| 编制目的 | 让接待工作有章可循，不乱说话不乱做事，保护公司形象，也让客户舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的所有接待岗位，包括办公室、管理处、礼宾组这些地方。 | ||
| 职责分工 | 办公室和各部门主管来干接待活，经理和助理盯着看有没有照做，发现问题马上管。 | ||
| 操作流程 | 先说文明话、再摆好表情和姿势，遇到吵架要换人、记投诉、报装修维修、登记来访人名字时间事由。 | ||
| 执行标准 | 微笑要自然，不能指人，记录用《业主投诉记录》或《来访登记表》，语言按《员工手册》来，吵架时必须换人接手，上级检查得马上通知领导。 | ||
1.0目的
1.1本指导书规范了接待工作。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。
3.0职责
3.1由办公室负责接待工作，各部门由主管负责接待工作。
3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。
4.0工作程序
4.1接待规范
4.1.1文明语言
按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。
4.1.2举止规定:
a)仪态端庄，保持微笑。
b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。
4.1.3特殊规定:
a)当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。
| 制定目的 | 小区是大家的家，要安安静静、干干净净、平平安安。不让乱来，大家住得踏实点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主，还有租房子的人。管家里、楼道、停车场、天台、车棚这些地方的事。 | ||
| 职责分工 | 物业客户服务中心牵头管，业主自己执行，物业巡逻员天天看，发现问题马上说。 | ||
| 禁止行为 | 不能高空抛物，不能锁防火门，不能堵消防通道，不能在天台乱用，不能漏油不擦，不能乱停破车。 | ||
| 检查与监督 | 物业每天巡，每月贴通报。没做到第一次提醒，第二次贴通知，第三次找业主面谈。9月1号起查，月底汇总反馈。 | ||
【kd.长青湾】为维护是全体业主共同的家园，为维护小区的安宁、整洁和祥和，全体业主共同订立并承诺履行本约定:
1、不得窝藏犯罪人员和赃物或进行其他危害公共利益的活动，对违法犯罪人员和犯罪行为及时举报。
2、在物业服务区域内发现行为可疑人员应及时与物业客户服务中心联系。
3、业主出租房屋，应符合相关法律法规，并告知物业客户服务中心。
4、对易坠落的物品应妥善保管，严禁高空抛物。
5、爱护防火设施设备，遵守防火规定，发现火灾隐患，应及时通知物业客户服务中心。
6、不得对楼层防火门私自加锁。
7、不得在公共部位搭建或安装、阻塞消防通道的任何私人物品。
| 制定目的 | 怕设备出问题影响小区用电，怕停电没人管，怕机器坏了冒烟漏油，怕维修时触电伤人，怕发电机关键时刻不启动。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 高压柜、低压柜、变压器、发电机、楼道灯、路边灯这些地方和东西。 | ||
| 职责分工 | 维修工管小箱子和马达，组长管大设备和监督外边修，主任批钱和看计划，大家都要搞卫生。 用万用表测电压，停电挂“别合闸”牌，戴安全鞋和工服，废油废电池按另一本册子处理，擦灰紧螺丝查温度。 每天查五次，填巡查表，组长盯进度，主任签字才算数，没填表要补，漏检查要重来，记录乱写会被说，表不交齐不能发工资。 从现在开始执行，组长每年底改计划，设备换新或出事就马上调内容。 | ||
小区供配电系统保养作业指导书(三)
1.0目的
及时处理供配电设备故障，确保小区供配电设备、发电设备能达到使用要求，保证设备性能，保证安全运行，防止产生环境公害。
2.0适用范围
适用于高压配电设备、低压配电设备、变压器及附属设备、发电机组、末端配电柜(箱)、外围照明的运行与维护保养。
| 制定目的 | 怕业主入住时乱哄哄的，资料不齐办不了事，钥匙发错房号搞混，验房没人陪出问题没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚搬进小区的新业主、租商铺的顾客、租写字楼的公司。 | ||
| 职责分工 | 管理处负责收材料、签协议、发钥匙；维修员要陪验房抄表；发展商得修房子毛病；租户自己带齐证件。 | ||
| 管理要求 | 必须带原件查身份，合同和手册全签完才能拿钥匙，验房得两人一起看，有问题当场填返修单。 | ||
| 监督与检查 | 管理处每天核对流程走没走全，主管抽查签字和登记，漏一步就退回重办，严重就暂缓入住。 | ||
某住宅小区入住手续办理程序
为了按标准步骤准确地误地办理业主(住户)入住手续。特特定如下程序:
一、业主(住户)需携带下列资料前往管理处办理入住手续:购买合同书、入住通知书、身份证、工作证，出示原件，复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续。如有业主委托人办理应带资料:业主委托书、被委托人身份证及复印件以及上述所列资料。
二、业主(住户)与管理处签约文件包括:《入住协议书》、《委托银行代收款协议书》、《住户情况登记表》、《业主公约》。
三、业主(住户)领取钥匙、纪念品、《住户手册》等，并办理签收手续。
四、由指定维修技术员陪同业主(住户)验房、抄录水电表底数并共同确认。
| 制定目的 | 怕维修时乱说话惹业主生气，设备没人盯容易出故障，水漏电停影响办公。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业工程部所有人，办公楼所有设备间、配电室、锅炉房、制冷机房。 | ||
| 职责分工 | 经理每天查问题，班长开碰头会，维修工穿鞋套进屋，值班员两小时巡一次配电柜。 | ||
| 管理要求 | 报修电话不能漏接，维修完活完场清，漏水停电马上关阀启预案，非工作人员进机房要登记。 | ||
| 监督与检查 | 夜班十一点前必须检查完设备，记录没填全扣绩效，主管天天查卫生和记录，漏检三次谈话，问题不报直接通报。 | ||
物业工程部服务规范(三)
一、工程部礼貌用语规范
1、接报维修电话服务用语:接到报修电话时，首先问“您好!工程部，您有什么需要帮助的吗”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如:报修事项、报修地址、报修人姓名及电话)，在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗”再问清没有其它事项后，说“再见”。
2、维修工服务用语:在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好!我是工程部维修工，是您需要帮助吗”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。
| 制度目标 | 管好医院后勤物资，不乱买不乱用，修旧利废，节约钱和东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 后勤部统一采购调入供应维修；各科室编计划、专人领发保管；专人清点帐物。 | ||
| 核心条款 | 按计划买物资，送货上门；交旧才能领新；报废要手续；财产不能私用；大额处理要报批。 | ||
| 执行要求 | 各科每月季年报计划；后勤部建帐目、定期清点；帐物必须对得上；院领导审批才执行；不定期检查落实情况。 | ||
第一医院后勤保障部物资管理制度
一、凡医院所需的各种财产物资(除药品卫生材料、医疗器械和图书外)，均由后勤保障部统一负责采购、调入、供应、管理、维修。要尽可能修旧利废，做到物尽其用，节约使用;
二、负责管理的财产、物资，应建立健全帐目，指定专人采购、领发、保管，加强管理，定期或不定期清点实物，核对帐目。要求帐物相符，保证物资安全，防止积压损坏、变质、被盗;
三、各科室所需物资，按月、季、年编制计划送后勤保障部，经院领导审批后列入财务计划进行购买，按计划供应，实行送货上门。属于交回物资要交旧领新;
四、各种物品、被服的报废，要办理报废手续。对报废物资要妥善处理。医院的财产物资，任何人不得私用。