宾客服务经理岗位职责
| 适配人群 | 宾客服务经理，前台主管，夜班负责人 | 使用场景 | 宾客投诉，突发事件，贵宾接待 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 酒店前台服务要有人盯，客人投诉得有人管，夜班也得有头儿带着干。 | ||
| 核心职能 | 管接待处日常运转，处理客人投诉和突发事，迎送贵宾，查房态和房价。 | ||
| 工作内容 | 盯接待质量，写巡视记录，做夜班值班，做夜表，查电脑房价，做交接班记录。 | ||
| 协作关系 | 跟前台员工天天打交道，向酒店管理层汇报，配合客房部查房，帮销售部安排参观。 | ||
职责描述:1. 监督接待处日常运作，确保接待质量。
2. 负责处理客人投诉及酒店内部问题。
3. 负责做好宾馆各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。
4. 负责做好夜班值班工作，并指导前台夜表制作。
5. 检查贵宾并代表酒店当局迎送酒店的贵宾。
6. 负责处理各类意外，突发事件。
7. 夜班检查电脑房价输入的正确性，如发现误差，应立即更正。
8. 负责做好各种记录和交接班工作。
9. 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
10. 负责有关人员之酒店参观活动安排
11. 掌握行业及当地旅游信息，主动为客人提供各种咨询。
12. 每日例行检查待售房间，并负责做好房态差异的检查、处理工作。
任职要求：
酒店行业5年以上工作经验，同等职位1年以上经验
宾客服务经理岗位职责：宾客服务经理
| 适配人群 | 酒店前厅管理者，高端物业客服主管，会务运营负责人 | 使用场景 | 贵宾接待，会议接待，投诉处理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 酒店要服务好贵宾和普通客人，得有人专门盯大堂这块儿，管接待、投诉、卫生、反馈这些事。 | ||
| 核心职能 | 管大堂日常运转，接待贵宾，处理投诉，盯卫生设备，收客人意见，带大堂副理和保安水吧。 | ||
| 工作内容 | 提前查房，大堂迎宾，答客人问题，解决投诉，检查卫生设备，收反馈，记值班日志，整理特殊事项交经理。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅部经理汇报，跟会议服务部通气会议室预订，管大堂副理、保安、水吧员工，协调前厅部和酒店其他部门。 | ||
宾客服务经理职位要求
1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;
2.技能:具有一定的计划、协调能力;
3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;
4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;
5.学历或职称要求:大学本科以上学历。
1.代表酒店做好日常的贵宾接待工作，提前查房，安排相关人员在大堂迎接，跟进贵宾住店期间的一切需求;
2.回答宾客的一切问询，并向客人提供一切必要的协助和服务;
3.及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门经理联系，并报告至前厅部经理;
4.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调;
5.征求宾客意见，及时反馈并在第一时间将反馈的结果告之宾客;
6.与会议服务部保持良好沟通，随时了解新大厦会议室的预订情况，保证会议活动的正常接待;
7.做好对大堂副理、保安部员工、水吧的日常管理工作;
8.沟通前厅部与各部门之间的关系;
9.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要地及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理批阅。
宾客服务经理岗位职责：前厅部宾客服务经理
| 适配人群 | 前厅管理者，宾客服务主管，酒店运营骨干 | 使用场景 | VIP接待，投诉处理，大堂管理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 酒店要管好大堂和vip客人，得有人专门盯着投诉、接待和现场秩序。 | ||
| 核心职能 | 管vip接待全过程，处理客人投诉，前厅部经理不在时顶上，维护大堂形象。 | ||
| 工作内容 | 迎送vip、记vip名单、写工作日记、查卫生设备、答客人问题、帮收银催账。 | ||
| 协作关系 | 向前后厅部经理和总经理汇报，跟所有业务部门联系，帮前厅员工盯纪律，协调跨部门事。 | ||
酒店前厅部宾客服务经理岗位职责
报告上级:前厅部经理 饭店总经理
联系部门:所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位vip客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店vip客人的名单，检查并熟记饭店vip客人的姓名，送别每一位离店的vip客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查vip的接待准备工作，并协助经理接待好vip。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。
知识要求:
(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求:
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。