x酒店客房部服务准则纪律规定

适配人群客房服务员，礼宾员，楼层主管使用场景客房服务，宾客接待，房务操作
制定目的怕服务出错惹客人不高兴，怕房间进出乱套出安全问题。
适用范围客房部所有人，所有客房、走廊、员工通道。
职责分工主管盯流程，领班看现场，员工守规矩。谁出错谁负责，不能推给别人。
管理要求敲门必须等回应，房门不能关，行李不乱动，小孩不乱抱，生病马上报。
监督与检查主管天天查，领班随时盯，记错一次提醒，再错扣分，三次谈话。检查本上签字，不签算没做。

e酒店客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

x酒店客房部服务准则纪律规定：x酒店客房部仪容仪表

适配人群客房服务员，前厅接待员，楼层领班使用场景客房服务，前台接待，楼层巡查
制定目的客人看到服务员样子不舒服，影响酒店感觉。怕大家穿得乱七八糟，显得不专业。
适用范围客房部所有服务员，上班时间，工作服、鞋子、妆容、站坐走动作。
职责分工员工自己照镜子检查，领班每天看一遍，主管不定期抽查，谁出错谁重做。
管理要求衣服扣好、鞋袜干净、不戴首饰、工牌戴左胸、头发不遮眼、淡妆、不吃葱蒜、站坐走按规矩来。
监督与检查每天上岗前自查 领班查，主管每月打分，连续两次不合格要重新培训，三次就调岗。检查本子要签字，不签算没查。

e酒店客房部仪容仪表规定

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容:

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态:

1、坐姿

a、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

b、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

c、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

d、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

c、女子站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

d、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

e、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

d、客过站定，主动让路并点头示意问好。

e、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

x酒店客房部服务准则纪律规定：景区酒店客房保险箱开启

适配人群大堂值班经理，安全部领班，客房中心领班使用场景客房服务，贵重物品寄存，保险箱应急开启
制定目的客人打不开保险箱时容易着急，怕丢东西，怕密码外泄，怕有人乱开。
适用范围酒店客房保险箱，大堂经理、安全部领班、客房中心人员。
职责分工大堂经理管密码和开箱，安全部管钥匙和记录本，客房中心叫人和开门。
管理要求密码锁在保险箱里，三人一起到场，经理单独读码，当场开，马上登记签字。
监督与检查每次开箱都要三人同去，缺一不可；安全部查记录本，没签字就重做；漏登一次扣当月绩效。

1、由总经理室按段、分层、分单双号共设定20个密码放在"贵重物品保险箱"内取用时由大堂、安全部有关人员到场取出相关密码。用后，当即再存放到保险箱内，密码不得抄录，必要时，由总经理随时更换密码。

2、如有客人打不开保险箱由客房中心随时通知当值的大堂值班经理和安全部领班。(同时将财务部保险箱的机械钥匙柜的总钥匙带来。)

3、由客房中心领班与大堂值班经理及安全部的领班共同前往客房。

4、由客房服务员或领班当场开启客房门。

5、由大堂值班经理当着客人的面单独进行保险箱的开启工作，密码只有大堂经理阅读。

6、完成后开启工作后，三人共同离开，在《开启保险箱记录本》上签字确认。

7、《开启保险箱记录本》由安全部长期保存。

8、保险箱的机械钥匙由安全部保管。

9、此规定自20--年1月7日执行。

x酒店客房部服务准则纪律规定：酒店客房清洁

适配人群客房服务员，楼层主管，保洁领班使用场景客房清洁，入住检查，退房验收
制定目的客人最在意房间干不干净。霉味、毛发、污渍、臭味都会让客人不高兴。
适用范围所有客房清洁人员、客房区域、卫生间、地毯、布草、家具。
职责分工领班检查气味和痕迹，清洁员清理毛发污渍，维修员修好坏设备，主管盯员工着装。
管理要求开窗通风，不用刺鼻空气清新剂，清走前客毛发和用品，擦净面盆浴缸，换干净毛巾布草。
监督与检查领班每天查三遍，主管抽查，漏一处扣5分，连续两次不合格停岗培训，月度评比挂红牌。

酒店客房清洁

在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对旧点的洁净程度认识，具体包括以下几个方面:

一、酒店客房的气味

应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，刺鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。

二、前一位住店客人留下的痕迹

酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长

呢高度认识的最重要因素之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括:留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。

三、酒店员工的态度和工作效率

一家酒店的员工，尤其是其管家部、工程部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。

四、酒店设备的维护

在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。

五、客房的装备优良

入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。

六、酒店本身的历史

一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。

七、照明

住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。

八、客房的色调

吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。

x酒店客房部服务准则纪律规定：酒店客人及酒店财产损坏保安处罚

适配人群当班保安员，保安领班，当值经理使用场景酒店停车场管理，客人车辆看护，酒店财物安防
制定目的怕客人车子被撬、东西丢掉，酒店东西也被弄坏。怕保安没看好，出事没人管。
适用范围当班保安、当班经理、保安部经理、领班、夜班值班经理。
职责分工保安要指挥停车、提醒拿贵重物；经理要盯隐患、派人盯；出事一起赔钱担责。
管理要求车停安全位置；提醒客人拿贵重物；发现隐患马上盯；出事立刻报、赔钱、罚钱。
监督与检查主管每天查记录和现场；监控录像要存7天；没做到就扣钱，再犯开除；赔钱从工资扣，不交就通报。

酒店保安处罚规定:客人及酒店财产损坏

关于客人及酒店财产遭受破坏或损失时对相关责任人的处罚规定

为确保客户车辆(含车内财产)及酒店财产的安全，特制定对相关人员的处罚规定。

一、当客人的车辆到来时，当班保安人员必须主动上前将客户的车辆指挥至安全的位置停放好，并注意提醒客人将车上的贵重物品拿出车外或存放于安全的地方。

二、除不可抗拒的因素(如冰雹、地震、强台风等)外，当班保安人员必须确保客人财产(含车辆)的安全及酒店财产的安全。如果客户车辆被撬盗，车内物品丢失，酒店财产遭受损失的，当班保安负有不可推卸的责任，应全额赔偿客人的经济损失(有当值保安员共担)。同时根据酒店有关规定另进行处罚100元/人，直至开除公职。

三、连带责任。当发现不安全隐患或苗头时，当班经理要对保安及相关人员进行提醒，必要时要派专人进行监控。但如果发生客户车辆被撬盗，财产损失时，当班经理及保安部经理(保安队长)也同样负有一定的连带责任。发生此类案件的保安经理处罚100元/次、领班50元/次;夜班经理期间(18:00-次日8:00)发生的事件，值班经理处罚100元/次。

x酒店客房部服务准则纪律规定：酒店客用早餐

适配人群前台接待员，餐厅收银员，酒店财务稽核员使用场景酒店前台入住，餐厅早餐核验，财务成本调补
制定目的怕客人没早餐吃闹意见，也怕酒店多付成本乱账。
适用范围住店客人、前台接待、餐厅收银员、房卡套、早餐区。
职责分工前台盖章填信息，收银员验卡登记盖章，财务核对账单。谁出错谁补录。
管理要求卡套不能丢，含早才给吃，一人一盖章，每天换章色，10点前交表。
监督与检查财务每天查登记表和章色，漏登或错登要重做，超时交表扣绩效分，登记不全重填。

酒店客用早餐规定(七)

根据酒店实际情况，特让酒店客用早餐规定如下:

酒店总台接待根据客人房价，是否含早餐，在“卡套”上盖章(即:含早的房间盖“含早餐”文印，不含早餐为空白)。

对总台接待的要求:在含早餐的“卡套”上必须用非铅笔填上:“房号、入住日期、预离日期”;并加盖含早文印。开房时通知客人“卡套”不要丢失，凭“房卡套”用早餐。

餐厅收银员认真检验房客的“房卡套”是否含早餐，并认真登记于“房客用早餐登记表”上，同时在“房卡套”上加盖收银员私章，一位用餐客人盖一次(每房每天不超2人)，每天收银员私章颜色应有明显区别。

餐厅收银员应在“房客用早餐登记表”上对应的房间填上用餐人数，于当天上午10点前交至酒店财务稽核，以便从房费中调补餐饮成本。

对于会议等房间含早另行规定(如:发放会议早餐券)。

房费中不含早餐的，应到总台处购买“早餐券”，餐厅收银员收回，并与“房客用早餐登记表”一同当天交至财务稽核处。