| 制定目的 | 物业刚接手新楼盘，交楼问题多，业主投诉多，怕服务不到位影响公司名声。 | ||
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| 适用范围 | 物业总监、各项目经理、所有一线服务人员。 | ||
| 职责分工 | 总监管全局，项目经理盯现场，员工守流程。谁出事谁负责，不推给别人。 | ||
| 管理要求 | 文件必须写清楚，流程不能乱改，交接要签字，问题当天报，整改不过夜。 | ||
| 监督与检查 | 每月查记录，总监带队抽查，项目例会通报。漏做一次扣绩效，两次约谈，三次调岗。 | ||
物业总监工作职责
1、根据公司董事指导方针，制定物业管理企业发展战略规划，统筹抓好各物业楼盘管理服务的全面工作，对公司上级领导负责。
2、根据物业管理公司职能及物业规模，确定人事组织架构，岗位职责与部门人员工作调配，运筹、策划物业公司各项经营管理事务，指导监督各项目工作执行情况，确保管理服务质量达标。
3、密切配合营销工作，对售前、售中的各物业楼盘制定、提供与物管相关的业务文本，为售后服务建立健全各种合法性的管理文件。
4、根据小区物业使用功能和要求，参与项目楼盘的规划、设计、施工和管理，对项目的建设开发与前期介入提供各种合理化建议。
5、统筹做好物业的验收、接管和移交组织安排，沟通协调解决各种遗留问题，确保交楼工作正常，维护公司良好声誉。
| 设立背景 | 物业项目需要有人管客服这块事，得有人盯服务标准、业主反馈和部门运转。 | ||
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| 核心职能 | 管客服部的人和事，盯服务落地，处理业主大事小事，推满意度提升。 | ||
| 工作内容 | 做计划预算、带团队培训考核、建档案系统、回访业主、收投诉、搞问卷、写文件。 | ||
| 协作关系 | 向物业总经理汇报，跟工程、安保、保洁等部门一起干活，还要对接街道、社区这些外面单位。 | ||
物业项目客服经理岗位职责
一、客服部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责客服部各项工作的实施与推进。
二、负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。
三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。
四、负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入住业主档案系统的建立管理与完善。
五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。
六、负责统筹安排与入住业主日常沟通的实施，及时协调落实相关意见、建议并及时反馈重大问题。