| 制定目的 | 怕业主不满意物业，服务出问题没人知道，影响公司口碑和管理质量。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有物业项目，各管理处工作人员，还有沙河管理部。 | ||
| 职责分工 | 物业部组织调查写报告；各管理处发问卷收结果；各部门配合整改；总经理批措施。 | ||
| 管理要求 | 每年一季度做一次调查；用统一表格问八方面；回收率要达标；汇总分析写报告；提整改建议。 | ||
| 监督与检查 | 物业部检查各处落实情况；管理处负责人监督进度；没按时交表或报告要重做；整改没效果要再开会定新办法；记录不全扣当月绩效分。 | ||
业主(客户)意见调查和分析程序
1目的
明确业主(客户)意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主(客户)意见调查和分析，改进物业管理质量。
2适用范围
本程序适用于公司对各业主(客户)进行的意见调查和分析活动。
3相关标准要素
gb/t19002--iso90024.14，4.19，4.20
4相关文件
4.1纠正和预防措施
5职责
5.1物业管理部(包括沙河管理部)负责组织定期的业主(客户)意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。
5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。
| 制定目的 | 小区设备老了容易坏，得有人天天看着修着，不然住户停电停水就麻烦了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部的人，管电、水、暖、监控这些设备的修和保养。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定事，各科技工干活，副总盯着看做没做对。 | ||
| 禁止行为 | 不准不查机房，不准漏抄电表，不准丢设备资料，不准拖着不修坏掉的消防设备。 | ||
| 检查与监督 | 每周查机房记本子，每月抄电表交收费组，没做完扣绩效，月底汇总检查，下月一号看整改。 | ||
小区物业工程管理部职能和职责
部门名称:物业工程呢个管理部
直接上级:分管副总经理
下属部门:强电技工科、弱电技工科、水暖技工科、仓储科
部门性质:维护住宅小区内工程设施、设备以及器材等。
管理职能:负责对住宅小区工程设施进行专职管理，并负责配套设施的养护与监控，对锁承担的工作负责。
部门职能
1.对住宅小区物业工程管理部门经理负责，并完成部门经理交办的各项任务。
2.遵守国家有关配套设施设备管理运行等方面的法规、规范以及安全规程。
3.对住宅小区内强电设备、弱点设备进行维护、管理、保修、保养等。
4.每周负责对住宅小区所掌握的主控机房、中央监控室等设备进行检查。
5.对配套设施、设备的技术资料、售后服务支持，做成档案保管。
| 制定目的 | 怕房子广场坏了没人管，小区变旧变破。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 丽江花园的楼、路、停车场、广场这些地方。 | ||
| 职责分工 | 管理处和保安发现坏的地方要报修。售后队天天巡检维修。资源部买材料。技术部管过程、出方案。 | ||
| 管理要求 | 用《报事单》报问题。售后队每天接单维修。按《巡检表》查每个角落。技术部给技术帮忙，大工程要写方案。 | ||
| 监督与检查 | 管理处自己查自己管的区域。售后队每天必须去拿单子干活。技术部盯着流程顺不顺。没做到就扣分，重做。每月检查记录留底。 | ||
一、目的:
通过对土建工程各项目进行巡检、维修、有效地预防、制止房屋、广场等土建项目的破损，延长使用寿命，保持小区良好的物业状况。
二、范围
本司进行物业管理的丽江花园建筑物、构筑物、广场、停车场、道路等土建工程
三、职责
1、各管理处及保安部负责土建报修及维修后验收
2、售后服务队负责日常巡检及维修、保养
3、资源部负责维修材料的采购
4、技术部负责土建维修、保养、巡检过程的管理。
四、内容
1、各管理处及保安部对各自负责管理区域在日常巡查时所发现的土建问题按《报事单》报事程序填写报事单向售后服务队报修。
| 制度目标 | 管住工程款乱付问题，让付款更准更稳。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 工程部牵头执行；监理审进度和价款；总工复核预算；总经理批钱；财务管台账。 | ||
| 核心条款 | 每月25日前报进度表；20万元起报；只付合格活；不准超报虚报；按层或分区拆分审核。 | ||
| 执行要求 | 报表要按时交；监理25日前盖章报工程部；工程部28日前报总工；总工复核后总经理签字付款；财务留三份凭证；付款不超70%。 | ||
工程建设管理制度:工程进度付款管理办法
为严格工程进度款支付的审查和管理，特制定本办法。
本办法由工程部负责实施。
一、工程进度付款由施工单位按照规定的格式向监理单位提出申请，监理单位审查，工程部审核后，报总经理批准。
二、施工单位的进度付款申报程序
1、施工单位每月25日前向监理单位报送工程月进度报表。报表包括形象进度、工程量清单、甲方供应材料量、工程进度价款。
2、对于工期在一个月以内、造价在20万元以下的零星工程，不申报进度付款。
3、申报进度付款的最小限额为20万元。凡当月完成额不足20万元的不予受理，施工单位应将其合并至下月一并申报。合并后的进度付款申报仍不足20万元的，需再合并至下一月;―依此类推，直至办理竣工结算。
4、施工单位申报的进度付款必须是当月完成的合格产品。
| 制度目标 | 防止门锁坏掉客人进不去房间，电池漏液弄坏电路板，电视调不好影响客人体验。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 当值人员管备件和换电池，客房配合换电池，工程部查制卡机，大家一起调电视。 | ||
| 核心条款 | 备件要够数，电池按时换并记录，每周查制卡机，床头集控每周抽看，天气变就调温度。 | ||
| 执行要求 | 换电池看表来，记录写清楚，检查固定周一，抽查写在本子上，电视频道由工程带客房调，监督靠领班每天问。 | ||
酒店电脑门锁、床头集控管理制度
一、当值人员必须保持每班有足够的备件。
1、电脑门锁二套。
2、床头集控五套。
3、门锁电池十套。
二、制定门锁电池更换表，与客房配合，及时更换电量不足的电池，以免电池液流出腐蚀电路板。每次更换电池要作记录。
三、每周周一检查一次ic卡制卡机。
四、床头集控每周抽查一次，当换季或天气变动大时，要调整温度参数。
五、助指导客房服务员调整电视节目频道。
| 制定背景 | 怕工程部干活没记录，看不出干了多少、干得好不好。想盯住返修多不多、保养做没做、设备老坏不坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管大厦物业工程部所有人和所有设备检修活儿。 | ||
| 职责分工 | 工程部主管带头填表，每个维修工自己报数据，经理每月查一遍对不对。 | ||
| 管理规定 | 每月必须交汇总表，故障原因写清楚，返修次数不能漏，保养完成情况要打勾，库存少了得标出来。 | ||
| 监督与罚则 | 经理月底收表，发现造假或漏填就问清楚，连续两次没交要谈话，返修率高得开会找原因，表格填错重填。 | ||
大厦物业工程部月报告、周报告制度
工程部月工作量汇总报表。汇总报表不仅能统计工程部在一个月中所做的总的检修工作，也是工程部工作状况资料的自身积累。它既可以比较工程部月与月之间的工作量，以及设备使用情况的变化;又可以根据报修量的增加和减少，来了解检修质量的优劣及计划检修完成的程度。例如:同样故障的报修单反复出现，在刚做完计划保养或巡查后便出现不该有的故障报修;客户设备卡和设备登记卡上连续出现同样的故障。此时应该引起重视和分析，并追查故障原因或检修失职者的责任，以此提高检修质量和减少返修率。月工作量汇总报表如表所示。
1)月报告的主要内容
a)人员变动情况
b)本系统各设备的运行情况。
c)保修故障的数量、原因、维修结果及返修率。
| 编制目的 | 遇到污水坑漫水、喷淋头破、水管爆这些突发情况，能马上动手处理，不让水乱流，少损失点东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 上海jy购物中心里所有给排水设备和管道，包括污水坑、喷淋系统、卫生间、主水管、水箱这些地方。 | ||
| 职责分工 | 工程部维修人员自己干，班长在旁边看着，主管要被通知到，有时还要叫保洁来帮忙清积水。 | ||
| 操作流程 | 先关阀门或断电，再排水清积水，接着查坏在哪，换零件或抢修，最后恢复原样，一步不能跳。 | ||
| 执行标准 | 用临时泵、吸水机、手动开关这些工具；积水必须清干净不漫到卖场；阀门要关严实；水泵得能正常转；水位要回到标线位置。 | ||
购物中心给排水系统应急处理规程
1.目的
提供应急情况下的处理办法，力争保证正常运行，降低损失。
2.适用范围
上海jy购物中心范围内的给排水系统
3.工作规程
3.1b2f层污水坑漫水后的应急措施
3.1.1用临时应急泵向附近集水坑排水。
3.1.2清除周围漫溢的积水。
3.1.3检查水泵及电器系统。
3.1.4用备用水泵换掉损坏的水泵(或紧急抢修)。
流程图:
污水坑漫水→用应急泵排水→清除周围积水→检查水泵及电器系统→换泵或紧急抢修
3.2喷淋头破碎及喷淋管意外喷水的应急措施
3.2.1立刻取扶梯上本层中筒西面吊顶，关闭喷淋供水阀。
| 编制目的 | 让培训有章可循，新员工快上手，老员工不掉队，知识技能跟得上活儿干得稳。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区物业工程部所有员工，包括刚来的和干熟的。 | ||
| 职责分工 | 主管定计划、盯考核，领班带实操、教细节，新员工自己学、自己练、自己考。 | ||
| 操作流程 | 先学公司规矩和小区环境，再跟着师傅摸设备，最后考试过关才能上岗。 | ||
| 执行标准 | 培训要按时开课，内容写清楚，考核有试卷或实操，记录填进表格里，不合格就别上岗。 | ||
小区物业工程部员工培训管理规程及细节要求
1.0目的
规范员工培训内容及程序，员工培训系统化，科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能.
2.0适用范围
适用于管理处工程部员工的培训。
3.0职责
3.1工程部主管负责制定年度员工培训计划与管理。
3.2工程领班负责协助主管进行专业知识和专业技能的培训实施。
| 制定背景 | 酒店要省钱，管好东西不乱拿。以前领东西太松，浪费多，成本高。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有部门和员工，管日常办公用品领用。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己填单子，经理签字；计划财务部批单子、管仓库；仓库管理员发东西、记账。 | ||
| 管理规定 | 领东西前先做计划，写清名称数量，经理签字才给批；不能超预算，不能乱买非必需品。 | ||
| 监督与罚则 | 每月25号财务部算各部门花了多少钱，年底看谁省得多就奖励，超支或浪费就扣钱；仓库出库要三联单，领用人必须签字。 | ||
酒店物品领用制度
酒店关于物品领用的规定
根据酒店总经理办公会的指示精神。进一步加强物品材料管理，严格领用制度，厉行节约，降低成本费用的要求，特制定以下规定:
一、物品领用
1、各部门要认真贯彻节能降耗的要求。做好本部室物品的领用计划及所需开支预算，严格按照办公所需领用物品。努力降低成本费用，减少一切不必要的开支。
2、由计划财务部将仓库内日常必备用品项目下发，并额定金额，各部门按库存项目领用。
3、各部门要认真按照领用物品制度的规定，应由专人填写好物品领用清单，写明物品名称、规格、数量。由部门经理签字或盖章后到计划财务部报批。
4、计划财务部接到领用单后，由负责人认可签字后，到仓库领用。计划财务部应根据使用情况，批准领用项目和数量。
| 制定目的 | 怕混凝土质量出问题，影响地铁结构安全。比如喷射不匀、接缝漏水、养护不够裂开。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有干混凝土活的人，工地现场、搅拌站、运输车、模板和浇筑点。 | ||
| 职责分工 | 总工管技术交底和配合比；喷射手盯湿喷和速凝剂；质检员查灌注质量；试验员跑搅拌站抽检；工人签责任合同。 | ||
| 管理要求 | 用湿喷不干喷；水泥不过期；砂石含泥少；水要干净；外加剂按试验加；浇筑分层振捣；接缝先凿毛再铺浆；终凝后养够14天。 | ||
| 监督与检查 | 每天查材料、坍落度、搅拌时间；总工带队交底；值班小组现场盯；没做到扣钱，干得好发奖；监理随时抽查，不合格返工重来。 | ||
地铁工程砼质量保证措施
影响本标段混凝土质量的主要因素有:拌制混凝土原材料的质量，混凝土配合比，混凝土拌合运输、模板、灌注工艺、施工环境、养护等，保证混凝土质量的重点在于初支喷射混凝土、二衬远距离输送混凝土和混凝土接缝处理的质量。故在组织措施上、技术措施上、施工过程管理及原材料使用上配备足够的技术、管理人员及设备，保证混凝土的各项指标及成品质量满足设计要求。
1)组织保证措施
(1)成立以项目总工程师为主的混凝土施工管理小组，主要负责混凝土施工的有关技术管理，混凝土连续供应，施工工艺实施，全面保证混凝土质量。