| 制定目的 | 怕服务乱套，大家不清楚找谁办啥事，想让客户一进门就知道能干啥、咋联系人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有租户和物业员工，管收钱、停车、维修、保安、清洁这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 客服部牵头接单，各班组按块干活，经理抽查回访，保洁主管盯卫生，工程主管盯维修。 | ||
| 禁止行为 | 不准推脱客户事，不准超时不到场，不准乱收费，不准漏接投诉电话，不准擅自改服务时间。 | ||
| 检查与监督 | 每项服务挂电话和时段，每天晨会核对任务，月底查记录，没做到扣绩效，客户投诉三次要面谈。 | ||
物业管理服务指南范文
一、客户服务(电话:)
1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。
2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。
服务时间:周一至周五 8:00---17:30
二、商务服务
1、总服务台(电话:)
大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。
2、商务中心(电话:)
商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件(平邮、包裹、ems)、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。
| 编制目的 | 让小区活动办得整齐点，让大家玩得开心点，顺便让小区风气好一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司管的各个小区。 | ||
| 职责分工 | 文化专员写计划，客服主管审计划，管理处领导批计划，所有员工一起干活，安全员盯现场，环境部收尾。 | ||
| 操作流程 | 年底编下年计划→领导审核→搞具体方案→提前准备→现场主持→安全员守着→活动完打扫→填表总结归档。 | ||
| 执行标准 | 计划要写清楚时间地点内容，方案要可行，准备要到位，现场有人主持有人盯安全，结束马上清理，表格当天填完，资料按公司规定存好。 | ||
小区社区文化活动管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范小区文化活动，丰富和方便客户的文化娱乐生活，促进精神文明建设。
2.0范围
适用于物业公司各小区。
3.0职责
3.1社区文化活动专员编制社区文化活动计划。
3.2客户服务中心主管负责审核社区文化活动计划，由管理处报公司审批。
3.3管理处所有员工协助开展社区文化活动。
4.0程序
4.1计划编制
4.1.1每年末，社区文化专员根据管理处总体要求组织编制小区下年度社区文化活动计划，由管理处领导审核批准。
4.1.2管理处领导签署审核意见，决定计划报批与否。
4.2方案策划
4.2.1社区文化专员按审批过的社区文化活动计划组织项目的实施方案策划。
| 制定目的 | 物业客服要天天跟业主打交道，收钱、办手续、接投诉，怕出错怕漏事怕惹麻烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 科技园物业客服助理这个岗位的人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，助理守规矩，遇到问题马上报，不能自己乱改文件乱答应事。 | ||
| 管理要求 | 文件得写清楚，收费要对账，装修手续不能少步骤，投诉记录要当天写完。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查一次档案和记录，月底核对收费单，错了要重做，三次出错要谈话，严重就调岗。 | ||
科技园物业客服助理职位描述
岗位职责:
1、草拟和维护物业管理相关的通知文件、协议合同及管理制度;
2、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况、物业结构;
3、负责办理业主/租户的入驻以及客户的退租、二次装修申办手续及工程遗留问题等;
4、负责建立业主/租户档案、装修档案;
5、定期对空置物业进行巡查及钥匙管理工作;
6、按时向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作;
7、负责接待客户投诉、来电/来访等记录及与物业相关业务的解答;
任职要求:
1、大专以上学历，专业不限(物业管理专业优先)。
2、女性:年龄范围:28-35岁，身高160以上，
3、素质和能力:有团队意识、头脑灵活、反应敏捷。资格证书要求:持物业管理上岗证者优先。