| 制定背景 | 病人投诉没人管，情绪容易炸。怕小问题拖成大麻烦，影响医院口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院护士、护士长、护理部所有人。 | ||
| 职责分工 | 护理部专人负责接待。护士长要查原因、改问题。护理部最后盯落实。 | ||
| 管理规定 | 必须听清投诉、记清楚、不推脱。解释要耐心，不能吵架。每起投诉都要写进专项本子。 | ||
| 监督与罚则 | 当天接投诉，两天内反馈。科里一周内分析原因。护理部每月开会通报，谁没做就点名。处理结果要留痕。 | ||
某医院护理投诉处理制度
1)凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2)护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3)接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4)护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5)护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
6)投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
| 制度目标 | 管住绞车司机干活不偷懒，别睡觉脱岗，别乱记乱报，保证提升安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 绞车司机自己干好活；接班人检查阻车器；矿领导批特殊情况；安监员查落实。 | ||
| 核心条款 | 不准迟到缺席班前会；不准井下睡觉；不准脱岗；不准虚报车数；必须擦油加油；必须用好保险绳。 | ||
| 执行要求 | 罚款当场扣；记录每天查；加油固定每月5、15、25日早班；接班人有权拒接问题设备；安监不定期抽查。 | ||
1、 必须按时参加当班班前会。迟到一次，处罚5元;缺席一次罚款10元。
2、 绞车司机在井下睡觉，发现一次罚款100元。
3、 出现矿车跳道，视其原因，属于司机失职造成的，一次罚款20元。造成事故将追究责任。
4、 绞车司机脱岗一次罚款50元(中途离开算脱岗)，特殊情况必须经矿领导允许。
5、 绞车司机不督促装煤人员装满，记报车数，每车罚款10元;虚报一车，罚款100元。
6、 阻车器、上部挡车拦由绞车司机负责检查、清理，保证正常使用，不正常使用一次，处罚绞车司机10元。阻车器、挡车拦不能正常使用时，接班人员有权拒绝接班。
7、 绞车记录必须真实、准确，发现一次记录不确切，处罚绞车司机5元;一次不记录，罚款15元。