目 录
前 言
1.培训期间规章制度、作息时间及培训班委成员、职责 2.培训中学员注意事项 3.学习中的注意事项
第一章 公司介绍及企业文化
第一节 公司简介
1.”*****文化主题餐厅”集团总公司简介
2.”*****文化主题餐厅”隶属公司
3.公司成长历程
2.公司组织架构
3.公司领导班组
4.”*****文化主题餐厅”有限公司简介
5.公司徽标含义
第二节 企业文化
店训
企业宗旨
企业精神
经营理念
服务理念
质量理念
人才理念
质量方针
质量目标
管理原则
工作作风
第三节 价值观念
1.”*****文化主题餐厅”理念
2.”*****文化主题餐厅”思维
3.”*****文化主题餐厅”素质
章节小结
第二章 餐厅知识
第一节 餐厅概述
1.餐厅含义
2.餐厅分类
3.餐厅部门设置
4.餐厅定义及分类
第二节 了解服务行业
1.服务的定义
2.服务意识
3.服务质量的基本内容
4.服务准绳
第三节 安全与消防知识
1.安全的重要性
2.燃烧的基本知识
3.防火的四种基本措施
4.灭火的基本方法
5.了解灭火器材及使用
6.发生火灾措施与逃生注意事项
7.餐厅厨房防火
8.遇意外事故处理事宜
9.防火、防盗、防意外
10.实际操练
第四节 成功服务员的素质
第五节 入岗准备及工作中的十二种情景规则
1.当服务员进入公司大厦时
2.
| 制定目的 | 怕客户资料被偷走 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服人员 | ||
| 职责分工 | 主管盯执行，员工守规矩，大家互相提醒 | ||
| 管理要求 | 不偷不传客户信息，不跟客户吵架，不推活不撒手 | ||
| 监督与检查 | 每月查记录，主管天天看，违规当月考核c，严重就降薪或开除 | ||
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;
(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。
(3)与顾客发生言语上的冲突。
(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。
(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
(7)浪费或损坏顾客或公司财务。
(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。
(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
| 制定目的 | 客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。 | ||
| 职责分工 | 主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。 | ||
| 管理要求 | 拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。 | ||
客房服务员国家职业标准
1、 职业名称: 客房服务员。
2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。
4、 职业环境:室内，常温。
5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
6、 基本文化程度: 初中毕业。
7、 培训要求
(1) 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。