顾客投诉服务标准规定

适配人群一线服务人员，客服接待岗，投诉受理专员使用场景顾客投诉处理，上门投诉接待，电话投诉响应

顾客投诉服务标准

为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》:

对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。

《顾客投诉服务标准》:

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则:

一.听清楚 在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二.问清楚 待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三.跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四.复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五.记清楚 处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

报告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

文明用语

1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

2 您好

3 请进、请坐、请讲、请问

4 请稍等

5 谢谢

6 对不起

7 请原谅

8 很报歉

9 没关系

10 不客气

11 请您排队等侯

12 请不要着急

13 很高兴能为您服务

14 请您先看一下须知

15 您有什么愿望，请告诉我

16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

17 请把您的需求告诉我

18 我能为您提供什么帮助吗

19 我理解您的心情

20 我会尽量帮助您

21 请您按规定填写表格

22 有不懂的地方您尽管问

23 很抱歉，让您久等了

24 不用谢

25 请放心

26 我们帮您办

27 请留下保贵意见

28 您慢走

29 请走好，再见

30 为您服务是我应该做的!

31 您的需求就是我的职责

32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

服务忌语

1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如:老头、老太婆、神经病等等

2 喂，干什么

3 喊什么，等一会儿

4 少

顾客投诉服务标准规定：物业顾客投诉处理

适配人群物业前台人员，区域管理处，配套服务部使用场景物业投诉受理，投诉分类统计，投诉闭环管理
制定目的怕投诉乱处理，客户不满意，影响物业口碑。
适用范围所有业主提的物业服务问题。
职责分工前台接投诉，转给对应部门；处理完要回访客户；配套部查落实情况。
管理要求分两类投诉登记；能马上办的记事务表；不能马上办的走流程表；每月统计汇总。
监督与检查各管理处每月交处理情况，配套部检查记录是否完整；没按时交或漏登记，要补做并说明原因；连续两次出错要被提醒谈话。

1.0 目的

规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。

2.0 范围

顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3.0 职责

3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回配套服务部存档。

3.2 配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4.0 内容

4.1投诉分类:立即可以处理的和不能即时处理的投诉。

4.1.1 立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。

4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理，每月汇总。

4.2 保安部和各管理处负责具体的投诉，于每月汇总顾客的投诉处理情况，做出归纳、统计分析，报配套服务部。

5.0 相关文件

《顾客投诉处理工作流程图》

6.0 相关表格

《服务前台事务受理记录表》

《顾客意见处理表》

顾客投诉服务标准规定：某物业顾客投诉处理

适配人群客服接待人员，部门主管人员，品质管理人员使用场景业户投诉处理，跨部门协同，服务缺陷整改
制定目的怕投诉没人理，拖着不办，业户更生气，影响物业口碑。
适用范围所有物业员工，面对业户的口头或书面投诉。
职责分工一线员工要听、要记、要转；主管要查、要判、要跟；领导管大问题和难处理的。
管理要求登记不能漏，解释要耐心，处理不推不拖，谢意要表，错不乱认，报告按时填。
监督与检查主管每天看记录，公司每月抽查，没做到扣绩效分，三次不改调岗，投诉回访必须留痕。

物业顾客投诉处理规定

1.0目的

为业户投诉处理提供作业指导。

2.0基本标准

2.1 投诉登记:不缺项，详细认真，转呈及时。

2.2 投诉解释:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

2.3 投诉处理:及时，不刁难，不推诿，做到"事事有着落、件件有回音"。

3.0具体规定

3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。

3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。

3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

3.5 顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。

3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

3.6.1 征得顾客同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

3.6.2 将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

3.7部门未能处理而投诉到公司的

3.7.1 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

3.7.2 对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《业户/使用人投诉报告》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

3.7.3 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同顾客到现场查看，记录实际情况，填写《业户/使用人投诉报告》。

3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

4.0支持性文件及相关记录表格