| 制定目的 | 怕客人打电话没人理，怕接错话伤客人感情，怕听不清记不准耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂助理、总机接线员，所有电话服务环节。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长查语气，员工守三响、问好、报单位、不挂早。 | ||
| 管理要求 | 三响内接起，先说您好再报酒店，嘴离话筒五厘米，听不清就复述，挂电话等对方先放。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时抽听3通电话，录音回放打分。扣分超2次要重练，三次不合格调岗培训。每日晨会通报问题，月底汇总进绩效。 | ||
大堂助理服务礼仪标准
●基本要求
话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
●接听电话的礼仪
(1)“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
(2)先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如:“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，goodmorning，××hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮你什么忙吗”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方:“你叫什么名字”“你是哪个单位的”这种做法极不礼貌。
| 制定目的 | 怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅服务领班和所有服务员。 | ||
| 职责分工 | 经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。 | ||
| 管理要求 | 刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。 | ||
1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。
2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。
3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。
4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。
5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。
6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。
7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。
8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。
9、完成经理、副经理交办的其他任务。
| 制定目的 | 新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。 | ||
| 职责分工 | 陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。 | ||
| 管理要求 | 分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。 | ||
| 监督与检查 | 各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。 | ||
为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:
一、 准备阶段:
1、 时间:____年4月1日至____年4月10日
2、 资料准备:
(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间____年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
| 制定目的 | 小区人多车多，进出乱，火情隐患大，怕出事伤人丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 礼宾主管、领班、礼宾员，小区出入口、岗亭、监控室、活动场地。 | ||
| 职责分工 | 主管带头干，领班盯现场，礼宾员守好岗。谁当班谁负责，出事找当班人。 | ||
| 管理要求 | 器械每天查，记录必须写，交接要当面，大型活动提前布防，火情马上报。 | ||
| 监督与检查 | 总监不定期抽查，主管天天看记录、跑岗位。漏记少查扣绩效，三次不改调岗。每月考核排名，末位谈话。 | ||
小区礼宾主管职责
1、协助总监安排安全、防火及灭火工作，确保安全和防火工作达到标准，维持小区秩序良好及保证生命财产不受损失。负责小区大型活动的安全保卫工作和勤务工作。
2、负责部门领班、礼宾员的考勤、训练、监督及工作指导。
3、负责监督领班交接班工作并认真阅读领班的值班记录。
4、负责保安器械、通讯器材、摩托车、电动车和其他保安设备的正常使用。
5、定期或不定期检查各岗位值勤情况、值班记录和工作日记。
6、协助总监处理一切与礼宾有关的投诉，处理与安全工作有关的各类事件，如遇到突发事件及意外时，对发生事件及时处理和协调并向总监报告。
7、执行各项规章管理制度，对下属定期培训、测试和考核。对考核不合格的人员有权处罚的建议权，对于表现良好给予升级、升职奖励的建议权。
| 制定目的 | 客人投诉多，老出错，想让服务稳一点，少被骂，让客人住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，管登记、叫醒、行李、查房这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头盯流程，接待员执行每一步，大堂副理每天抽查，看谁漏了。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便说客人房间号，不能不核对行李单就给行李，不能跳过确认直接换房。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲一遍要点，主管随机问员工操作步骤，三天内全员重新练一遍，错一次扣绩效分，两次谈话。 | ||
| 制定目的 | 夜里人少，容易出事。灯光可能坏，设施可能故障。队员状态难掌握，怕漏掉问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 礼宾部夜班领班和他带的队员，整个小区夜间区域。 | ||
| 职责分工 | 领班要巡查、报岗、盯灯、查本、谈心、处理突发。队员要按时报岗、检查物品、关灯、守岗。 | ||
| 管理要求 | 每15分钟报一次岗。0点接岗后立刻查设施。天亮关灯。发现照明异常马上找人修。重点防偷防盗。 | ||
| 监督与检查 | 领班自己查登记本、看签到、跑岗位。不报岗就提醒，漏查设施要重做。问题没跟到底算失职，要被问。 | ||
小区礼宾部夜班领班工作流程
1.周二、五12:30参加例会汇报工作，接受新的工作安排;
2.16:30组织队员进行培训。
3.19:30查看队员的外出及休息情况
4.23:30集合全班队员讲评，列队上班接岗;00:00夜班接岗，接岗完毕后要求各岗位仔细检查所辖区域内物品设施及配置物品情况。
5.0:15各岗位报岗，统计岗位物品情况，及时跟进处理遗留问题;
6.0:30巡查小区，看各岗位有否需帮助解决的问题，是否进入工作状态，夜间各照明设施有无不正常现象，及其它各设施是否正常运作，发现不正常情况及时寻找原因联系有关部门处理
7.要求队员隔15分钟报一次岗，并认真巡查所辖区域内情况不定时到各岗位及小区各部位巡查情况，并做好记录。
| 设立背景 | 公司做酒店预订业务，客户要订房，得有人专门接单处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客户订全国和海外酒店房间。处理订单确认、取消、改期这些事。 | ||
| 工作内容 | 接电话、回邮件订房。查房态、通知客人、答咨询。 | ||
| 协作关系 | 跟销售同事对接客户需求。向主管汇报异常订单。和酒店供应商打电话问房量。 | ||
岗位职责：
1.接受线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求，协助进行酒店客房的预订;
2.处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列的工作;
3.与国内外供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客
人等;
4.通过电话或邮件为客户预订国际酒店，解答客户疑问;
5.接听客户对酒店产品信息的咨询电话，并予以解答。
任职要求：
1.中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，态度谦和，有良好的语言表达能力和
应变能力;
2.英语阅读能力较好，大学英语四级以上;
3.有相关酒店预订专员经验。
| 制定目的 | 怕会议室乱糟糟影响开会，怕茶水空调设备出问题，怕客人来了没人接没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大厦里所有开会议的地方，不管日常、重要还是临时会议。 | ||
| 职责分工 | 客户部统筹安排，客户员登记确认，接待员盯现场，领班监督巡查，负责人处理突发。 | ||
| 管理要求 | 提前开灯烧水，检查空调设备，茶水20分钟加一次，烟灰盅勤换，走路讲话动作要轻。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天盯着看，热线人员随时查登记表，没做到就马上补救，严重时主管来处理，记录全要留底。 | ||
大厦(写字楼)会议接待服务标准
1.0目的
为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。
2.0适用范围
适用于大厦各类会议接待工作。
3.0职责
3.1客户部负责会议接待的具体实施。
3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施;
3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适;
3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行;
4、程序
4.1会议的分类
根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。
| 制定目的 | 安全员管得松，素质参差不齐，装备乱放，服务不标准，想让大伙儿更专业、更精神、更守规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有安全员，管人、管装备、管巡逻站岗、管宿舍内务、管交接班、管记录本。 | ||
| 职责分工 | 经理盯着全局，主管检查考核，班长盯自己班组，每天看记录、查现场、抓落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准借对讲机聊天，不准乱用警棍，不准穿制服不整齐，不准宿舍留宿外人，不准交接班不签字。 | ||
| 检查与监督 | 班长每天查记录和内务，主管每周查现场和培训，发现不合规就提醒重做，三次不改要谈话，月底汇总问题报经理。 | ||
物业管理公司质量管理体系文件
--安全员内部管理办法
1.目的
加强安全员及安全装备的管理，提高安全员的素质，规范安全员内部管理运作。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
责任部门/岗位工作内容
部门经理负责安全员内部管理的全面监控和指导
安全主管/主办负责安全员内部管理的检查、考核
安全班长负责本班组日常内部管理的监督和落实
4.方法和过程控制
4.1 安全员基本素质要求
4.1.1 身体素质要求:身体素质良好，无缺陷，能达到初级安全员军事素质要求(初级安全员标准参见人力资源部安全员考核标准)。
4.1.2 思想素质要求:认同公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。
| 制定目的 | 前厅部新经理容易懵，不知道咋带人。想让大家干得顺、少出错、有劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前厅部所有员工，管排班、培训、激励、团队氛围这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅部经理带头干，领班配合执行，总经理偶尔看看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光布置活不听员工想法，不能培训随便搞，不能排班老按自己喜好来。 | ||
| 检查与监督 | 经理每月列培训计划，领班盯执行，月底查完成情况，没做完下周补上，连续两次没落实要和总经理聊聊。 | ||
酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。