| 制度目标 | 防止大厦火警火灾，保护居民生命财产安全，提升大家消防意识。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 业委会全面负责，主管负责人直接管，物业天天巡查，业主是自家安全责任人。 | ||
| 核心条款 | 不堆杂物堵通道，不存易燃易爆品，装修动火要报备，消防设施不能坏。 | ||
| 执行要求 | 物业每天五巡查，异常马上处理并记录，隐患不过夜，每月宣传消防知识，居民要会报警会灭火会逃生。 | ||
一、 为切实加强____大厦的消防安全工作，提高广大业主和住户消防安全意识，有效防止大厦内火警、火灾事故发生，保护全体居民的生命、财产安全，维护公共安全，根椐 和和有关法律、行政法规的规定，结合____大厦具体实际，特制定本管理制度。
并先交与大厦广大业主和居民征求相关意见修政后，再公告正式实施。
二、 本管理制度适合于____大厦内全体业主住户和租赁本大厦住房的公司、集体宿舍及外租户。
三、____大厦消防安全工作要认真贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导，公安消防机关依法监管与指导，业主委员会全面负责，全体居民积极参入的原则，实行消防安全责任制，建立、建全严格而和谐的安全生活环境。
四、 业主委员会对大厦消防安全工作负全面领导责任。
业主委员会主管负责人对消防安全负直接领导责任。
实行安全责任问责制。
| 编制目的 | 让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门 书面回。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
| 制定目的 | 小区消防意识弱，器材常坏，队员不会用，怕真着火没人救。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业辖区所有义务消防队员和管理部主任。 | ||
| 职责分工 | 主任当队长，管训练、查隐患、盯器材；队员学操作、听指挥、练灭火。 | ||
| 管理要求 | 每月练一次灭火，每天看一遍器材，见隐患马上报，见违章立刻拦。 | ||
| 监督与检查 | 管理公司每月查训练记录，消防机关不定期抽查，漏训三次扣绩效，器材损坏要赔钱，不报隐患要写检讨。 | ||
物业辖区义务消防队长职责
1、义务消防队长由管理部主任兼任。
2、义务消防队长在管理公司防火责任人和当地消防机关的指导下进行工作。
3、开展防火宣传教育、管理好小区义务消防队。
4、按既定的消防训练方案，对义务消防队进行实战训练或演习，使小区义务消防队作到防火工作常备不懈。
5、随时检查辖区内消防情况，发现隐患及时报告公司负责人，发现违章及时制止纠正。
6、配合维修部搞好消防器材，设备管理，保证消防设施不受损坏。
7、随时检查所辖队员对消防器材使用掌握的实际情况，提高义务消防队的实战能力。
8、接到火灾信号后，在安排报警的同时迅速组织义务消防队，按既定的方案或临时制定的方案进行灭火、抢救。
9、定期向公司汇报义务消防队的培训和消防工作情况。
| 编制目的 | 让客户投诉不被漏掉，马上有人管，快点解决，客户少生气，多夸我们服务好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服、值班员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员最先接电话写记录，客服分类型处理，主任盯集体投诉和难搞的事，大家互相转事。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉先记表，能当场办的1小时内搞定并上报，不能办的马上转人，集体投诉2小时要报主任。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚每一步，电话回访2小时内，上门回访要签字，集体投诉必须上门加书面回复。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2. 0 适用范围适用于服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3. 0 定义3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3. 2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3. 3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
3. 4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。
| 制定目的 | 小区封闭管理，怕陌生人乱进，怕家里被偷被扰，怕大件东西随便搬出，怕聚会太吵影响别人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主、租户、家政人员、访客、宠物、车辆、私家花园。 | ||
| 职责分工 | 物业管门岗登记、查证、巡逻；业主关好门窗、报备外出、提醒访客；保安盯可疑人、核对出门条。 | ||
| 管理要求 | 进门要登记打电话确认；出门大件要开条；访客办临时证；家政必须备案；聚会提前约接引；外出长时通知保安多看看。 | ||
| 监督与检查 | 值班人员每天查登记本和出门条，主管抽查入户服务流程。没按流程做，扣当月绩效，重培训。业主可打热线投诉，24小时响应，3天内回访。 | ||
别墅小区物业服务手册
―――― 某某别墅项目部
尊敬的某某别墅小区业主:
当您收到这封信时，代表即日起北京某某物业管理有限责任公司某某项目部已承担某某别墅区内的物业服务管理责任。在您需要服务时，请拨打物业24小时服务值班热线电话: ，讲明您的需求，以便物业值班人员安排相关专业人员及时为您提供所需的服务，敬请您对所接受的服务给予有效监督，并做出是否满意的评价。
此致
北京某某物业管理有限责任公司
某某项目部全体员工敬上
物业入户服务:
为保证您及您的家人日常生活不被无关之事所干扰，小区物业工作人员在未接到您的服务指令之前，不会上门打扰您及您的家人。