| 设立背景 | 公司要管好售后这块事，得有人专门盯服务、控成本、带团队。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管售后团队、盯客户满意度、控部门开支、推新客户、保公司名声。 | ||
| 工作内容 | 调人员分任务、审报告单、回市场信息、搞培训、装设备、解客户问题。 | ||
| 协作关系 | 向总经理汇报，和销售部抢客户，跟技术部要支持，和人力部配招聘，和财务部对费用。 | ||
1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、开拓新市场，增加新客户。
8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
9、控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。
11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
| 制定目的 | 俱乐部刚起步，事情杂乱没章法，想让日常运转顺一点，大家做事有依据，别老靠拍脑袋。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在俱乐部干活的人，管会员接待、活动组织、预算执行、制度更新这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定规矩，主管带着员工照着做，总监每季度翻记录看有没有走样。 | ||
| 禁止行为 | 不准私自改会员权益，不准挪用活动经费，不准跳过审批签合同，不准漏报安全检查。 | ||
| 检查与监督 | 下月10号前发纸质版到每人手里，主管每月抽查三次记录本，漏一次扣当月绩效，两次约谈，三次调岗。 | ||
职位描述：
工作职责：
1．负责项目高端会员俱乐部日常管理工作；
2．组织制定年度经营目标、年度经营计划以及年度预算，落实经营管理计划和方案，保证经营目标实现；
3．根据经营目标，组织制定组织机构，人员编制，工作职责；
4．建立健全俱乐部各项管理制度。
| 制度目标 | 让投诉有人管、有流程走、不漏掉、不拖拉、客户能放心。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 前台先接单，部门经理盯重大事，中心领导管全局，谁处理谁记录。 | ||
| 核心条款 | 听清问清跟清复清记清，六步不能少；大事马上报，小事当天回。 | ||
| 执行要求 | 每单填表登记，一般投诉2小时内响应，重大投诉10分钟内上报，每月汇总分析，定期回访客户。 | ||
大厦客户投诉处理管理制度(三)
1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则:
(1)听清楚:在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
(2)问清楚:待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
(6)报告:重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。