| 制定目的 | 怕维修乱套，设备老坏，住户老投诉，想让活干得稳当点，不出大漏子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管维修班长和手下维修员，管小区里所有公共设施的修和护。 | ||
| 职责分工 | 班长带头干，维修员动手做，主任盯着看，工程主管也查进度。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不修，不准糊弄住户，不准漏检设备，不准施工不管安全。 | ||
| 检查与监督 | 班长每周巡检，修完要回访，主任每月查表，没做到扣绩效，月底汇总改问题。 | ||
岗位名称：管理处维修班长
直接上级：管理处主任
直接下级：综合维修员
直接责任：
1、对公司工程主管和管理处主任负责；
2、熟悉和遵守国家有关房屋及楼宇内公共设施管理，给排水及暖通专业国家标准、电气设备管理、运行及供排水、消防、制冷通风系统等方面技术规范，熟悉掌握所管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识；
3、负责辖区内公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；
4、负责辖区内工程维修投诉的解释和处理工作；
5、负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务；
6、负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。
| 制定目的 | 怕小区出事没人管，服务断掉业主着急，想提前想到问题、准备好办法，真出事能马上动手解决。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业分公司和管理处，管电梯坏、停水停电、业主生病、火灾水浸这些突发事儿。 | ||
| 职责分工 | 分公司总经理带头搞识别和预案，管理处执行处置，项目公司审核备案，物业部指导监督和查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏报瞒报突发事件，不准不写预案就上岗，不准预案不演练，不准处置后不记录不改进。 | ||
| 检查与监督 | 总经理每月组织识别风险，每季度至少练一次消防，管理处照预案干，项目公司每半年查一遍，没做到就补练补写，三次不到位要谈话。 | ||
物业小区日常应急管理程序
1总则
1.1日常物业服务过程中，为切实保障顾客权益，维护小区生活和工作运行秩序，各物业分公司管理层应重视建立和完善应急管理机制。应急管理机制应遵循以预防为主的原则，充分识别潜在风险，在现有资源条件予以消除和控制，并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。
1.2根据潜在风险影响的范围和严重程度，物业分公司应急管理机制可分为两个层面的内容:日常突发事件、企业经营危机。日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行，企业经营危机的控制和处置按管理公司《经营管理制度》的规定执行。
物业区域紧急情况控制程序
1.0目的
为预防事故发生或在事故发生时 将危害降至最小程度，确保顾客的生命财产安全，维护正常的生活工作秩序。
2.0范围
适用于公司管理范围内发生的各种紧急情况，如台风、火灾、水灾、气油泄露、水管爆裂等。
3.0 职责
3.1 遇有紧急情况时，管理处主任须赶赴现场指挥，并采取各种抢险应急措施，确保小区安全。
3.2 安保部和其他职能部门应针对各种不利情况制定切实可行的预防措施，并督促管理处执行。
4.0 程序
4.1 停水、停电处理措施
4.1.1预定的停水、停电，管理处应提前24小时在各栋楼或各大堂显要位置用告示牌通知顾客。
4.1.2突发性停水电，管理处应在接到通知的10分钟内发出通知，1小时之内将停水、停电的具体情况(包括原因、预计恢复供水、供电时间等)用告示牌在各栋楼、各大堂显要位置通知顾客。
4.1.3以上通知均应登记在《发给顾客文件(通知)清单》上，保留期3年。
4.2 台风的预防和补救措施
4.2.1 在气象台发布台风1号风球以上级别警报时，管理处须于半小时内在各栋楼、各大堂显要位置用告示牌向顾客发出预告，并通知防台风的具体注意事项。
| 制度目标 | 管好分包单位，防止乱招人、乱施工，保证工地安全不出事，大家干活有规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 项目部负责现场审核和交底；公司工程部管名录和评定；安全部盯安全协议和检查。 | ||
| 核心条款 | 必须查齐证件才准进场；签合同前先过资质关；进厂要交底签字；设备得验合格才能用。 | ||
| 执行要求 | 每步都要留记录，比如交底签字、设备移交、三上岗台账；项目部天天看，公司半年查一次；出问题马上整改。 | ||
1、对工程分包单位资质验证
(1)审核分包单位营业执照中的施工承包范围、注册资金、执照的有效期限。
(2)审核企业性质
(3)审核经营手册，查阅其承担过的施工项目，施工面积或承担过的工作量。
(4)审核资质等级证书，外省市施工队伍的进沪许可证及有效期限、施工人员的核定数量。
(5)审核安全生产许可证，对以往有无重大伤亡事故作必须调查。
2、对劳务分包单位核验
(1)审核劳务分包单位的务工人员持证状况(身份证、暂住证、健康证、应业证、资格证)
(2)审核证件有效性，是否符合当地政府和行业主管部门以载客办员的持要求。
3、分包单位的选择
(1)从本企业发布的《合格分包方名录》中选择工程分包单位
(2)从本企业发布的《合格劳务分包方名录》中选择劳务分包单位
(3)寻名录以外的分包单位，按本企业规定程序进行评定和审批。
| 编制目的 | 让小区用水排水不出问题，水泵能一直好好干活，别突然停摆影响大家生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 花园小区里所有水泵，包括生活、消防、污水泵这些。 | ||
| 职责分工 | 工程主管负责盯总，值班人员天天看、月月查、年年保养，还要写记录给主管签字。 | ||
| 操作流程 | 每天至少看两回水泵房，每月加润滑油查渗水，每年拆开洗轴承换盘根，压力表要清锈，控制柜要除尘紧线测绝缘。 | ||
| 执行标准 | 渗水要少到几乎看不见，轴承油得用专用的，螺丝不能生锈，电流温度得正常，绝缘电阻必须超0.5mω，压力表指针要活，阀门开关要顺，接地线得牢牢绑好。 | ||
花园小区水泵维修保养规程
1.0目的
确保本花园给、排水的充分有效和可靠。
2.0适用范围
所有水泵。
3.0管理职责
3.1工作负责人:工程主管。
3.2值班人员负责水泵的日常巡查工作。
4.0内容
4.1日巡查
值班人员每天应巡视水泵房不少于两次，检查各种设备设施运行是否正常;排污泵是否处在自动状态，各水箱水位是否随时处于设定的高低水位之间;以确保本小区的正常的给、排水。
4.2月检查
各传动部位、轴承等补充润滑油;水泵盘根良好，泵体无渗水，泵轴渗水量正常。转动灵活无卡阻，泵轴与电机在同一中心线，机座紧固。
| 制定目的 | 新员工得先学会规矩才能上岗，老员工也要常学新东西。让大家明白该干啥、怎么干，服务才不会出错，公司脸面也好看。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新来的和老的员工都要参加，管的是上岗前培训、日常学习、专业考证这些事。 | ||
| 职责分工 | 人事部定计划，管理处主任带人讲课，各部门主管盯自己人学，行政部最后查有没有漏掉谁。 | ||
| 禁止行为 | 新员工不训完不准上岗，证书没拿到不能干特殊岗位，培训课时少于150小时不行，考核不过关得重来。 | ||
| 检查与监督 | 每期培训排好时间表，谁教谁听谁考都写清楚。行政部每月查记录，缺一次扣当月绩效，补不上就暂停转正或评优。 | ||
为了保证管理服务质量，***物业一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1. 培训目标
为了充分体现****智能化、多功能的生活环境和***物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保****物业管理目标的顺利实现。
| 编制目的 | 让投诉有人管、不漏掉、快处理，别让业主等太久，也别让问题拖大。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 园区管理处所有接投诉的人和干活的人。 | ||
| 职责分工 | 调度员或值班员接电话写记录，主管或班长安排人去干，经理每周检查记录，大家都要签字留痕。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉马上填表立项，打电话通知责任人，两小时后第一次跟，下班前第二次跟，处理完收服务单才销项。 | ||
| 执行标准 | 用《投诉调度记录》本子记每一步，紧急事要立刻报经理或公司领导，跟进必须填表，销项得见服务单副本并签字归档，周总结月总结都要做。 | ||
园区业户投诉调度规程
1.工作目的
规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。
2.工作职责
管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。
调度人员:在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。
实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。
管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员)，在《投诉、调度记录》中做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应即报管理处负责人或直报公司领导。
管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录，发现问题及时处理。
| 制定目的 | 学生公寓是第二课堂，管不好影响育人效果。想让各系更上心，把宿舍变成教育阵地。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管各系领导老师，管他们进宿舍次数、大扫除、卫生检查、学生违纪。 | ||
| 职责分工 | 系党总支副书记、团总支书记、主管公寓老师要带头进宿舍；公寓管理中心和系老师一起查大扫除；管理员天天查卫生；学工部收总分排榜。 | ||
| 禁止行为 | 不能破坏公物，不能私拉电线，不能乱停自行车，不能晚归吵人，不能妨碍管理，不能男女生串寝。 | ||
| 检查与监督 | 每两周量化一次，管理员记分，公寓中心抽查，分数送学工部；没做到就扣分，名次靠后少拿奖励；年底算总分发奖金。 | ||
学生公寓是学生学习、生活的主要场所，是学校教育系统的重要组成部分，是学生的第二课堂。因此，学生公寓教育水平、管理意识和服务质量的高低直接影响到人才培养的质量的高低。实行校、系两级管理，以教育为主，做好学生生活的全方位服务是做好学生公寓工作的根本出路。