| 制定目的 | 怕前台姐姐站没站相、走没走样，客人看了觉得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台所有上岗员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着仪态，老员工带新人练，自己每天照镜子检查。 | ||
| 管理要求 | 站要挺直不靠墙，走要靠右不并排，说话时眼神看额头到肩膀，手不乱动不玩东西。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡岗看三次，发现歪站或吃东西就提醒重做，三次不改扣当月服务奖，晨会要抽查动作。 | ||
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!
①站姿
古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
| 制定目的 | 客人寄存东西容易丢，现金多了怕被拿走，退押金时单子丢了不好办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台所有员工，客人寄存的行李和现金，还有押金收据这些。 | ||
| 职责分工 | 前台要检查行李、填单子、核对签名；财务管五千以上现金；主管盯流程别出错。 | ||
| 管理要求 | 贵重物品让客人自己拿；五千元以上现金必须封口签字再交财务；取东西要核对名字和签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班查单子全不全、签名对不对；漏写或没封口要重做；三次出错调离前台；财务每周盘现金。 | ||
| 制定目的 | 怕服务时碰倒东西、弄出声音、让客人不舒服。也怕动作不统一，显得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台、会务、接待岗的同事，所有迎送和茶水服务环节。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作标准，员工自己练熟每个手势，主管抽查是否做到轻稳准。 | ||
| 管理要求 | 椅子不能拖地响，暖瓶垂直拿，托盘不晃，倒水走弧线，茶水只倒七分满。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会练三遍，主管随机看现场，错一次提醒，三次扣绩效分，录像回放学。 | ||
一、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。
二、入座时
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
| 编制目的 | 让前台知道怎么给客人办入住，别漏信息，别分错房，别收错钱，确保客人住得明白，酒店记得清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台接待员，每天要办入住的那批人。 | ||
| 职责分工 | 前台自己动手做登记，行李生帮忙带客人进房，主管偶尔抽查看看对不对。 | ||
| 操作流程 | 先问清客人要啥房、住几天、怎么付钱；再分房定价格；接着选担保方式；最后给钥匙、录系统、建档案。 | ||
| 执行标准 | 用酒店电脑系统录资料，房价写清楚请客人签名，担保方式按酒店规定选一种，钥匙当面交，档案当天建好不拖。 | ||