| 设立背景 | 公司要拿下地铁、高铁这些大客户订单 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮销售搞定技术问题，写方案，讲清楚产品怎么用 | ||
| 工作内容 | 写技术方案、做客户演示、查行业资料、更新报告、答客户提问 | ||
| 协作关系 | 跟销售一起见客户，向技术总监汇报，和产品经理、售后工程师常碰头 | ||
岗位职责：
1、支持轨道交通行业大客户售前技术支持工作;
2、负责行业解决方案及客户技术方案编写及交流工作;
3、行业组织机构、业务流程、安全规范要求、it系统、安全事件等相关行业背景研究，并定期发布与更新行业研究报告;
4、为客户提供网络安全咨询，包括需求分析、问题诊断、解决方案的设计及演示等;
5 、负责网络及安全产品的技术支持工作;
6、提供网络安全项目日常的技术支持服务，针对客户网络架构提出适合的解决方案;
任职要求：
1、熟悉轨道交通行业相关信息安全产品;
2、具备轨道交通行业相关经验， 思维逻辑清晰，语言/书面表达能力强，同时具备较强的学习能力;
3、计算机专业或相关专业大学本科及以上学历;
4、具备3年以上网络、信息安全行业工作经验，或2年以上的系统集成、安全服务经验;
5、熟悉网络安全基础知识;
6、熟悉常用网络产品和相关技术，包括路由器、交换机等;
7、熟悉主流的网络安全产品，对防火墙、入侵检测、入侵防御、vpn、防病毒
| 制度目标 | 让维修更靠谱，听听业主咋说，发现哪里不好就改，服务慢慢变好。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 管理处派专人回访。工程主管盯公共大问题。管理员每周查上周工单。 | ||
| 核心条款 | 小修全回访，多修抽10张。上门、电话、对讲都行，电话得记号码。 | ||
| 执行要求 | 回访要写记录，周巡查表里写清楚。投诉马上记，24小时内再去看、再修。 | ||
管理处房屋维修的回访制度
为了管理及维护好业主的房屋，及时了解客户的需求，对维修质量及服务态度有更客观地评价，及时找到差距及不足，以便改进维修工作，不断提高管理及服务水平，为客户提供更优质的服务。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:
1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修情况进行回访。
2、对公共部位一般不要求做回访，但对于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)经维修后，应随时观察效果，由工程主管(或维修班长)定期仔细检查，并在周巡查表中作专项记录。
3、对客户室内的维修，管理员每周对上周的派工单进行回访;日派工单10张以下的，100%回访;日派工单超过10张的，每日随机抽取10张回访并作记录。回访可以采用上门回访，也可以采用电话回访、对讲回访，采用电话回访时，一定要注明客户的回访电话。
| 设立背景 | 小区设备老了总出问题，得有人天天盯着修。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 修电、管水、看设备、记数据、保机房干净。 | ||
| 工作内容 | 抄表、巡检、填记录、换零件、清机房、排小故障。 | ||
| 协作关系 | 听工程主管安排，跟保安报事故，和保洁分区域，交接班要对口说清楚。 | ||
住宅小区物业维修员岗位职责
*对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度;
*负责公共区域电气设备的维修保养及故障检修;
*负责定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录;
*做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;
*发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障;
*负责责任区域的机房设备的保洁工作。
| 制定目的 | 小区管理老出问题，服务跟不上业主期待，想靠这套办法让服务稳住、不跑偏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业员工和外包装修队，管日常服务、培训、装修推荐、投诉处理这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定方向，客服中心接单分派，各岗位按标准干活，主管每月查执行情况。 | ||
| 禁止行为 | 不准私自接装修活，不准推脱业主投诉，不准培训走过场，不准信息对外乱说。 | ||
| 检查与监督 | 客服中心每天登记工单，主管三天内抽查完成情况，没按时办的扣绩效，月底汇总问题开会改。 | ||
名城小区物业管理服务措施
结合名城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在名城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行iso9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势，提升服务质量
名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
| 编制目的 | 让销售中心和样板房管得有条理，帮销售顺利干活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 【**府】销售中心、样板房现场管理人员。 | ||
| 职责分工 | 物业部的人来干主要活，市务部的人看看有没有问题，项目总经理安排人手和资源。 | ||
| 操作流程 | 开门关门按时、钥匙专人管不外借、施工要批了才能进、非开放时保安多巡场。 | ||
| 执行标准 | 开放时间9点到6点，清洁分两段做；钥匙不外借；施工必须有人看着；灯光按时间开，水泵8点启动；夜班灯要分组关。 | ||
【**府】销售中心、样板房管理规程
1、目的
规范【**府】销售中心、样板房管理，确保销售配合工作有序开展。
2、职责
2.1物业部负责实施销售中心、样板房的现场管理，是销售中心、样板房现场管理效果的主责部门，对项目总经理负责;
2.2市务部负责监督销售中心、样板房的现场管理;
2.3项目总经理负责管理资源统筹。
3、管理程序
3.1专项工作管理架构
3.2专项工作内容
3.2.1门禁管理
a.销售中心、样板房对外开发时间为:9:00--18:00;清洁工作时间为:7:30--11:30，13:30--17:30(销售中心中午直落)。
b.销售中心钥匙由保安部管理，样板房钥匙由样板房管理员管理，钥匙管理者应以满足销售要求为第一管理原则，所有钥匙原则上不得外借。
| 制度目标 | 让业主看懂钱怎么收怎么花，心里有底，不瞎猜。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 管理处负责记账算账，财务人员每季度公布一次，业主管委会监督把关。 | ||
| 核心条款 | 服务费和本体基金分开记账，本体基金按栋设专户，中修以上要半数业主同意。 | ||
| 执行要求 | 每三个月在宣传栏贴一次明细，过期可去管理处查，有问题当场说明或补发新公告。 | ||
高档小区财务管理公开制度
为了进一步规范管理运作，加强群众监督，依照《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《深圳市房屋本体维修基金管理规定》有关物业管理法规、政策，特制订本制度:
一、管理处需定期向全部业主公布的财务帐包括:管理服务费和本体维修基金(以下称本体基金)、电梯、智能系统运行费的收入和支出情况。
二、管理服务费的收入包括部分商业用房租金、向业主收取的管理服务费、有偿维修费等其他合法收入;管理服务费的支出包括公用设施、设备和公共场所的日常管理、维修、养护费用、管理处人员津贴、福利及办公费用、公用设施、设备必要的保险费、税费、社区文化活动费用。
| 制定目的 | 想看看工作做得好不好，服务到不到位，环境管没管住，数据能帮我们看清问题，找到改进方向。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各部门要管自己手头的数据，比如业主反馈、检查记录、维修单这些日常资料。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己收数据，品质部汇总报给管理者代表，品质部还要抽查数据准不准，管理者代表拍板定事。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏掉业主投诉和紧急情况信息，不能乱填维修单和满意度问卷，不能用错统计表格，不能把数据弄丢弄混。 | ||
| 检查与监督 | 每月交一次目标完成分析表，品质部查一遍再上报，管理评审前出总报告，没按时交的要补，数据造假的要重填，品质部每季度抽样核对。 | ||
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
| 设立背景 | 管修结合分点负责，保障辖区机电设备正常运行。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管设备运行、做保养维修、保水电供应不中断。 | ||
| 工作内容 | 每天巡设备查仪表，做记录，清泵房配电房，修路灯管道，试备用泵。 | ||
| 协作关系 | 听组长（机电主管）安排，配合管理员收款员抄表收钱，大修时听工程部调度支援。 | ||
物业辖区运行维修组岗位职责(七)
运行维修组人员在组长(机电主管)的领导下，实行管修结合，分点负责，对所辖区的机电设备运行、保养和维修实施具体管理。
1、熟悉所辖区供水、供电消防系统、管线路和控制位置、机电设备的性能和使用状况。熟悉安全用电、供水、供电操作，准确使用消防设备，及时排除各种故障。
2、精通各种设备的使用性能，严格执行安全操作规程。遵守公司制订的水电运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕及时判断和处理一般性的故障及事故时采取的应急措施。
3、每天要巡查设备、仪表的运行情况。认真做好各种运行记录，发现问题及时解决。
4、在水厂、高压电站不停水、不停电的日常情况下，保证正常的水、电供应。
5、在紧急情况下，需要备用发电及使用消防泵时:应及时安全投入使用。
6、对备用的水泵、机电设备，定期试运行及保养。
7、每天对发电机房、水泵房、配电房进行清扫和设备检查保养等工作。
| 制定目的 | 楼盘要卖得好，物业得干得漂亮。东西不能乱买，得省着花，让业主觉得舒服，我们干活也顺手。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管凤凰城管理处的办公房、维修室、保安保洁休息室，还有所有新买的东西。 | ||
| 职责分工 | 物业公司牵头买和配，管理处的人收货用，开发商盯着钱花得对不对，公司领导定期查账。 | ||
| 禁止行为 | 不能占正式办公房改仓库，不能买超标设备，不能挪用开办费干别的，备品备件必须放指定地方。 | ||
| 检查与监督 | 采购清单签合同前定好，交房前全到位，管理处登记领用，财务每月核对，漏配或超支扣项目奖金，三个月内补齐。 | ||
我公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置管理处的物资装备。
一、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合***凤凰城项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括:
*管理服务用房:管理处接待、办公用房;划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。
*工程维修作业工作室:需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
*安全护卫、保洁人员休息、更衣室:放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。
| 编制目的 | 让楼里所有设备都好好干活，不出毛病，客户上班舒服点，环境干净亮堂不闹心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业维修工、巡楼的人、租办公室的老板、住楼里的住户。 | ||
| 职责分工 | 物业设备科的人动手修，巡楼员发现报修，主管签字派活，业主租户自己也得管好自家门里头的东西。 | ||
| 操作流程 | 先听谁坏了→分清楚谁该修→开单子→送单子→派人去查→修完签字→登记本子上→回访看看修没修好。 | ||
| 执行标准 | 用登记本写清楚时间人名事由，急修24小时搞定，普通修72小时内做完，超一千块得上报批，修完必须客户签字才算数。 | ||
写字楼设施设备巡查、维修工作规程
为规范管理，保证写字楼各类设施设备保持良好的运行状态，使客户有一个良好的办公环境，特制定以下规程。
1、维修项目信息的收集
日常维修服务项目，主要通过巡楼工作人员的巡视检查和业主(租户)的报修两个渠道来收集。
2、维修项目责任的划定
1)物业公司承担写字楼房屋建筑共同部位、共用设施设备、物业公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。
2)业主承担户门以内的墙面、天花板、管线线路、门窗、照明灯管等自用房屋部位和设施设备的修缮责任。业主可自行修缮，也可委托他人或物业公司修缮，修理费用由业主支付。物业公司负有检查监督的责任。
| 设立背景 | 小区房子和设备老了要修，业主家里坏了要帮修，得有人专门管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管维修安排、盯施工质量、处理突发故障、验收采购东西。 | ||
| 工作内容 | 接业主报修、派活给工人、回访修得咋样、查设备有没有问题、买材料验货。 | ||
| 协作关系 | 听主任指挥，跟水电暖气等部门打交道，带维修班组干活，和外边维修队对接。 | ||
学校物业维修负责人岗位职责
维修负责人在主任的直接领导下，负责小区房屋及公用设施设备维修养护、业主家庭维修工作的安排布置及对各班组的日常管理工作。其职责如下;
1、加强小区物业管理验收和交接工作，协助住宅部主任负责辖区全部工程资料系统交接和使用管理工作。
2、协助制定与组织实施房屋及公用设施设备的大、中修计划，改建、扩建项目的施工，现场监督管理，办理竣工验收工作。
3、负责处理业主维修申请，核定外委维修单位收费项目和标准，及时安排维修人员为业主提供服务，按维修回访要求对业主进行回访，确保维修质量。
4、负责对维修人员日常管理与培训。
5、负责监督机电设备、消防设施及安保设施的检查维修工作，参与重大项目维修施工，并确保维修质量。
6、负责处理公用设施设备的突发事故。
7、负责采购物资的质量验收，严把质量关。
| 制定背景 | 怕值班断档，设备出问题没人管，信号乱了找不到人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管小区里修东西的值班师傅们。 | ||
| 职责分工 | 修东西的人自己要守规矩。工程部头儿盯着看，查漏子。 | ||
| 管理规定 | 提前十分钟来，不喝酒上岗。人没到不能走。故障没修完不交班。记录要写实。 | ||
| 监督与罚则 | 主管天天看交接本，查工具和记录。谁糊弄就找主管说。漏记一次提醒，两次扣钱。 | ||
小区物业维修人员交接班制度
(七)
一、目的规范维修值班人员交接班程序和要求，确保值班工作正常。
二、适用范围适用于园管理处维修值班人员的交接班管理。
三、职责
1、维修值班人员严格执行交接班制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、接班人员必须提前十分钟到达工作岗位，对设备的运行状态，控制信号系统是否正常以及工具、器材、配件等进行详细的检查。
2、接班人员不得饮酒上班，如有违反，交班人员必须向主管汇报并另行安排。
3、接班人未按时到岗时，交班人不得擅离工作岗位，并向主管汇报。
4、设备处于故障时，不准进行交班，接班人可协助处理，待故障处理完毕，再进行交接。
5、交接班记录必须如实填写。
6、交接班实行"四交"、"三不接"注:四交:⑴交设备运行情况;
⑵交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况;
⑶交安全措施;
⑷交上级指示及注意事项。
| 设立背景 | 管商业楼里的设备和维修，保证大楼能正常运转不趴窝。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带技术员干活，盯设备运行，修东西，保安全，做保养，处理突发状况。 | ||
| 工作内容 | 查设备、修故障、做测试、搞保养、管装修、盯外包、练应急、填工单、回投诉、分任务、报进度、买工具、管库存、看系统。 | ||
| 协作关系 | 听工程经理安排，带手下技术员，跟客服、安保、保洁联动，对接外包公司，处理租户问题，配合其他部门工程需求。 | ||
高级工程师(物业工程技术) 职位名称 高级工程师(物业工程技术)
岗位职责：
1. 配合工程经理落实执行相关物业维修工程管理工作，需轮班支持工作;
2. 负责领导工程部全体技术人员进行例行巡查、日常维修、定期测试、周期保养、工程监督、二装管理、安全督导、外判承包监管、紧急事故演习、质量管理、节能方案制定、维修工单处理、外部投诉跟进、各部门的工程相关支持要求的接收、24小时突发性事故处理、事故调查评估、紧急预防措施落实、日常工程部技术人员工作分配、维修工单进度统计汇报、工具物料备件申购、库存管理运作协助及设备系统运作监督;
3. 严格按照政府相关既有或新颁法规要求执行工作。