| 制定目的 | 前台是公司门面，得让人看着舒服、办事顺当。统一规矩，避免乱糟糟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管前台岗的人，管接电话、迎人、穿衣服、打扫、锁门这些事。 | ||
| 职责分工 | 办公室主任定标准、查执行；前台自己照做；主任每月看电话清单、不定期抽查站姿和妆容。 | ||
| 禁止行为 | 不准不穿制服、不准素脸上班、不准坐着迎人、不准乱放东西、不准电话用语随便、不准下班不锁门关灯。 | ||
| 检查与监督 | 每天8：15前穿好制服化好妆，主任早上巡岗看一次；每月末交电话单，漏交扣绩效；三次不达标调离前台岗。 | ||
第一条 前台由办公室主任直接领导。
第二条 前台上班须穿公司制服、化淡妆。
第三条 前台应按以下程序工作:8:15到公司，穿制服，监督检查签到;8:20，站立迎候员工上班。
第四条 前台接听外线电话的标准用语为:"您好，××公司"告知分机电话时，说:"请稍等!"如分机占线，说"电话占线，请稍后再打!"接听内线电话的用语为:"您好，前台!"其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。
第五条 前台对待员工或来访客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导，按照领导的安排安置客人。
第六条 要保持前台的整洁。
第七条 前台负责打印电话清单，每月末报办公室主任。
| 制定目的 | 怕客户投诉没人管，怕问题越拖越大，怕员工推责任惹客户生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服、主管、施工监理、维修人员，所有接客户电话和上门的人。 | ||
| 职责分工 | 客服登记投诉并道歉，主管盯严重问题，维修员查事实， everyone 要听清不打断。 | ||
| 管理要求 | 热线必须开着，登记姓名电话不能漏，当场能答就答，不能就约好回电时间。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻《投诉统计表》，漏登或超期没回电要口头提醒，两次就写检讨，三次扣绩效。 | ||
物业客户投诉处理程序(十二)
1.0处理投诉
1.1开通投诉热线
1.2接到客户投诉后，首先向客户表示歉意，并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。
1.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。
1.4对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
1.5针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。