| 制度目标 | 管好市场里的人和事。不让乱要价，不让卖假货。让顾客放心买，让商城有好名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 部长定计划、盯执行；楼层主管带人查问题；管理员天天跑店铺，记情况，收钱，帮商户。 | ||
| 核心条款 | 每天查出勤、价格、卫生、安全；收租收税不拖；商品质量价格要盯紧；商户培训不能少。 | ||
| 执行要求 | 班前会天天开，巡查要有记录，问题当天报，每周写简报，奖罚马上兑现。投诉马上处理，突发事件立刻上报。 | ||
| 制定目的 | 怕接待贵宾时出错，让客人不满意，影响公司形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有接待贵宾的人和地方。 | ||
| 职责分工 | 经理管安排，迎宾员带路，茶水员摆果盘，清洁员扫地，样板间员发鞋套。 | ||
| 管理要求 | 提前半小时打扫、通风、检查设备；客人来前摆好东西；全程轻声服务；保密会议内容。 | ||
| 监督与检查 | 经理每天查流程，主管盯现场，谁没做到扣当月绩效分，三次不改调岗处理。 | ||
1.0目的
规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。
2.0适用范围
适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。
3.0职责
3.1 负责会务人员的接待与引导。
3.2负责会务的茶水及果盘的布置。
3.3负责会务安排的衔接工作。
3.4负责接待区域的全面清洁工作。
| 设立背景 | 物业要管好小区，得有人专门对接业主。环境干净安全、服务及时到位，这些都靠客服主管盯。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服部日常运转，听业主意见，处理报修投诉，协调各部门干活，保证服务不掉链子。 | ||
| 工作内容 | 写月报周报，访业主记信息，转文件归档案，更新业主资料，发催费信，开晨会，巡楼查卫生和设施。 | ||
| 协作关系 | 向物业经理汇报，带客服领班和客服员，跟保安、工程、财务、清洁常联系，租户搬进搬出要通知他们。 | ||
物业项目客服部主管岗位职责(详细版)
直接上级:物业经理
直接下级:客服部
联系部门:各部门
【岗位职责】:
1、楼宇管理
客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下，具体实施本部门工作计划。工作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面:
[1]根据客服部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。
[2]按工作安排的内容，每月向客服经理提交上月工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提交一份周报告。
[3]全面了解、掌握所管辖区域的情况。如:业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。
| 制定目的 | 怕收银时算错钱 怕机器坏了影响收款 怕现金对不上账 怕客人投诉发票问题 怕交接时钱和票出乱子 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公寓物业收银员 | ||
| 职责分工 | 收银员管好自己经手的钱和票 主管要检查日报表和备用金登记 稽核要审核交来的票据 | ||
| 管理要求 | 电脑验钞机要小心用 每天现金必须长缴短补 发票要准确打印 交接班要写清备用金和发票号 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查收入日报表 稽核要签收审核票据 没填登记本就扣绩效分 发票打错要重打不许涂改 长款短款不汇报要写检讨 每月统计表迟交一天扣50元 | ||
公寓物业收银员工作职责
1、小心操作所使用的电脑收银机，计算器，验钞机等设备，并做好清洁保养工作
2、准确打印各项收费帐单发票，及时快捷收妥客人应付费用
3、对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，发现长款和短款，如实向领导汇报
4、将每天收入的现款，票据分别填写收入日报表，交稽核签收审核
5、做好交接班工作，交接时，要在备用金登记本上登记备用金数额及发票起止号并签名
6、按月负责发出“付款通知书”，向客户收取租金，管理费和电费等费用
7、月末，编报各类统计表，如应收，已收，欠收管理费一览表等
8、完成上级交办的其他工作
| 制度目标 | 防止机房起火出事，管住乱收乱播的节目，盯紧值班的人别偷懒。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 值班员盯节目内容，巡检员保养设备记日志，管理员挂许可证，进出人员要登记。 | ||
| 核心条款 | 不准吸烟动明火，不准收播*淫秽节目，按许可证规定接收，保持机房干净，配灭火器。 | ||
| 执行要求 | 值班员随时看节目，发现不对马上切掉；巡检员每天查设备写记录；进出必须登记；照明随手关。 | ||
1 电视卫星接收机房昌重点防火部位，机房内严禁吸烟，不得动用明火。
2 机房内悬挂市影视音像管理处颁发《有线电视站许可证》和《接待卫星传送的境外电视节目许可证》。
3 机房值班和操作人员严格按照《接收卫生传送的境外电视节目许可证》载明的接收目的、内容、方式和对象范围等要求，接收和使用卫星电视节目。
4 禁止利用卫生地面接收和闭路电视系统接收、传播*、淫秽的电视节目。
5 值班人员应忠于职守，严谨认真，随时关注节目内容，遇有*、淫秽以及妨碍国家安全和社会安定的节目应及时切除。
6 巡检检修人员应负责设施的保养、维护和运行管理工作，及时排除各类故障，并每天做好巡检记录。
7 机房内严禁吸烟和堆放无关杂物，保持机房清洁卫生。配置必要的灭火设备，严防火灾发生。
| 设立背景 | 大厦要有人管日常投诉和清洁绿化，不然客户会闹意见，主任忙不过来。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯投诉、查清洁、收管理费、记日志、理客户资料，样样不能漏。 | ||
| 工作内容 | 记维修投诉、巡清洁绿化、处理客户投诉、追管理费、写管理日志、整客户资料。 | ||
| 协作关系 | 天天跟客户服务主任打交道，听他安排，汇报问题，配合处理紧急事，偶尔和保洁绿化工人碰面。 | ||
商务大厦客户服务助理岗位职责
工作督导:客户服务主任
岗位职责：
1.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务主任;
2.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;
3.遇有紧急事故，协助处理善后工作;
4.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告;
5.追收管理费;
6.记录大厦管理日志，跟进所列问题;
7.定时巡视检查清洁及绿化设施情况;
8.定期整理大厦之客户资料;
| 编制目的 | 让大堂助理知道每天该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业大堂助理这个岗位 | ||
| 职责分工 | 大堂助理自己干活，班长排班，主管抽查 | ||
| 操作流程 | 认人开门、查证登记、访客确认、物品检查、记录留痕 | ||
| 执行标准 | 用对讲机联系住户，填《来人来访记录表》，看工作证或出入证，查放行条，记值班表 | ||
物业客服手册--大堂助理工作规程
目的
为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。
适用范围
适应于**大堂助理日常工作。
职责
客户服务主管对客服值班工作进行检查。
大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》，报客户服务主管审批。
大堂助理按要求进行工作。
内容
序号项目类别处理流程原则
1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;
2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。
2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门;
2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;
3)在记录本上记录。
3非住户公司领导(附名单)1)如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼(如某总)，放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。