| 编制目的 | 让客服部员工的绩效考核更公平公正公开，看大家的思想、出勤、能力和干活效果。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有员工，做月度和年终考核时用。 | ||
| 职责分工 | 客户经理/主管来打分写表，经理负责统筹安排，总经理盯着落实。 | ||
| 操作流程 | 先定标准，再按月检查，最后年底汇总；德勤能绩四块都要评，周检月检年终考要分开算。 | ||
| 执行标准 | 用《员工绩效考核标准》打分，“德”20分、“勤”20分、“能”30分、“绩”30分；填《月绩效考核记录表》和《统计表》；扣分要写清楚原因。 | ||
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0 目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0 适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0 工作规程
4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。
4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3 员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
| 设立背景 | 小区住户多，投诉杂，得有人专门管客服这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服团队，盯外包服务，处理业主投诉，收物业费。 | ||
| 工作内容 | 看投诉记录、查外包工作、排班、写报告、发缴费单、整档案、做培训。 | ||
| 协作关系 | 跟清洁绿化外包方打交道，向治理处主任汇报，配合工程维修部，和客服员一起干活。 | ||
小区物业客服主管岗位职责(三)
一、收取及审阅天天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理;
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级治理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
四、接受及处理业主投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向治理处主任报告;
五、准时安排客服治理员向业主派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件;
七、编写部门治理月/年报告;
八、熟悉治理处各项治理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，把握各类管线的走向、位置和分布情况。
| 设立背景 | 小区环境要干净好看，得有人专门管清洁和绿化这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管清洁、管绿化、管特约服务、管员工日常和培训。 | ||
| 工作内容 | 每天查卫生、记质量、领工具、做统计、收服务费、搞培训、填报表。 | ||
| 协作关系 | 向业务管理部主管汇报，跟信息资料管理员交表，配合财务收钱，对接绿化消杀外包方，和保洁绿化员天天打交道。 | ||
a.负责根据小区环境特点，建立完善小区清洁绿化、特约服务管理规章制度，确保各项工作的有效开展。
b.小区的保洁组织、落实和巡查工作，每天检查楼层、楼道、洗手间、外围、地下室、运动场所、绿化草坪、乔、灌木等。并做好相关的质量记录。
c.负责保洁工具材料的申请、领用、检查、维护，每月底对保洁用品、工具使用情况进行统计，坚决制止浪费行为。
d.编制每季度员工培训计划，并负责对新员工的入职引导工作。负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。
e.负责住户特约服务的安排及费用的收取工作，及时签单定期交财务汇总。同时做好服务意见征询工作，了解小区住户对保洁特约服务的要求及建议，并向业务管理部主管汇报。
f.负责对小区的绿化布置、调整、补种、摆放及"四害"消杀等工作进行监督，并对绿化、消杀分承包方的工作结果进行评估。