| 设立背景 | 物业要管好小区客户，得有人盯资料、接待、满意度这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户资料和接待，抓服务品质，催管理费，推满意度提升。 | ||
| 工作内容 | 整理客户信息，接待来访，查车位管理，搞社区活动，写月报微博。 | ||
| 协作关系 | 听部门经理安排，带车位管理员、信息管理员干活，跟其他业务块一起培训。 | ||
岗位职责：
1、负责督促客户资料管理工作;
2、负责督促客户接待、客户诉求等综合管理工作;
3、做好服务中心品质管理工作;
4、指导、督促车位管理员对车位的管理及做好车位的交付工作;
5、组织管理人员进行管理费的催讨，确保完成公司下达的经营指标;
6、制订并落实客户满意度提升计划的推进;
7、指导信息管理员做好小区社区活动的组织与实施，部门每月的考勤考绩;
8、协助部门经理开展部门团队管理建设;
9、督促各业务块按计划进行培训，做好客服体系文件学习工作;
10、做好微博、服务月报等对客宣传工作;
11、完成部门经理交给的其他工作。
| 编制目的 | 让大家一起管小区，早点发现问题，早点解决掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 项目各部门人员日常检查时用。 | ||
| 职责分工 | 各部门人员自己填单子，客服中心收单子、分派任务、验证结果，主管盯整改。 | ||
| 操作流程 | 巡检时填《信息传递单》，紧急事15分钟交客服，一般当天交；客服转给责任部门；整改后要验证；每周汇总分析。 | ||
| 执行标准 | 单子写清部门、人、时间、地点、问题；紧急事15分钟内交两联；整改不过夜；验证合格才算完；回访业主要留记录。 | ||
物业项目信息传递标准作业规程
1.0目的
为了使项目全员参与小区管理，将问题及时发现，及时解决，特制定本作业规程。
2.0适用范围
本规程适用于项目各部门人员日常的检查工作。
3.0职责
3.1项目客服中心负责该表的收集，归纳总结。
3.2项目各部门人员负责该表的日常使用，做到人手一册。
4.0程序要点
4.1项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题，详细记录在《信息传递单》中，注明部门、人员、时间、地点、问题情况;
4.2《信息传递单》中记录的问题，包括现场查看的情况、业主当面反映的问题等。