| 设立背景 | 公司要管好物业经营部日常运转，得有人帮主任盯事、理人、控成本。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮主任管班组、查服务、盯卫生、控成本、做培训、保接待。 | ||
| 工作内容 | 排班调人、查员工状态、查区域质量、处理客诉、管物资消耗、报维修计划、组织培训考核、配合vip接待。 | ||
| 协作关系 | 跟主任汇报，和班组员工一起干活，跟维修、采购、客服同事对接，和兄弟部门平级沟通配合。 | ||
岗位职责：
1.负责所属班组员工的工作安排和调配;
2.督促落实所属班组员工岗位职责执行情况;
3.负责所属区域质量、员工个人卫生、工作态度、工作效率、服务质量综合检查;
4.安排处理客人提出的各种服务要求及普通投诉，确保优质服务;
5.负责监督和确保各种财产、设施、设备，掌握物品的领用及消耗，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，确保经济指标;
6.定期提出设施、设备维修、保养，用品添置更新计划;
7.负责经营部员工业务技能培训和考核工作;
8.配合部门做好vip接待工作;
9.平级之间加强沟通、配合，将工作做好。
| 制定目的 | 怕小区出事没人管，乱套了伤人伤物。想让大伙儿知道遇到打架偷东西起火啥的咋办，快点控制住别扩大。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业所有员工，管小区里打架、偷盗、抢劫、起火、停水停电停气、电梯坏了这些事儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理总盯，秩序员和维修工动手干，监控室盯着画面，保安队长天天查岗看有没有漏掉。 | ||
| 禁止行为 | 不许瞒着不报警察，不许自己乱抓人打人，不许碰坏的消防器材当摆设，不许电梯困人不管，不许见火光躲着走。 | ||
| 检查与监督 | 每季度练一次灭火抓贼，每月查设备登记本，谁没练没查扣当月绩效；检查由主管带着巡逻，月底前交记录；漏三次就调岗重学。 | ||
第一节 治安事故应急预案
第五十三条 建筑区划内常见的治安事故主要有:打架斗殴，抢劫，盗窃，非法携带、存放枪支、弹药，携带、存放或生产易燃易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险物品，故意破坏公用设施或市政设施等违反治安管理条例和国家相关法律法规的行为。
第五十四条 建筑区划内治安事故的处置，应遵守国家相关法律法规，治安事故的相关责任人员应由公安机关或政府其他机构处理。物业服务企业应当加强对员工的法制教育，在处置治安事故时，不能有违法行为。
| 制定目的 | 员工不会干、客户老投诉、设备总出毛病，想让大家干活有章法，客户少生气，机器少罢工。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，管培训、投诉、设备、标识、沟通、需求、检查、档案、开会、活动、建议、承诺、上门、手册。 | ||
| 职责分工 | 行政人事部牵头培训和档案，各部门管自己事，项目经理盯着投诉和承诺，维修部守着设备和上门，大家互相看着点。 | ||
| 禁止行为 | 投诉不记不回不跟，设备不保养不检修，标识乱贴乱改，客户意见不报公司，手册不按着做，会议决定不落实。 | ||
| 检查与监督 | 每月查服务，不合格扣分；培训要签到，设备要留记录；投诉24小时回复；检查由行政部带队，月底交结果；没做到就重做加通报。 | ||
物业服务中心主要的内部管理及服务简述
一、培训管理
◇目的:通过培训，使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能，增强服务意识，提高员工综合素质，从而提高企业整体素质。
◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次;培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。
◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划，并按计划实施;由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。
二、客户投诉处理
◇目的:规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率。
| 设立背景 | 公司有订阅数据库服务，用户越来越多，得有人专门盯着用得好不好、满不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯用户怎么用系统，帮他们用顺，收集反馈给产品组，顺便拉住老客户别跑。 | ||
| 工作内容 | 回客户消息、处理服务单、组织新用户培训、看后台使用数据、写月度报告。 | ||
| 协作关系 | 向大客户经理汇报，和产品组、分析师、it同事一起改系统，跟销售同事分享线索，配合公司领导搞忠诚计划。 | ||
| 设立背景 | 保洁中心人手紧活儿多，经理一个人忙不过来，得配个帮手盯现场、跑协调。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮经理盯检查、做计划、调人手、跟问题。不是光打杂，得能替经理分担关键活儿。 | ||
| 工作内容 | 查保洁质量、写工作计划、排班调度、跟进整改、监督外包方、整理检查记录。 | ||
| 协作关系 | 向保洁经理汇报；带项目主管和文员；找行政、安保、物业、财务、质管几个部门对接；对外联系看情况定。 | ||
物业保洁中心经理助理岗位职责
1.报告上级
保洁服务中心经理
2.督导下级
项目主管、文员
3.联系部门
行政人事部、安保部、物业管理部、财务部、质量管理部(对外联系，根据实际情况定)
4.对保洁服务中心经理负责。
5.协助经理做好日常工作检查，严格按照规定检查工作质量标准，了解并纠正不合格工作情况。
6.协助经理制订部门工作计划。
7.协助经理对疑难工作问题进行协调、跟进。
8.协助经理进行工作人员安排及调度。
9.协助经理定期对本部门的计划落实、工作安排实施情况进行检查。
10.负责与分包方进行联系，并对分包项目进行监督、检查。
| 制定目的 | 客人搬行李容易磕碰摔跤，大堂人多乱糟糟，行李放错丢件常有。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有行李员，酒店大堂、客房通道、停车场、寄存处。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，老员工带新人，每人管好自己手上的行李和区域卫生。 | ||
| 管理要求 | 搬重物要弯膝盖，行李车不堵通道，寄存必须写清名字时间，退房清点后让客人点头。 | ||
| 监督与检查 | 领班每两小时转一圈看现场，查记录本和监控。漏记一次扣5分，弄丢行李照价赔，三次出错调岗。 | ||
酒店式公寓行李员岗位职责
职务概述:
对前台领班负责，办理客人的进店及离店的搬运行李的工作，为客开车门、叫车，将前台当天的客人邮件发放到各房间。
职责范围:
1.迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
2.向客人介绍酒店的服务设施。
3.如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在车上，清点行李件数，并请客人确认。
4.给客人房间送信件、邮件、留言及报纸等。
5.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。
6.对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。
7.对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作。
8.协助做好大堂寻人服务，放置大堂各类告示牌、报刊，并将过期告示牌搬至指定的存放地点。
9.当班结束，与下一班做好交接工作。