物业总经理

1.0 目的

明确物业项目的接管验收具体工作，确保物业项目的接管验收得到有效控制。

2.0 适用范围

适用于物业集团承接物业项目的接管验收工作。

3.0 职责

3.1 业务总部负责调派相关部门负责人组织、实施、检查、督促接管验收工作。

3.2 业务总部负责组建承接项目接管验收小组，负责接管验收的前期资料准备及组织实施工作。

3.3 行政管理部、工程维护部、保安部、环卫部协助客户服务部做好接管验收各项具体工作。

物业公司《质量手册》之控制要求

5.0 控制要求

5.1.1.1 物业管理公司质量管理体系文件分类

a.质量手册

b.质量管理体系其他支持文件(如:作业文件等)

c.质量记录(表格、报告等)

5.2 文件编码规定

5.2.1各部门编写的质量体系文件，由总办按照本规定的要求进行登记编码，每一份文件只允许有唯一的一个编号，各部门根据《文件记录编码规定》执行。

物业管理总监岗位职责

物业管理总监 1. 参与相关城市项目开发各阶段的工作，协调物业部与其他部门的工作;

2. 组织/参与选聘前期物业管理服务企业，包括物业管理服务企业的招标及物业管理服务企业承接工作;

3. 负责组建/培训相关城市各项目物业管理团队包括客户服务;

4. 组织并完成相关城市各项目的房屋交付前的各项准备工作，制定交房方案，全面负责房屋的交付工作，并控制/协调交房后业主对交付质量问题处理进度;

5. 编制/控制/执行相关城市各项目的物业管理部的预算，包括但不限于物业运行亏损补贴、未售空置房屋管理费、维修基金/保修金等等;

6. 控制和监督物业公司日常物业服务质量、财务运作状况和风险控制，确保客户对物业管理服务的满意度达到目标水平;

7. 负责对公司就日常工作所推行的各类制度/系统的准确执行和/或数据维护及更新;

8. 完成公司合理安排的其他工作任务。

一、 概述

某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。

二、目标

贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌。

三、组织

物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。

四、人事

人事设置原则:一人多岗，不要因人设岗。

花园管理处主任岗位质量职责

1)定管理处年度、月度工作计划，并且组织实施。

2)全面负责管理处的管理方案并实施。

3)面负责辖区的治安、消防、客户、绿化、维修、卫生等管理服务工作。

4)熟悉辖区物业情况，参与辖区内环境设计、规划及重大工程改造的监督。

5)与业主保持密切联系，及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。

6)协助公司财务部监督辖区各类款项的收支，督促财务人员帐目日清月结。

7)及时组织处理辖区内出现的不合格现象。

8)合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。

9)协调管理处与金地集团、公司各部门以及供水、供电、市综管办、居委会及其它与管理处日常管理。

10)按公司规定对员工的工作进行考核和适时的指导。

11)督导下属完成月度工作计划的各项工作并进行客观公正的评价。

第一条 前台由办公室主任直接领导。

第二条 前台上班须穿公司制服、化淡妆。

第三条 前台应按以下程序工作:8:15到公司，穿制服，监督检查签到;8:20，站立迎候员工上班。

第四条 前台接听外线电话的标准用语为:"您好，××公司"告知分机电话时，说:"请稍等!"如分机占线，说"电话占线，请稍后再打!"接听内线电话的用语为:"您好，前台!"其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。

第五条 前台对待员工或来访客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导，按照领导的安排安置客人。

第六条 要保持前台的整洁。

第七条 前台负责打印电话清单，每月末报办公室主任。

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

物业公司管理者代表职务说明书

管理者代表职务说明:

1组织相关部门具体落实质量目标的细化分解，及时向经理汇报质量管理体系的运行情况。

2 组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进，以保证质量管理体系符合iso9001:2000标准。

3监督相关部门质量管理体系的运行情况。

4负责组织收集行业最新发展动态及同行的先进管理方法。

5负责《质量手册》、《程序文件》的审核。

6参与公司重大质量活动。主持内部质量审核，确定内部质量审核组长，制订年度审核计划。

7负责制定管理评审报告，对管理评审中出现的重大不合格组织进行纠正。

8组织编制公司年度管理服务质量计划。

9负责就质量管理体系相关的事宜与外部联络。

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下哪种不属于沟通的方法()。

a倾听和交谈

b写作和阅读

c非语言表达(表情、姿态)

d书面交流

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选d，有关内容可参见教材第211页。

2.以下哪种不属于沟通的形式()。

物业管理公司的经营管理服务活动都涉及到货币资金的收付，需要连续、系统、全面地记载和核算，并实行有效的控制。理所当然，资金结算也是物业管理公司理财的主要内容之一。本章对物业管理公司资金结算的种类、原则、主要方式和票据作一个介绍。

一、物业管理公司资金结算的含义和作用

(一)物业管理公司资金结算的含义

结算，是指经济活动过程中的资金了结和清算。物业管理公司因商品交换、劳务供应、资金调拨等业务而发生款项往来的清算。结算方式按支付方式的不同，可分为现金结算和转账结算两种。收方和付方直接以现金进行结算叫现金结算，适用于单位对个人、个人对个人，以及单位之间的零星支付行为。

物业管理有限公司程序文件

――管理评审程序

1.目的

确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.范围

适用于公司管理评审工作。

3.职责

3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。

3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。

3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。

3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。

3.5各部门负责落实管理评审输出工作。

4.方法和过程控制

4.1管理评审的组织

4.1.1管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行，也可通过网络等形式进行。

4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间，管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。

大学物业管理中心维修管理员岗位职责

在中心主任的领导下，负责中心所辖区域内的水、电等公共设施的养护、维修管理工作，其职责如下:

一、模范带头，以身作则，积极、主动、有效地配合领导完成中心交给的各项任务。

二、负责上岗维修人员实际操作的训练和指导。负责维修人员的聘用、辞退、督查、考核。负责维修工宿舍的安全稳定。

三、熟悉所辖区域内附属设施，水、电、暖、消防系统等管线走向、分布状况和管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况，用电系统的科学管理和合理配置。

四、全面负责辖区内地下水泵、配电柜、消防系统、上下水管网设备的养护和维修工作安排，保证各类设备正常运行。定期检查各类设备，制定维修方案和方案批准后的组织实施。

五、必须及时、保质、保量做好中心辖区内设施设备日常维修保养工作。设备设施如有突发故障，必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用。

六、每日至少在辖区内巡视两次，对关键设施、部位要掌握第一手资料。

物业公司项目总经理年度物业管理责任书(参考文本)

为确保物业分公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表_物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

项目

1数值

2占地面积

总建筑面积

住宅建筑面积

商业建筑面积

地下室面积

其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用

住宅

商业

5停车位

地面

地下

停车服务费

6绿地面积

绿地率

7其他

8备注

第二条经营目标

一、经济目标

项目一:

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、租金收缴率不低于%。

某公司总经理岗位职责书

部门名称:总经办

部门性质:营运管理

岗位名称:总经理

任职人

直属上级:董事长

直属下级:行政部、生产部、销售部、财务部、设计部

管理权限:

全面负责公司一切日常经营管理工作，在公司内部拥有最终的执行经营管理决策的权力。

管理职能:

主持全面工作，制定公司的发展战略规划和政策;根据公司内外环境，从公司发展的大局出发，围绕着公司的发展开展公关活动，为公司的发展营造好环境和氛围，为公司的快速发展创造温馨的外部条件。

办公大厦(楼)客户迁出办理程序

a.迁出申请

客户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交《客户退租通知单》;

b.经物业总经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知物业总经理。

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次，检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》，并通知检查小组的成员和有关部门。

4.2.2质量手册

4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括:

a)质量管理体系

b)管理职责

c)资源管理

d)产品和服务实现

e)测量、分析和改进

4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。

物业管理有限公司程序文件

――管理评审程序

1.目的

确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.范围

适用于公司管理评审工作。

3.职责

3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。

3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。

3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。

3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。

3.5各部门负责落实管理评审输出工作。

4.方法和过程控制

4.1管理评审的组织

4.1.1管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行，也可通过网络等形式进行。

4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间，管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。

办公大楼物业管理公共制度

1、业户服务部:通过良好的物业管理使物业保值、增值，营造一个“庄严、安全、严肃”的工作环境，保证并不断提高业主的满意度指数，处理投诉、现场管理，实施财务、物业档案管理、负责iso9001、iso14001、ohsas18001“一体化”管理体系的贯彻实施。

2、礼仪服务部:负责楼内各项会议的会前、会中、会后服务工作以及对外的前台接待服务工作。

3、设备维修部:实行24小时服务，对大楼内的设备设施进行巡视检测，确保大楼内各项设施正常运行，并定期对设备设施进行维护保养，延长设备设施工作寿命。