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楼层服务员

时间：2026-10-27 21:48:46

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发布时间：2026-10-27

适用岗位：楼层服务员、前台收银员、接待员

制定目的	客人结账出错容易丢钱、漏账、搞混房间。怕收错钱、少收钱、客人跑了不给钱。
适用范围	前台收银员、接待员、房务中心、总机、餐厅收银、大堂经理。
职责分工	收银员核对单据和电脑；接待员填对登记单；房务中心快查房；大堂经理处理扯皮事。
管理要求	钥匙卡不还就赔钱；挂账先问清、再确认；vip担保要签字；支票得财务看过才能用。
监督与检查	主管每天翻交接本、查封包、对现金；少一分钱自己补；错一次扣分，两次谈话，三次重学流程。

散客结帐操作程序

一、客人入店时工作程序

1、接待转来入住客人登记单后:

①打开电脑核对新住客人的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。

2、办理住客付款手续

1收取预定金和信用卡授权。按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。2对vip客人及有酒店销售部及经理以上的人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。3支票结算。需要经过财务部审核后才可使用。

制定目的	怕铺床不标准，客人投诉多，影响酒店评分。
适用范围	客房服务员，所有双人床铺床操作。
职责分工	领班盯现场，员工自己做对每一步，主管抽查结果。
管理要求	甩单必须一次到位，包角要塞够15cm，毛毯商标朝右下，枕头四角要鼓，2分30秒内完事。
监督与检查	每日晨会示范，领班每间房查三处细节，错一处重做，当天第三次错扣绩效分。

制定背景	四楼吃饭唱歌地方容易着火，怕大家慌乱踩踏，怕消防通道被堵死，怕救火不及时。
适用范围	管四楼所有餐厅、ktv、电影院这些地方。
职责分工	物业当总指挥，义务消防队分六组干活，每组有组长盯着，保安队长每天查一遍。
管理规定	警戒组马上封住所有楼梯口，疏散组必须先扶老人小孩，救火组拎灭火器冲上去，工程组赶紧开设备。
监督与罚则	每月搞一次假火警演练，监控室盯着各组到位时间，超时三次扣奖金，没按顺序疏散要重练。

制定目的	早班人手少，活多又杂，怕漏查房间、忘交接、工具乱放出问题。
适用范围	早班保洁员，服务中心到各客房区域，钥匙对讲机工作表这些用品。
职责分工	领班盯进度查异常，保洁员自己管好钥匙对讲机，做完活要写清没干完的。
管理要求	查房先看空房有无异样，电器木具杂项分三块擦，卫生间阳台玻璃分开搞，高处活必须两人搭把手。
监督与检查	领班每两小时巡一次，签到本和工作表要对得上，漏记或没交接清楚扣当月绩效，严重就重培训。

制定目的	酒店要让员工有干劲，心情好，干活更卖力。防止大家没精神，服务变差，客人不满意。
适用范围	所有酒店员工，日常服务、管理改进、精神文明这些事。
职责分工	人资质检部牵头定规则，部门主管提意见，经理最后拍板，主管日常盯着执行。
禁止行为	不能光看关系提拔人，不能乱发奖，不能忽略实际表现，不能跳过考评直接升职。
检查与监督	人资质检部每季度评一次最佳员工，主管每月填表现表，没按时交扣绩效分，年底汇总结果算奖金。

制定目的	酒店客人多，人杂，怕出事，怕火警，怕员工乱来惹麻烦。
适用范围	保安部所有当值人员，各岗点，消防器材、通道、客房周边。
职责分工	领班盯现场，队员守岗位，谁当值谁负责，不许偷懒不管事。
管理要求	穿整齐、戴工牌、不玩手机、不闲聊、会用灭火器、火警马上报、不离岗。
监督与检查	每天点名查着装，领班巡岗看纪律，违规先警告，再罚扣分，严重就辞退。

制定目的	客人住得舒服才愿意再来，房间干净整齐大家看着也顺眼，不然差评多影响酒店生意。
适用范围	客房部所有人，打扫房间、卫生间、房务中心、仓库、布草间、楼层公共区。
职责分工	领班每天查房，服务员按清单做，主管每周抽检，店长月底总评打分。
禁止行为	不准用客用布草擦东西，不准在客房看电视打电话，不准不关灯不关水，不准隐瞒维修问题。
检查与监督	每天下班前自检，领班当场打分，不合格马上重做，连续两次扣绩效，主管抽查不达标要重训。

制定目的	怕房间不干净客人投诉，怕钥匙乱放出事，怕清洁不到位引发火灾。
适用范围	楼层领班自己，手下所有服务员，整层楼客房和公共区。
职责分工	领班天天查卫生、查通道、查钥匙、查报修；服务员按标准干活，不乱扔东西不偷懒。
管理要求	钥匙专人保管，通道不能堆杂物，酸性清洁剂少用，地毯污迹马上清。
监督与检查	主管每天抽查，缺漏记在本子上，三次不对要谈话，严重就换岗。检查结果贴在布告栏，大家都能看见。

设立背景	酒店要让客人住得干净舒服，得有人天天打扫房间、补东西、查设备。
核心职能	管客房清洁、补用品、查设备、保安全、响应客人需求。
工作内容	扫房、换布草、补饮品客品、填表、查mini吧、消毒用具、清垃圾、派报纸、做交接。
协作关系	听楼层领班安排，跟房务中心核房态，联系洗衣房收衣，通知工程部修东西，配合餐饮部收餐具，向大堂副理报紧急事。

制定目的	怕客人投诉房间不干净，怕弄丢客人东西，怕开门出错，怕棉织品不够用，怕维修没跟上。
适用范围	客房服务员，所有打扫的房间，工作车、房卡、对讲机这些工具。
职责分工	领班盯流程，主管查质量，员工自己扫好每间房、记清每件事、核对好每个门。
管理要求	房卡对人再开门，三分钟内退房检查，抹布分类洗，垃圾装袋不扔走廊，私人物品不放工作柜。
监督与检查	领班随时抽查，主管不定期翻记录本，做错要返工重来，漏记一次扣分，两次谈话，三次写检讨。

制定目的	怕服务出错影响客人体验和酒店名声。
适用范围	所有服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	员工要听指挥，管好自己工具，检查工作效果；主管教怎么用设备，员工得照做。
管理要求	先执行再说话，不能推脱；按流程做事；工具用完擦干净，放回原位；对客人笑脸相迎，说话客气。
监督与检查	领班每天看一遍，查漏补缺；做得不对当场提醒；三次没改就扣绩效分，重学流程；每月抽查记录本，漏写一次警告。

制定目的	怕房态记错影响客人入住，让前后班次交接清楚，避免搞混空房、退房这些状态。
适用范围	楼层服务员、客房中心、总台的人，管房间当前是啥状态。
职责分工	服务员查房写表，领班收报告，客房中心跟总台对三次，夜班发现问题马上联系中心。
禁止行为	不能不敲门就进房，不能忽略“请勿打扰”牌，不能把脏布草扔地上或客人行李上。
检查与监督	每班查三次房态，服务员填表交领班，中心核对后改系统；没按时做扣分，连续两次错要重培训；领班每天检查记录。

设立背景	酒店要管好房间状态和客人电话，得有人专门盯这事。
核心职能	管钥匙、对房态、接电话、记东西、盯维修、理遗留物。
工作内容	签到签退、发钥匙、核房态、接客人电话、做酒水登记、记维修、整vip资料、管考勤、发物资、盘库存、对酒吧账、报维修汇总。
协作关系	跟主管汇报，跟领班协调吃饭和维修，跟工程部传单子，跟财务部对账，跟总台和楼层对房态，跟仓管交遗留物。

设立背景	酒店要管好楼层服务，得有人盯现场、带团队、保质量。
核心职能	带人干活、查房卫生、盯维修、管库存、处理客人小问题。
工作内容	排员工班次、巡楼层、看房间干净不干净、填日志、数布草和清洁剂。
协作关系	听部门经理指挥，跟客房服务员、清洁杂工一起干，和前台互通房态，帮工程部报修。

制度目标	保护客人和酒店东西不丢不坏，让住店的人安心睡觉，不出意外事。
职责分工	领班盯现场，主管管检查，保安部配合处理异常，房务中心核对开门信息。
核心条款	不给陌生人开门，房卡不对不能进，禁明火，禁大功率电器，垃圾里有尖物要包好扔。
执行要求	每天上班前看一遍要点，打扫时边做边查，发现不对马上报，领班每两小时巡一次，记录本上写清楚。

设立背景	客人来了要有人接待，房间要干净，东西要齐全，设备要能用，安全得保障。
核心职能	管好一个区域的房间和客人，打扫卫生，补东西，查设备，调灯光空调，保证客人舒服安全。
工作内容	登记客流，擦洗房间，补毛巾纸巾，检查灯和空调，盘点布草，填单据，记交接班。
协作关系	听领班安排，跟前台报客人信息，和维修工对接坏掉的设备，跟库房领物品，向主管反馈客人意见。

制定目的	客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。
适用范围	所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。
职责分工	发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。
管理要求	捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。
监督与检查	主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。

制定目的	大楼要让人安心工作，环境干净舒服，办事联系快不耽误事。怕出事、怕脏乱、怕设备坏掉影响大家。
适用范围	管所有租户和业主，管安全巡逻、消防检查、清洁打扫、电梯空调维修、前台接待这些活儿。
职责分工	物业经理牵头定规矩，保安保洁维修各干各的活，主管每天巡查，经理月底看执行情况。
禁止行为	不能私拉电线用大功率电器，不能堵消防通道，不能在楼里乱扔垃圾，不能破坏公共设施。
检查与监督	每月初开例会布置任务，主管每天查三次记录，月底没做到扣绩效，连续两次不达标换人干。

制定目的	怕客人来吃饭时灯不亮、空调不冷、椅子不干净，出事没人管。
适用范围	前厅主管、领班、迎宾、传菜员，餐厅里所有桌子椅子和设备。
职责分工	主管每天查三遍，领班盯自己区域，迎宾看门口，传菜员管托盘和上菜。
管理要求	灯要开、地要扫、椅套要平、开水要热、烟缸要换、电源要关、客人东西要看住。
监督与检查	主管自己查，领班互相盯，漏一次扣分，两次谈话，三次写检查。每周例会通报问题，月底汇总打分。

楼层服务员

某楼层服务员工作考核表：x酒店楼层服务员工作流程