、对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。

9、要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题

10、要按客人的要求详细填写委托书

11、要复述客人的委托要求并请客人签字确认

12、要提醒客人代办服务所需要的大致时间

13、要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因

14、完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认

15、要向客人致谢 。