| 制定目的 | 怕收银时弄错房号、算错钱、漏查行李，客人投诉多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台所有收银员，退房结账和外币兑换环节。 | ||
| 职责分工 | 收银员核对信息、通知查房、确认付款；主管盯流程、处理异常；大堂副理管投诉反馈。 | ||
| 管理要求 | 3米看人2米问好；房号必须当面确认；退房先查房再结账；外币要验真、写清号码；水单必须签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班抽查操作录像；错一次口头提醒；错两次写情况说明；三次扣绩效；每日晨会通报问题；差错进月度考核。 | ||
酒店收银员服务规范
第一节前台收银服务规范一、散客退房服务
迎候宾客通知查房核查宾客账户结账服务询问感受感谢宾客
操作程序
操作细则及标准
特别提示
迎候宾客
1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼;规范用语:您好，请问有什么可以为您效劳2) 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语:请问是*房，登记的是*先生、女士吗
如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。
通知查房
迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上;如同一楼层多个房间退房，应告之查房先后顺序。规范及语:您好，*房退房。
注意区分a座和b座的房间号码 。
| 设立背景 | 酒店要有人管钱管房管登记，前台得有个人盯收银这块儿，不然客人入住退房乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 收钱、开房、退房、对账、管备用金、核房态、打发票、处理外币。 | ||
| 工作内容 | 开机检查设备、交接班清点钱、录客人信息、收现金支票信用卡、打账单、填缴款袋、做报表、搞卫生、管钥匙保险柜。 | ||
| 协作关系 | 听总台领班安排，跟房务部核房态，和安全部报异常，帮客人时联动礼宾或客房，跟财务交钱交表。 | ||
不同行业的收银员其岗位职责都有所不同，以下以酒店收银员为例，为大家提供一则酒店收银员岗位职责，供各位制度职责大全收银员参考。
1. 服从总台领班的工作部署，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地开展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会公告，确认其付款方法，以保证入住和结帐准确无误。
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
| 制定目的 | 收银员太重要了，直接收钱又服务顾客，怕出错怕丢钱怕设备坏，得立规矩保安全保运转。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管收银员，管收钱、开票、用机器、管备用金、管密码、管发票这些事。 | ||
| 职责分工 | 人事部把关人选，财务部教怎么干，店长考能不能上岗，财务部平时查做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能收假钱，不能乱开票，不能泄露密码，不能混用备用金，不能不验钞不核对支票。 | ||
| 检查与监督 | 上岗前要培训考试，日常店长巡检，财务每月查账，发现错要重学重考，三次错就调岗。 | ||
收银员是企业的关键岗位，是直接为顾客服务、又直接收取、归集企业销售款的重要岗位，是对全店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位。对收银员的选拔、使用、培训及考核原则是:收银员由企业推荐、人事部把关、财务部培训、店长考核、财务部检查。现将收银员的上岗条件、岗位职责、培训内容和工作流程规定如下。
收银员上岗条件
1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护东来顺品牌。
2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求。
3、在本单位工作满一年，各方面表现良好，无违纪记录。
4、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异。
5、具备良好的个人形象。