| 设立背景 | 小区住户多，投诉多，得有人专门管服务和钥匙 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户投诉、管钥匙、管空置房、管水电报修 | ||
| 工作内容 | 每天巡楼两次，回访投诉人，办入住退户，搞活动，做宣传 | ||
| 协作关系 | 听经理安排，跟维修工配合修东西，和前台交接钥匙，向住户解释收费 | ||
项目管理处客户服务主管岗位职责
1)及时处理客户来访、投诉，并做好记录，不能处理的投诉及时上报项目管理处经理或助理。
2)负责物业项目的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、公共场地、场所的监管，每天二次小区巡查工作。
3)负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。
4)负责各项代办工作及各项有偿服务。
5)熟悉项目管理处的各项管理制度，收费标准及其构成，用户情况，大楼结构功能等。
6)负责办理客户的入住以及客户的退户手续、装修审查。负责编制文化活动计划，经项目管理处经理批准后负责组织实施。
7)负责物业项目的水、电管理工作及客户报修工作。
8)负责组织实施物业项目的宣传工作。
9)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
10)完成项目管理处经理交给的其它工作。
| 制定目的 | 怕服务乱套，想让业主住得舒服安心，把公寓管得像酒店一样好，大家夸我们。 | ||
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| 适用范围 | 管公寓里所有物业活儿，包括保安、保洁、维修、客服这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理带头盯进度，管家每天干具体活，主管每月查一遍，业主也能随时提意见。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不修东西，不准对业主爱答不理，不准信息漏报瞒报，不准设备坏了不吭声。 | ||
| 检查与监督 | 管家每天记工作日志，主管每周翻记录，月底开会讲问题，没做到的要重做加扣分，每季度发报告给业主看。 | ||
酒店式公寓物业管理目标及服务承诺
一、目标定位:
从入伙之日起就按照"国优标准"进行管理，两年内达到"市优"称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满意率为98%;信息处理及时率为100%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修及时率100%;投诉处理率100%。
二、服务承诺:
序号内容达到方式
12年内通过iso9002质量体系的认证。培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证
22年内通过"市优"考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作，
3尽显"酒店式管理，礼宾式服务"特色服务的实现，得到客户的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为同行业亮点。