| 制定目的 | 怕投诉乱七八糟没人理，大家处理不统一，业主生气跑光光。要让每个投诉都有人盯、有回音、有结果。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有接待投诉的人，管书面、电话、当面三类投诉怎么接怎么办。 | ||
| 职责分工 | 主任签字把关，跟进人员跑腿落实，收费文员存档，客服部收表分析写报告。 | ||
| 禁止行为 | 不能挂电话不记要点，不能边听边解释，不能拖着不填表，不能漏掉业主意见不记录。 | ||
| 检查与监督 | 接诉马上记便条，24小时内填表交主任，3天内反馈计划，全程跟到底；没做到扣绩效，每月查记录表，客服部抽查归档情况。 | ||
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。
| 制定目的 | 管道漏水、爆管、煤气泄漏容易让楼里进水、停电、伤人，还可能影响业主生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有员工，小区内供水、排水、煤气管道及相关设备。 | ||
| 职责分工 | 值班员要报情况，维修工查源头关阀门，保安拦电梯守现场，主管盯全程做记录。 | ||
| 管理要求 | 关总阀断电源，用沙包挡水，抽水拖地，停用故障电梯，煤气泄漏马上通风禁火。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录和装备，没按步骤做的扣当月绩效，漏报瞒报要写检查，每月复盘一次流程。 | ||
物业区域管道故障应急处理方案
1 供排水管道故障应急处理方案
水浸事故
1.接到报警或发现区域内发生水浸，应立即向值班领导、管道维修部门报告，详细说明浸水具体地点、出水源头、水浸程度，在相关处理人员到达现场前尽量控制水势，防止危害面积扩大。
2.立即派人用最快速度保护受浸楼层电梯口，将电梯升至最高处，切断电源;若电梯轿厢已经进水，则立即停用电梯，切断电源，以防电路烧损。
3.立即查明出水原因及源头，关闭水浸区总电闸，然后相应采取关闭供水泵、水阀或封堵漏洞水管、疏通下水管道或使用排水泵、吸水机吸排水等措施，尽可能阻断水源，防止水浸面积扩大;若物业修理部门不能自行解决问题，立即通知自来水公司到现场进行检修。
| 制定目的 | 怕资料乱丢找不到，业主信息对不上，服务老出错，想让每份文件都清清楚楚、随时能用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业部所有人，管工程图、业主登记表、装修申请、维修单、投诉记录、员工档案这些纸和电子文件。 | ||
| 职责分工 | 档案管理员牵头整理归档，各岗位员工收集自己手上的资料，主管每月抽查，经理年底总查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱扔原始图纸，不准涂改业主信息，不准私自复印钥匙登记表，不准把消防责任书借给外人看。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职三天内学归档流程，管理员每周五检查盒标贴是否贴正，月底没做完扣绩效分，连续两月不合格调岗培训。 | ||
物业服务资料与业主档案的管理方案
为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性，规范业主档案的保管与跟踪工作，特制订本管理方案。
一、资料或档案的收集与保存
首先，在物业接管移交时，要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次，业主入住、进行房间调配阶段，业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料，都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。
二、资料或档案的整理与分类
所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。
| 设立背景 | 管住宅园区安全，得有人带头盯岗 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好一班人守园区，盯住安全不出事，上传下达不漏事 | ||
| 工作内容 | 开班务会、记考勤、写问题记录、处理小问题、抓训练、传领导话 | ||
| 协作关系 | 听管理处主任和护卫主管安排，跟其他班协调活儿，管好自己班的人 | ||
住宅园区护卫班长岗位职责(七)
1、主持本班工作，坚决执行管理处主任和护卫主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。
2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，并具体组织落实。
3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。
4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。
5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。
6、熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。
7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。
8、负责抓好全班的训练工作。
9、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。
10、完成领导交办的其他任务。
| 制定目的 | 大家刚来公司，规矩不熟，怕干活出错 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，日常服务、接电话、写记录、穿工装 | ||
| 职责分工 | 主管盯执行，员工自己照做，经理不定期查着 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退，不准不穿工装，不准乱扔东西，不准不报重要事 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会提醒，主管每周看两次记录本，月底抽查工装和卫生，没做到扣当月绩效分 | ||
物业管理公司员工守则范本5
1、公司全体员工应以本公司的利益为最高利益，在各自的工作岗位上执行主管的意志，服从指挥和管理，守职尽责，按要求、高效率地完成各项任务，工作积极、主动;
2、严格遵守公司各项规章制度，爱护公司财产，关心公司发展，对改进公司内部经营管理活动提出合理化建议，努力熟悉和学习各种业务知识，提高业务素质;
3、公司员工必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间的良好关系;认真做好租户、住户热线的接听和记录，重要事件和信息及时报告;
4、在业务交际、洽谈、接待客户时，礼貌待人，举止文明，对客户负责，正面宣传介绍本企业的经营宗旨和服务特色，取得客户的信任;
5、严格遵守公司的作息时间，按时上、下班(交接班)，不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得主管的同意，而公司主管人请假需获得
| 制定目的 | 小区商铺多，怕出火情没人管，想让大家重视安全，检查到位不漏掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有开店的老板，查消防、登记信息、搞宣传、配合检查、盯装修。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头查，保安每天巡，楼长记台账，业委会不定期看落实没。 | ||
| 禁止行为 | 不准私拉电线，不准堵消防通道，不准用易燃材料装修，不准不签责任书。 | ||
| 检查与监督 | 每月5号前完成检查，物业拍照留底，漏查一次扣当月绩效，月底汇总交业委会，没整改贴黄牌警告。 | ||
新城小区商铺及店面的管理要点
1、定期对小区商业以及店面进行消防检查，让商业经营负责人签订消防责任书;
2、定期对商业以及店面作环保、消防宣传;
3、对小区商业以及店面进行普查登记备案;
4、主动配合政府部门对商业店面检查;
5、商业店面的装修必须满足消防安全的需要;
| 制定目的 | 车库常有车辆被刮碰，夜间死角容易出事，消防通道有时被堵，怕小火变大火。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大厦所有保安员，车库、走廊、各楼层、消防设备、停车场。 | ||
| 职责分工 | 巡逻员要盯路线查隐患，领班管突发上报，主管定流程拍板。 | ||
| 管理要求 | 定时巡重点位置，灭火器消防通道天天看，见无证人问清再报，火警马上跑现场。 | ||
| 监督与检查 | 领班抽查巡逻记录，监控室随时喊人核对，漏查一次扣分，两次谈话，三次调岗。 | ||
大厦保安部巡逻职责:
1定人、定时巡查车库、大厦、走廊和各区域重点设施和大厦周围的安全保安工作。
2检查大厦各层区的报警、各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作，特别夜间车库的巡查及一些死角地方的检查，确保车辆的安全。
3对大厦内施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，并上报部门主管处理，如是闲杂人员立即礼貌劝其离开大厦。
4接到火警要问清楼层和区域，迅速到现场查明原因并扑灭初起的火灾。
5巡查时若发现租户门未锁好，应立即通知租户，如不能通知领班或管理员应用链锁帮其锁好，加贴本部封条并做好记录。
6如发现设施被毁坏须予以记录并通知保安部和管理处。
7发现有异常情况或可疑人员要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。有必要时通知管辖范围内的派出所处理。
| 制定目的 | 让小区绿得好看，大家住着舒服，别让花草乱糟糟的。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个小区的树、草、花、小亭子、屋顶种的植物。 | ||
| 职责分工 | 服务中心牵头干，绿化员天天干活，住户也要看着点，物业监督到底。 | ||
| 禁止行为 | 不能踩草地、不能折树枝、不能在树上挂衣服、不能往花坛倒垃圾、不能占绿化地停车或摆摊。 | ||
| 检查与监督 | 绿化员每天转着看，发现就记下来；住户举报有奖，罚的钱一半给举报人；不听劝的，直接找警察；月底前检查一遍，没改完要重罚。 | ||
物业区域绿化管理规定
为搞好本区域的绿化养护管理工作，保持本区域环境优美，特制定本规定。
(一)本区域的绿化，指区内绿化、花草、树木、园林建筑小品、屋顶绿化等，属本区域公用设施组成部分，其更新、改造和完善工程由服务中心负责，并按本市绿化达标要求管理区内绿化。
(二)服务中心采用各种形式开展宣传，使"保护绿化，美化本区域"成为住户共识，形成良好风气，自觉爱护区内"一草一木"。
(三)服务中心绿化人员职责 (请见《绿化员岗位职责》)。
(四)本区住户是绿化的享用人，负有爱护、管理本区绿化的权利和义务，严禁下列破坏生态环境、妨害绿化的行为:
1.占用绿化地段。
2.践踏绿化草地、林带。
3.攀折花木，毁损涂污园林小品。
4.行人和车辆在绿化带上行驶，碰坏绿篱和栅栏。
| 制定目的 | 冬天雪大路滑，容易摔人，车也开不稳，得提前准备扫雪。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁部、保安部、值班经理、车场管理员、门岗保安。 | ||
| 职责分工 | 保洁部管清扫和防滑，保安部管夜间协调和提示，经理盯雪量调人手。 | ||
| 管理要求 | 铺防雨垫、拉阻挡线、设小心地滑牌、清坡道、铺草垫、换班保暖、专人看车。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每天查落实，没做到扣当月绩效，主管抽查记录，问题当天整改。 | ||
物业辖区扫雪铲冰应急预案
主要责任部门:物业保洁部
负责人: 物业保洁部经理 (平日工作时间)
保安部值班长(夜间及节假日等非办公时间)
冬季，物业管理处制定扫雪铲冰预案，规定扫雪的人力、物资安排，划定扫雪路线。大厦的扫雪铲冰物资妥善保管在一处，值班人员熟悉取用的地点和方式。
物业人员应及时了解天气变化情况，以提前做出相应安排。
下雪时，物业经理人员(值班经理)应注意观察雪量，调动人力清扫积雪，做好如下事宜:
1.保洁部在大堂铺设防雨垫，以维护楼内环境。
2.保洁部在大厦外围可能造成跌伤的地点(如大理石材质的地面、不锈钢材质的下水口箅子等处)拉设阻挡线或铺设硬纸板，并设置[小心地滑]标牌，以防止行人滑倒跌伤。
3.车场管理员负责清除露天行车坡道上的积雪，铺设防滑草垫。
4.门岗保安应注意提示来往行人注意防止滑倒。
| 制定目的 | 怕文件乱收乱发，丢重要信件，耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有收发公文的员工，办公室、各部门、总经理。 | ||
| 职责分工 | 文档员拆信登记，主任签意见，总经理批方向，部门办完写结果，办公室存原件。 | ||
| 管理要求 | 信统一拆封登记，发文要审核会签，用公司稿纸，钢笔写签批，紧急文件标时限。 | ||
| 监督与检查 | 办公室催办防漏掉，没按时办要重做，办公室每月查一次流程，谁漏了谁补，三次出错要谈话。 | ||
y物业员工手册:公文处理办法
第四章公文处理办法
第十二条:公文处理程序和规则
收文处理程序:外部寄公司的信函，统一由办公室文档管理人员拆封、登记，附公文处理后呈办公室主任签署意见后送总经理阅。并根据总经理指意交有关部门办理，有关部门在工作办理结束后，应在文件单上签署意见及处理结果，并将文件原件交办公室存档。
发文程序:各部门根据工作需要拟稿后，将公文底稿送办公室，办公室对文件进行审核(审核内容包括:公文内容、文字表述、文种使用、格式等是否规范)，如文件内容涉及到公司其他有关部门，应先选交有关部门会签，再送办公室签发。领导签发后，办公室负责编制文号、题目、打印样稿送拟稿部门核对、印制、盖章后寄发。文件底稿由办公室存档。文件一律使用公司统一印制的文件稿纸。公文必须经公司领导签署后方可打印盖章。
| 制定目的 | 让大家干活更用心，服务更好，省钱有办法，提建议真管用，公司赚钱多，名声也变好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业管理员工，管值班、着装、言行、考勤、卫生、电话使用这些事。 | ||
| 职责分工 | 部门主管推人选，综合管理部查材料，总经理拍板定结果，大家都要照着做。 | ||
| 禁止行为 | 不准值班吃东西听音乐，不准衣冠不整，不准迟到早退，不准乱扔垃圾，不准私用公司电话，不准顶撞领导。 | ||
| 检查与监督 | 发现就开警告单，员工得签字，不签找两人作证，扣钱从工资里直接扣，口头三次变书面，书面两次再犯就走人，每月月底前处理完。 | ||
物业管理员工手册:奖罚条例
一、奖励
1.奖励情形
如有下列情形，公司将予奖励:
(1)对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。
(2)在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。
(3)严格控制开支、节约费用有显着成效者。
(4)提出合理化建议，并经实施有显着成效者。
(5)为公司取得重大经济效益者。
(6)为公司取得重大社会荣誉者。
2.奖励类型
奖励分为年度特别奖和不定期奖，均须由所在部门主管推荐，通过综合管理部审核，总经理批准执行。
3.奖励方式
奖励方式为:下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。