| 制定目的 | 怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。 | ||
| 职责分工 | 品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。 | ||
| 禁止行为 | 不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。 | ||
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
| 制定目的 | 考试要公平，大家按统一标准答题，卷子才好批 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 考物业管理员的考生，答实操题和笔试题 | ||
| 职责分工 | 监考老师盯考场，考生自己填信息，阅卷老师打分 | ||
| 禁止行为 | 不准在标封区乱写，不准卷面涂画，不准抄别人答案 | ||
| 检查与监督 | 开考前看注意事项，答题时守规矩，交卷后监考收走，违规就扣分或取消成绩 | ||
____年助理物业管理师试题实操题
____年5月 劳动和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业:物业管理员
等级:国家职业资格三级
卷册二:操作技能
注意事项:
1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案
3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。
第一部分 模拟现场操作
一、模拟现场操作题(1―2题，每题25分，共50分)
1、请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像，指出物业管理人员在工作过程中存在的问题，并说明理由或规范要求。
2、请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像，指出其中存在的问题，并说明理由或规范要求。