| 制定目的 | 客人寄存东西容易丢，现金多了怕被拿走，退押金时单子丢了不好办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台所有员工，客人寄存的行李和现金，还有押金收据这些。 | ||
| 职责分工 | 前台要检查行李、填单子、核对签名；财务管五千以上现金；主管盯流程别出错。 | ||
| 管理要求 | 贵重物品让客人自己拿；五千元以上现金必须封口签字再交财务；取东西要核对名字和签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班查单子全不全、签名对不对；漏写或没封口要重做；三次出错调离前台；财务每周盘现金。 | ||
| 制定目的 | 怕服务时碰倒东西、弄出声音、让客人不舒服。也怕动作不统一，显得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台、会务、接待岗的同事，所有迎送和茶水服务环节。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作标准，员工自己练熟每个手势，主管抽查是否做到轻稳准。 | ||
| 管理要求 | 椅子不能拖地响，暖瓶垂直拿，托盘不晃，倒水走弧线，茶水只倒七分满。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会练三遍，主管随机看现场，错一次提醒，三次扣绩效分，录像回放学。 | ||
一、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。
二、入座时
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
| 编制目的 | 让前台知道怎么给客人办入住，别漏信息，别分错房，别收错钱，确保客人住得明白，酒店记得清楚。 | ||
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| 适用范围 | 酒店前台接待员，每天要办入住的那批人。 | ||
| 职责分工 | 前台自己动手做登记，行李生帮忙带客人进房，主管偶尔抽查看看对不对。 | ||
| 操作流程 | 先问清客人要啥房、住几天、怎么付钱；再分房定价格；接着选担保方式；最后给钥匙、录系统、建档案。 | ||
| 执行标准 | 用酒店电脑系统录资料，房价写清楚请客人签名，担保方式按酒店规定选一种，钥匙当面交，档案当天建好不拖。 | ||