| 设立背景 | 商城客服要有人带，得有主管管日常和培训，不然乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带团队、做培训、盯工作状态、写汇报、拉通上下左右沟通。 | ||
| 工作内容 | 组队排班、教新人、盯销售、写周报月报、开小会、查服务问题。 | ||
| 协作关系 | 向商城负责人汇报，跟运营、物流、it同事对接，帮客服解决卡点问题，带手下几个人干活。 | ||
1. 负责整个团队组建及日常工作，保证团队工作的正常进行。
2. 负责对本组员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。
3. 负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施;在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通，并随时关注部门内部员工的工作情况。
【任职要求】
1. 三年以上大品牌服装行业门店店长工作经验，有电商行业经验优先。
2. 善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标。
3. 敢于承担，负责任，且有超强的执行力。
| 制定目的 | 卖楼时让客户看到好服务，提前建立信任感。物业早点进场，帮销售造势，把服务变成楼盘亮点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管售楼处、示范单位、会所、公寓这些地方。管安管、保洁、绿化、接待、指引、泊车这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 房地产公司定进驻时间，物业派主管日常盯现场。安管员、保洁、绿化工人由物业挑，房开有权换人。培训专家定期来教礼仪和实操。 | ||
| 禁止行为 | 安管员不能懒散站岗，保洁不能漏扫示范单位，绿化不能随便剪树。主管不能不巡检，培训不能走过场。 | ||
| 检查与监督 | 先派人进场，再培训考核，合格才上岗。主管每天查，房开随时提意见。没做到就换人，培训不合格就重训。检查记录要留底，每周汇总问题改。 | ||
博雅公寓物业常规管理及服务内容
一、配合销售前期介入管理阶段
**物业在与博雅公寓合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。**物业在与众多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。
(一)博雅公寓开盘期(或开盘前)，物业管理工作将投入运行，**派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓，项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定)。
| 制定目的 | 快递老出问题，客户天天催，签收不对、包裹丢了破了，退货换货乱成一团。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 淘宝售后客服、电话销售客服。 | ||
| 职责分工 | 客服管好自己接的单，主管盯着流程别漏，组长每周查差错。 | ||
| 管理要求 | 催件马上查、签收不对立刻核实、丢件破件当天登记、退换货单号必须给全。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天翻聊天记录，漏一条扣5块，错三次要重学流程，主管每月汇总问题点名通报。 | ||
不管是淘宝公司的售后客服，或者是电话销售的客服人员，都有其不同的工作职责。以下整理了售后客服工作职责的范本，可供参考。
1.处理客户反馈的快递问题。
a.催件—因迟迟没有收到件需要催促。
b.查件—想要知道快递具体到什么位置了。
c.不是本人签收—快递官网显示已经签收了，但是顾客本人没有签收的。
d.丢失件，破损件—包裹被快递公司弄丢或者是包裹破损的。
e.拒收件，退回件—由于各种原因(如顾客不想要了，超区顾客不愿自取)造成的拒收，退回件。
2.处理顾客反馈的收到产品后发现的问题。
a.收到的产品不是所购买的产品，如颜色错误，型号错误。错发件问题。
b.收到的产品数量不足，少发件问题。
c.收到的产品被压变形，护理液破损。包装问题
d.未收到赠品或者赠品不足。
3.处理顾客所反馈的所有与产品相关的问题。